Structurer la logistique pour améliorer la qualité de service
Partage exclusif Relais Colis, avec David Dreno, directeur des opérations, et Cécile Nury, directrice marketing et réseau.
Depuis 2022, Relais Colis a entrepris une restructuration majeure de son organisation logistique. À travers une série d’initiatives stratégiques, l’entreprise se concentre sur l’optimisation de son activité de transport. Pour ce faire, Relais Colis a mis en place deux actions essentielles : la centralisation de la gestion logistique et l’intégration de l’outil de gestion Nomadia TourSolver. Ces mesures conjointes visent à améliorer l’efficacité et la précision de leurs opérations, plaçant ainsi l’entreprise à la pointe de l’innovation logistique.
C’est dans le cadre du projet amorcé début 2022 que Cécile Nury, directrice marketing et réseau, et David Dreno, directeur des opérations, nous partagent leurs expériences.
Parmi les sujets abordés lors de l’interview, l’un d’entre eux s’est révélé particulièrement riche d’enseignements : le lien entre structuration logistique et satisfaction client. Dans cet article, vous trouverez comment Relais Colis pérennise et développe son activité en structurant sa logistique et en optimisant ainsi la qualité de son service.
La satisfaction client : objectif numéro 1
L’importance d’un service de livraison de qualité
Plusieurs études confirment l’importance de la livraison dans le parcours client.
- une étude Groupe Star Service sur l’attente des clients e-commerces (2021),
- une étude IFop sur l’attente des consommateurs livraison (2016),
- une étude Ipsos (2022).
Ces études indiquent toutes la nécessité pour les entreprises de s’appuyer sur un service de livraison de qualité. L’étude Ipsos nous informe que 85% des clients e-commerce renonceraient ainsi à recommander après une mauvaise expérience de livraison. Les études Groupe Star Service et IFop nous apprennent que, pour plus de 62% des sondés, le critère le plus important pour l’achat en e-commerce est la livraison. Naturellement Relais Colis s’applique donc aujourd’hui à soigner la satisfaction de sa clientèle par tous les moyens.
La qualité de service pour une activité fortement concurrentielle
La qualité de service revêt une importance particulière sur des activités aussi compétitives que la livraison aux particuliers.
La mesure de la satisfaction clientèle permet aujourd’hui à Relais Colis d’évaluer la portée des projets menés en ce sens lors de ces deux dernières années. Pour mesurer la satisfaction client, Relais Colis s’appuie sur un indicateur souvent utilisé par les entreprises : le NPS (Net Promoter Score).
Le NPS : Indicateur repère de la satisfaction client
Le NPS est utilisé par de nombreuses entreprises comme indicateur de satisfaction. Il s’agit d’un score calculé sur la base des réponses clients à plusieurs questions telles que : “De 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez le service Relais Colis à un de vos proches ?”
Comment se calcule le NPS ?
Le NPS c’est le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de clients détracteurs. Les réponses sont segmentées en 3 catégories :
- De 1 à 6 : les détracteurs.
- De 7 à 8 : les passifs.
- De 9 à 10 : les promoteurs.
Par exemple, si 54% des clients sont promoteurs et 12% détracteurs, on aura un NPS de 42 (54-12).
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L’évolution du NPS chez Relais Colis
Relais Colis collecte des retours depuis plusieurs années et peut aujourd’hui constater les évolutions de la satisfaction de ses clients. Avant les projets initiés en 2022, le NPS Relais Colis était aux alentours de 60, un score déjà très bon. Aujourd’hui le NPS Relais Colis sur le nouveau modèle dépasse les 80 voire 85, ce qui frise l’excellence !
