Un été serein : comment les PSAD ont assuré le bien-être de leurs patients

L’été représente un défi stimulant pour les prestataires de santé à domicile. Découvrez les stratégies et les outils qui leur permettent d’assurer la continuité des soins, la disponibilité des dispositifs médicaux et la sécurité des patients qu’ils accompagnent alors qu’une partie de leur personnel est elle-même en vacances et que les canicules à répétition demandent un surcroît d’attention.

Les PSAD en première ligne pour accompagner l’évolution des comportements des patients

Tous les prestataires de santé à domicile font le même constat : les patients qui ont besoin de soins quotidiens ou dont la santé dépend d’un ou plusieurs dispositifs médicaux hésitent beaucoup moins qu’avant à partir en vacances. Ils souhaitent néanmoins pouvoir le faire sans risque, en ayant l’assurance de trouver, là où ils séjournent temporairement, toute l’assistance médicale et technique dont ils peuvent avoir besoin. Cette mobilité estivale ne concerne malheureusement pas les personnes âgées dépendantes et les patients atteints des pathologies les plus lourdes. En revanche, elle touche leurs proches et la large communauté des aidants familiaux pour qui prendre quelques jours de vacances est un répit indispensable, mais ne peut s’envisager sereinement qu’à condition d’avoir la certitude que la personne aidée bénéficiera de toute l’attention nécessaire durant leur absence.

Ces changements de comportement témoignent non seulement de la place cruciale qu’occupent désormais les PSAD dans le système de santé et la vie des malades chroniques, mais aussi de la confiance que ces entreprises ont su établir avec les patients et les familles en s’organisant pour prendre en charge et accompagner aussi bien ceux qui partent que ceux qui restent. Les stratégies mises en place par les acteurs du secteur pour assurer leurs missions durant les mois d’été reposent sur trois piliers : anticipation, communication et optimisation.

Anticiper pour mieux planifier les interventions

Plus que les années précédentes, les PSAD ont pris les devants pour identifier les patients prévoyant de partir en vacances et connaître leurs dates d’absence. Des campagnes d’e-mailing ciblées, typiquement par pathologie/type de dispositif utilisé, leur ont permis de fournir aux patients des informations et des conseils spécifiques en vue de l’été et, surtout, de recueillir via un formulaire leurs intentions d’absence. Les équipes intervenant chez les patients, pour des soins ou des motifs techniques, ont également contribué à ce recueil d’informations indispensable pour estimer le plus en amont possible la charge de travail des équipes pendant la période estivale. Sur cette base, les entreprises ont pu :

• éliminer des plannings les interventions planifiées chez les patients prévoyant de s’absenter (visites de contrôle/réglage de dispositifs, livraisons de consommables…) ;
• identifier et localiser précisément les patients les plus fragiles — ceux qui ne partent pas, mais qui doivent bénéficier d’une attention et d’un accompagnement plus soutenus en l’absence de leurs proches et/ou en cas de canicule ;
• organiser les congés de leur personnel et, le cas échéant, lancer les recrutements nécessaires pour faire face aux prévisions d’activité et assurer 100 % des interventions requises par les patients qui ne partent pas, ainsi que, dans les zones touristiques, par les patients résidant temporairement dans leur périmètre ;
• actualiser et valider les données des patients (coordonnées, médecin référent et autres intervenants impliqués, personne(s) à contacter en cas d’urgence pour les patients vivant seuls, code et conditions d’accès au domicile du patient pour faciliter les interventions réalisées par des remplaçants, etc.)

Bien sûr, de nombreux facteurs peuvent contrarier les projets de vacances des malades chroniques et toutes les absences prévues doivent faire l’objet d’une confirmation quelques jours avant la date de départ annoncée. Cependant, grâce à cette approche proactive facile à mettre en place, les PSAD se donnent de la visibilité, en donnent à leurs collaborateurs et renforcent les liens avec les patients et les familles qui leur font confiance.

Communiquer de manière ciblée avec les patients qui partent

Certains réseaux de prestataires de santé à domicile se sont particulièrement distingués cet été en communiquant de manière régulière en direction des patients « voyageurs ». Outre des conseils pratiques et des recommandations, les patients utilisant certains dispositifs (appareil contre l’apnée du sommeil, pompe à insuline, sonde urinaire…) ont reçu par mail ou SMS, avant leur départ, des informations personnalisées en fonction de leur pathologie et de leur lieu de villégiature :

• adresse et coordonnées de l’agence du réseau la plus proche à contacter en cas de panne/dysfonctionnent de leur dispositif médical, ou pour se faire livrer des consommables/dispositifs de remplacement à leur adresse temporaire ;
• liste des établissements hospitaliers, médecins et/ou infirmiers à même de les prendre en charge pendant leur séjour ;
• rappels sur les traitements suivis et les réglages adaptés au patient ;
• dispositions à prendre en cas de fortes chaleurs pour préserver leur santé et veiller au bon fonctionnement de leur(s) dispositif(s).

