« WISMO ? », la demande qui encombre les services clients des e-commerçants
WISMO est l’acronyme de « Where IS My Order ? », en français : « où est ma commande ? ». C’est la question la plus fréquemment posée aux services clients des sites e-commerce. Quelles dispositions prendre pour éviter à vos clients de vous la poser ?
Commander en ligne n’a jamais été aussi facile. Tous les sites de e-commerce, même les petits, ont fait des efforts considérables pour fluidifier et sécuriser les parcours d’achat en ligne. En revanche, ce qui se passe après la commande est loin d’être aussi satisfaisant pour les clients. Faute d’une information claire et fiable sur les délais et modalités de livraison, les clients s’inquiètent ou s’impatientent et se tournent vers les services clients avec cette question : « où est ma commande ? » – ou une de ses variantes :
- Quand vais-je recevoir ma commande ?
- Pourquoi n’ai-je pas reçu ma commande ?
- Pouvez-vous me dire où en est ma commande ?
- Pourquoi mon colis n’est-il pas encore livré ?
- Etc.
Le vrai coût des demandes WISMO
Par mail ou par téléphone, ces requêtes « WISMO » représentent en moyenne un tiers des demandes traitées par les services clients des sites e-commerce, avec des pics à 70 %, voire 80 %, lors des périodes de forte activité telles que les fêtes de fin d’année ou les soldes. Ces requêtes sont problématiques pour deux raisons :
- Leur traitement a un coût direct élevé puisqu’il mobilise – au minimum – un tiers du temps des ressources dédiées au service client et ce, au moment où la plupart des e-commerçants cherchent à faire passer leur service client du statut de « centre de coût » à celui de « centre de profit ».
- Leur coût indirect est tout aussi élevé. Le seul fait que les clients soient amenés à se poser cette question – et donc à la poser au service client – est vécu comme une dégradation de l’expérience client et engendre un sentiment d’insatisfaction. Cette insatisfaction est inévitablement renforcée par la difficulté ou l’incapacité des agents du service client à répondre très rapidement et de manière précise à cette catégorie de demandes.
Conséquence, les consommateurs déçus ont encore plus tendance à se tourner vers les e-commerçants reconnus comme les plus performants dans la gestion de l’après-commande, Amazon en tête. En d’autres termes, si vous êtes un e-commerçant, la manière dont vous gérez les demandes WISMO a un impact significatif sur votre chiffre d’affaires et sur votre rentabilité.
Comment réduire le nombre de demandes WISMO ?
Le plus sûr moyen de limiter le nombre de demandes WISMO est de faire en sorte que vos clients n’aient pas besoin de vous poser cette question. Vous objecterez que c’est plus facile à dire qu’à faire – à tort, car il existe un certain nombre de solutions tout à fait accessibles, dont certaines relèvent du simple bon sens.
1 – Informez honnêtement vos clients – On sait tous que le délai de livraison annoncé est un facteur très important dans la décision d’achat du e-consommateur. Si la règle du « toujours plus vite » semble s’imposer dans tous les domaines du e-commerce, vous n’avez toutefois rien à gagner à afficher sur votre site des délais que vous savez ne pas être pas en mesure d’honorer. Le seul résultat de cette pratique fallacieuse est de gonfler le flux de demandes WISMO et d’exposer les agents de votre centre de contact à des clients à juste titre exaspérés.
Au contraire, soyez transparent sur la disponibilité des articles proposés et sur vos délais réels de livraison.
- En faisant apparaître clairement ces informations dans les descriptifs de vos produits, vous permettez à vos clients de passer commande en connaissance de cause.
- Tous les systèmes de gestion de site e-commerce permettent d’automatiser l’envoi d’un e-mail de confirmation. En rappelant systématiquement la date de livraison prévue dans ces e-mails, vous faites comprendre à vos clients qu’il est inutile de vous contacter avant cette date pour savoir où en est leur commande.