En partageant cette évolution retentissante du NPS Relais Colis, David Dreno nuance tout de même son propos : “Toutefois je ne peux pas dire que ce soit uniquement la solution Nomadia qui explique cette évolution. C’est une colonne vertébrale qui permet de s’organiser correctement et d’animer l’ensemble de vos équipes, de libérer de l’espace pour d’autres sujets…”
La satisfaction client est liée à des actions en amont de l’acte de livraison. Certains impacts indirects sont cruciaux. Pour Relais Colis, l’optimisation logistique et l’adoption de l’outil TourSolver de Nomadia ont été structurantes et permettent de développer l’activité sur de multiples axes.
La satisfaction client par tous les moyens
“Le questionnaire NPS est associé à d’autres questions afin de comprendre le score. Mais pour éviter de poser trop de questions au client, et de rien manquer, nous avons opté pour des questions simples et ouvertes pour recueillir des verbatims riches que nous analysons ensuite pour en faire des catégories.” Cécile Nury
Le NPS, reflète la réalité du client, il est cependant associé à d’autres métriques. Mais c’est lui qui porte le sens de ce que l’on produit.
La logistique : Pilier de la qualité de service
“Avec des tournées cohérentes et optimisées, on peut se concentrer sur l’animation des équipages et le suivi qualité des livraisons.” David Dreno
Révolution logistique de Relais Colis : Centralisation et Automatisation
Une volonté de centraliser la gestion des tournées
“On a re-centralisé la gestion des rendez-vous pour avoir un niveau de service optimisé et comparable sur l’ensemble du territoire.” Cécile Nury
Les changements de processus chez Relais Colis ont été organisés avec la volonté de centralisation des processus logistiques. Initialement, les prises de rendez-vous étaient déléguées aux partenaires. La centralisation de l’interface a permis de normaliser et d’uniformiser les méthodes et processus. Cela permet un meilleur contrôle sur la qualité de service.
Equipe dédiée et économie d’échelle
Dans le cas de Relais Colis, la centralisation c’est aussi la possibilité de dédier une équipe spécifique à la gestion logistique. Les gains d’efficacité sont nombreux : expertise métier, économies d’échelles, tâches anciennement démultipliées chez chaque partenaire…
Pour maximiser les avantages de la centralisation, les changements entrepris sont complétés par l’adoption d’un outil logistique de gestion de tournées : Nomadia TourSolver.
L’importance des détails
“Avec une automatisation et la possibilité d’adapter les parcours précisément, les possibles erreurs humaines sont gommées, les nombreuses contraintes spécifiques sont incorporées pour un service toujours plus précis et efficace”. Cécile Nury
Les impondérables se révèlent particulièrement frustrants du point de vue client s’ils sont mal gérés. C’est justement l’apport de valeur d’une solution comme TourSolver : l’outil propose une ou plusieurs tournées à partir de contraintes et d’objectifs d’optimisation en permettant de spécifier des exceptions.
L’optimisation logistique à chaque étape du processus de livraison
La structuration de la logistique permet de normaliser et centraliser la gestion des flux. Les différentes étapes de la livraison sont concernées par de possibles améliorations ! Relais Colis nous partage plus précisément comment chaque étape du parcours logistique peut profiter d’une structuration pertinente.
Avant la livraison : Accélérer la livraison et faciliter la réception client
“Une expérience de livraison réussie commence bien avant la livraison elle-même, la prise de RDV notamment est un point clé, l’optimisation des tournées est donc au cœur de la réussite de cette expérience.” Cécile Nury
La gestion de stock et l’optimisation des tournées
En amont de la livraison, les optimisations logistiques permettent de mieux gérer les stocks et les remplissages des véhicules. L’outil TourSolver et les nouvelles méthodes de Relais Colis optimisent ainsi ce processus.
“Moins de kilomètres parcourus, c’est une économie d’énergie, une économie de personnel, une économie de pollution générée.” David Dreno
Cette optimisation permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire les coûts de carburant et d’usure des véhicules. L’apport est multiple : tant écologique qu’économique !