Ces informations rassurent les patients et les confortent dans leurs projets, tout en leur rappelant, via des messages en cours de séjour, que leur prestataire de santé est à leurs côtés en toutes circonstances.

>> Ce type de service est évidemment plus facile à mettre en place pour les PSAD disposant d’une présence sur l’ensemble du territoire, et plus encore pour les réseaux qui partagent les mêmes systèmes d’information client/patient (CRM). La centralisation des informations dans un même système permet en outre à n’importe quelle agence et intervenant d’accéder à toutes les informations disponibles sur chaque patient, y compris ses dates de séjour et son adresse de villégiature exacte si l’intervention d’un technicien ou une livraison à domicile s’avère nécessaire.

>> Les PSAD qui ont une présence territoriale restreinte ne sont pas forcément en reste. Les prestataires indépendants qui font l’effort de réunir les informations susceptibles d’aider les patients là où ils séjournent, quitte à les orienter vers un concurrent local, démontrent une implication appréciée des patients et contribuent fortement à les fidéliser.

Rassurer les proches qui s’absentent

Les organisations se sont également mobilisées afin de permettre aux familles des patients et des personnes âgées qui ne peuvent pas quitter leur domicile de partir sereinement en vacances. De nombreux organismes d’aide et de soins à domicile ont intégré dans leurs protocoles d’intervention l’envoi d’un message visant à rassurer la famille du patient après chaque visite.

Cette pratique tend à se généraliser car elle correspond à une attente forte des familles.

Pour faciliter cette tâche supplémentaire aux intervenants et éviter les oublis, elle est incluse dans la procédure de fin d’intervention de leur application métier mobile sous la forme d’un bref questionnaire dont les réponses sont transformées en message personnalisé grâce aux données du système de gestion des interventions. Dans certaines applications, les intervenants ont également la possibilité de dicter leur message. Celui-ci est alors automatiquement traduit en texte et envoyé — par SMS, messagerie instantanée ou e-mail — selon les préférences de la famille.

Il va de soi qu’en cas de difficulté rencontrée par le patient, la procédure à suivre diffère. Les proches sont alors contactés par un responsable, de préférence par téléphone, pour expliquer la situation, son degré de gravité et les dispositions prises. La famille ainsi informée peut prendre les décisions appropriées en connaissance de cause.

Optimiser les plannings et les tournées pour une exécution sans faille

La communication envers les patients et leurs proches revêt une importance particulière en été, mais la principale difficulté que rencontrent les PSAD pendant cette période concerne la gestion de la charge de travail. La question à laquelle tous les prestataires doivent répondre est celle-ci : comment assurer la bonne exécution des interventions alors qu’une partie des équipes intervenant habituellement chez les patients est en vacances ?

Les démarches d’information proactives que nous avons décrites permettent d’anticiper les besoins en personnel et de lancer le plus tôt possible les recrutements nécessaires dans un contexte de pénurie persistante de soignants et de techniciens. Les solutions de planification et d’optimisation comme celle de Nomadia sont d’un concours précieux pour minimiser l’impact d’un éventuel manque de personnel sur les opérations, qu’il s’agisse de soins, de livraisons ou d’installation/réglage de matériel spécialisé.

À partir des prévisions d’activité, de l’effectif disponible et des compétences de chaque intervenant, les PSAD qui s’appuient sur nos solutions sont en mesure de construire des plannings et des tournées optimisés tenant compte de multiples critères : les engagements horaires pris avec les patients et/ou leur famille, les délais contractuels de livraison, la durée de chaque intervention, la concentration géographique des interventions affectées à un même intervenant afin de minimiser le temps passé sur la route, etc.

Les interventions confiées à des remplaçants sont grandement facilitées par nos applications métiers mobiles qui regroupent tous les outils et informations nécessaires pour accéder au domicile du patient, le prévenir en cas de retard, savoir exactement quelles sont les tâches à effectuer, faire les comptes-rendus de visite, remonter un problème rencontré par le patient et, comme on l’a vu, tenir ses proches informés.

C’est en combinant les approches décrites dans ce billet et les outils d’optimisation que les PSAD ont pu assurer leurs missions tout au long de l’été, dans les meilleures conditions tant pour les patients et leurs proches que pour les intervenants. Il est important de souligner que les services d’information développés pour faire face aux problématiques estivales correspondent à une attente générale des patients et des familles vis-à-vis des PSAD. Ils ont pour cette raison vocation à être pérennisés afin d’accompagner toujours mieux les patients, tout au long de l’année.

En tant que prestataire de santé à domicile, vous avez rencontré des difficultés d’organisation et d’exécution opérationnelle cet été ?

Parlez-en avec un de nos experts du secteur de la santé pour trouver la solution adaptée à vos besoins et aux attentes des patients qui vous font confiance.