>> Faut-il aller jusqu’à inclure un lien d’annulation de commande dans vos mails de confirmation ? Sur ce point, les avis sont partagés, mais donner à un client la possibilité de changer d’avis jusqu’à la dernière minute, c’est-à-dire avant que le processus d’exécution de commande soit lancé, peut se révéler plus judicieux et moins onéreux pour votre entreprise que de préparer et livrer des commandes qui seront in fine refusées ou retournées.
2 – Privilégiez une information proactive –L’après-commande ne se limite pas à l’envoi d’un mail de confirmation. Vous éviterez de nombreux appels WISMO en tenant vos clients régulièrement informés, typiquement en leur envoyant un mail ou un SMS à chaque étape significative du processus de préparation et d’expédition de leur commande. Ces messages sont autant d’occasions de fournir des informations de plus en plus précises sur le jour et l’heure de livraison et, le cas échéant, de demander au client des informations complémentaires destinées à sécuriser la livraison (code d’accès de l’immeuble, étage, numéro de téléphone de la personne qui réceptionnera la commande…).
Là encore, l’envoi de ces messages peut aisément être automatisé grâce à l’interfaçage des différents logiciels sur lesquels repose votre logistique aval : système de gestion de stock, système de gestion des expéditions et, bien sûr, logiciels de planification de tournées et de suivi en temps réel des livraisons.
>> Devez-vous imitez les leaders ? Les géants du e-commerce permettent à leurs clients non seulement de choisir la date et l’heure de livraison de leurs colis, mais aussi de les modifier, y compris le jour même. Pourquoi le font-ils ? Tout simplement parce que supprimer certaines étapes d’une tournée, même à la dernière minute, coûte moins cher que de desservir des adresses où le livreur trouvera porte close. Que vous fassiez appel à des prestataires de transport ou que vous ayez votre propre flotte de livraison, cette option mérite d’être étudiée sérieusement en mettant dans la balance le coût des kilomètres inutiles, celui de la reprogrammation d’une livraison et les bénéfices que votre entreprise peut retirer de cette flexibilité en termes de satisfaction client.
3 – Développez les outils de « selfcare » – Les consommateurs sont désormais habitués à trouver par eux-mêmes les informations dont ils ont besoin. Vous leur éviterez de contacter votre service client pour savoir où en est leur commande en leur donnant accès à des outils de suivi en libre service mettant ces informations à leur disposition. Tous les grands acteurs logistiques proposent des solutions qui facilitent la mise en place de ce type de services sur les sites e-commerce. En insérant un lien vers ces services dans toutes vos communications mail et SMS post commande, vous incitez vos clients à les utiliser, sans les obliger à saisir à chaque fois un numéro de commande compliqué…
A condition d’être vraiment accessibles en un clic, d’être dimensionnés pour supporter les pics de connexion et de fournir des données fiables, ces services en ligne contribuent à une baisse drastique des demandes WISMO par téléphone et par mail. Ils peuvent, de plus, aider les agents de votre service client à répondre plus rapidement aux clients mal à l’aise avec les outils digitaux ou préférant, quoi qu’il arrive, s’adresser à un être humain.
Ajoutons que le suivi en temps réel des derniers kilomètres avant la livraison fait maintenant partie des attendus des consommateurs. Grâce à la géolocalisation en temps réel de vos véhicules ou de ceux de vos prestataires, vous pouvez vous aussi proposer à vos clients de visualiser sur une carte l’approche du véhicule qui doit les livrer et leur communiquer une heure d’arrivée actualisée en continu.
Quelle que soit la taille de votre site e-commerce, vous pouvez vous aligner sur les champions de la gestion de l’après-commande en mettant en œuvre une stratégie qui libère durablement vos clients ET votre service client du fardeau des demandes WISMO.
Nos experts sont là pour vous conseiller dans votre stratégie et nos solutions logicielles pour vous aider à concrétiser vos projets.