La communication de créneaux de livraison précis et en amont
Informer les clients à l’avance des créneaux de livraison précis leur permet de mieux s’organiser pour être présents lors de la réception. Cette anticipation réduit le risque de livraisons manquées et les complications associées. En outre, cela permet de planifier les journées de travail des livreurs de manière plus efficace.
La communication proactive sur le statut de la commande et les créneaux de livraison donnent aux clients une visibilité complète sur leur achat. Savoir où se trouve leur colis à tout moment les rassure et améliore leur expérience utilisateur. Cette transparence contribue à réduire les appels au service client pour des informations sur la livraison.
Pendant la livraison : des rendez-vous précis et des équipes concernées
La précision des rendez-vous et le respect des clients
Le respect des horaires de livraison est l’un des critères les plus considérés par les clients. Grâce à TourSolver, les estimations sont précises et permettent à la fois aux clients et aux équipes de s’organiser. L’outil de gestion optimise également les itinéraires en fonction du poids et de l’encombrement des colis.
Cette précision permet de minimiser les retards et d’assurer une expérience positive pour les clients. Cécile Nury souligne d’ailleurs que les processus actuels permettent d’estimer la durée des livraisons à quelques minutes près. Le respect des délais renforce la crédibilité et la fiabilité du service.
Respect et empathie des équipes
La formation des équipes de livraison met l’accent sur le respect de l’intimité des clients, notamment lors de la livraison de meubles directement dans leurs logements. Une telle approche nécessite de l’empathie et un comportement professionnel irréprochable.
Une gestion respectueuse des équipes en charge de la livraison
Les bons rapports entre les équipes et les clients sont facilités par une sincère considération des équipes. L’intégration de leurs préoccupations dans les mises en place de tournées permet de les impliquer. La réussite des livraisons passe par des équipes satisfaites et respectueuses des clients et par des équipes respectées et satisfaites !
Pour s’assurer de la bonne gestion des relations clients, la collecte d’avis est importante : la prestation se poursuit après la livraison !
Après la livraison : Disponibilité, monitoring et remise en question
Rester disponible et prévenant
Il est essentiel de rester disponible pour les clients après la livraison, surtout en cas d’imprévus, de casse ou d’oubli. Prévenir les potentiels mécontentements permet de maintenir un bon niveau de satisfaction client.
Les retours et avis clients post-livraison permettent de récolter de l’information de première main. Les commentaires de vos équipes peuvent également vous être utiles et riches en apprentissage.
Mesurer et récolter les retours clients
Collecter les avis des clients permet d’identifier les axes d’amélioration et d’ajuster les processus. Utiliser le verbatim des clients pour analyser leurs ressentis et attentes contribue à une amélioration continue. Intégrer ces retours dans le processus logistique garantit une adaptation constante aux besoins des clients.
Pour conclure, organiser la logistique et la rationaliser à chaque étape du processus de Relais Colis a permis d’envisager et de réaliser de nombreux axes d’optimisation.
Une logistique rationalisée et de nombreuses opportunités inexplorées
“L’adoption et la consolidation des nouveaux usages va continuer jusqu’à l’été 2025. De nouvelles synergies au sein du groupe Walden sont envisagées ensuite.” Cécile Nury
David Dreno et Cécile Nury nous expliquent durant l’échange que le processus d’optimisation est continuel et que d’autres axes sont envisagés, parmi eux le développement des synergies entre Ciblex et Relais Colis !
Relais Colis prévoit de continuer son développement et de capitaliser sur les nombreuses rationalisations de ses procédés.
La logistique est l’élément clé d’une activité de transport. En organisant la sienne, Relais Colis a structuré ses procédés et grandement amélioré sa qualité de service en moins de deux ans. Les résultats permettent à Relais Colis d’être particulièrement compétitif aujourd’hui et confirment les retours positifs d’outils et méthodes adaptés.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les possibilités logistiques dans votre secteur, notre équipe Nomadia est disponible pour écouter votre projet et vous orienter au mieux.
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