Prise de rendez-vous – et si vous laissiez la main à vos clients ?

Si vous continuez à croire que vous pouvez imposer à vos clients les dates et heures de rendez-vous qui vous arrangent, attendez-vous à des déboires ! En 2021, c’est le client qui choisit. Et vous pouvez facilement lui apporter cette satisfaction – sans désorganiser complètement vos opérations, bien au contraire !

L’établissement des plannings de visite, d’installation, de livraison ou d’expertise chez les clients a longtemps été gouverné par la logique interne de l’entreprise. On partait du principe qu’étant « le demandeur », le client devait s’y plier et on le mettait devant le fait accompli en lui annonçant que l’audit de sa concession, la révision annuelle de sa chaudière ou la livraison de son nouveau canapé aurait lieu tel jour, dans la matinée, sans plus de précision. Au client de se débrouiller pour être disponible, quitte à annuler tous ses rendez-vous de la matinée ou, dans le cas d’un particulier, à prendre une demi-journée, voire une journée de congé…

Si vous gérez des plannings de rendez-vous, vous êtes bien placé pour savoir que ce temps là est révolu : en B2B comme en B2C, non seulement il devient compliqué, pour ne pas dire impossible, d’imposer une date à vos clients, mais vous devez aussi leur proposer des créneaux horaires de plus en plus étroits, voire une heure d’arrivée précise – du moins si vous ne voulez pas que vos techniciens ou vos livreurs trouvent porte close.

En tant que planificateur, on comprend que cela vous exaspère : vous passez votre temps à appeler les clients pour replanifier les rendez-vous et, en prime, vous vous mettez à dos les équipes de terrain dont les tournées sont sans arrêt désorganisées par tous ces « ratés » – sans parler du coût que représente ces déplacements inutiles pour votre entreprise…

Vous vivez cette situation ? Il est temps de changer de méthode !

Faites comme les médecins !

Ce n’est pas un hasard si les plateformes de prise de rendez-vous en ligne gagnent du terrain chez les médecins et dentistes libéraux. Si vous connaissez des médecins, tous vous diront qu’ils ont opté pour cette solution pour au moins une des raisons suivantes :

• la gestion des rendez-vous finissait par occuper l’essentiel du temps de leur secrétariat – au détriment des tâches administratives, pourtant de plus en plus nombreuses ;
• la tendance croissante des patients à ‘oublier’ leur rendez-vous, à ‘oublier’ de prévenir qu’ils ne peuvent pas venir, à annuler à la dernière minute… et à exiger un nouveau rendez-vous « le plus vite possible » (comprendre non pas le premier créneau disponible dans l’agenda du médecin, mais celui qui m’arrange moi, patient…) ;
• la difficulté à remplir les créneaux de milieu de matinée et d’après-midi, tandis que les débuts et les fins de journée sont pris d’assaut.

Cela ressemble à s’y méprendre à ce que vivent aujourd’hui les entreprises qui se déplacent chez leurs clients, que ce soit pour des livraisons d’objets volumineux, des visites de maintenance, la réalisation d’expertise immobilières ou des diagnostics énergétiques. Et que constatent les médecins qui ont basculé la gestion de leur agenda sur une plateforme de prise de rendez-vous en ligne ?

• une diminution sensible des « no show » et des annulations de dernière minute, grâce au rappel systématique du rendez-vous par mail ou SMS 48h ou 24h avant, que le rendez-vous a été fixé la veille ou des mois plus tôt ;
• un remplissage plus équilibré de l’agenda, grâce à la mise en avant des créneaux les moins demandés ou venant de se libérer à la suite d’une annulation ;
• une réduction drastique du temps passé par le secrétariat à caler, décaler, recaler, annuler et confirmer des rendez-vous par téléphone et par mail.

Sur ces 3 points, d’après un sondage réalisé en juin 2020, plus de 70% des professionnels de santé clients de ces plateformes se déclarent « satisfaits » ou « très satisfaits ». Le sondage ne dit pas ce qu’en pensent les patients, mais on peut considérer que ce mode de prise de rendez-vous, qui a longtemps été le seul possible en France pour se faire vacciner contre la Covid-19 et pour les rendez-vous de téléconsultation, est largement entré dans les mœurs et va devenir la norme dans tous les secteurs. Pourquoi ? Tout simplement parce que c’est pratique et efficace, et que cela répond à une exigence des clients d’aujourd’hui : avoir le choix et le minimum de contraintes.

Déléguer la prise de RDV au client pour mieux l’engager

En intégrant une plateforme de prise de rendez-vous dans votre site web, vous donnez à chacun de vos clients la possibilité de choisir parmi les créneaux disponibles à l’instant « t » celui qui lui convient le mieux. Le simple fait que ce soit lui qui choisisse, en fonction de ses propres contraintes, l’engage psychologiquement davantage que si la date et l’heure lui étaient imposées « d’en haut ». Le dispositif de confirmation et de rappel automatiques du rendez-vous par SMS/e-mail ainsi que l’intégration dans l’agenda personnel du client viennent conforter cet engagement et minimisent les risques d’oubli.

Rappelons que pour être adoptée par les clients, une plateforme de prise de rendez-vous en ligne doit être extrêmement facile d’accès et simple d’utilisation. Cela signifie qu’elle doit être pensée du point de vue de l’utilisateur, et non selon la logique interne de l’entreprise, et être alignée sur les standards actuels en termes d’interface et de navigation. C’est la qualité du design et de l’expérience utilisateur offerte par Doctolib qui fait son succès.

Deux conseils supplémentaires pour votre plateforme de prise de rendez-vous :

• N’imposez pas à vos clients de télécharger une application pour y accéder. L’application mobile se justifie lorsque les interactions entre l’entreprise et les clients sont fréquentes ou récurrentes. Ce n’est pas le cas pour la livraison d’un canapé et moins encore pour des prestations ponctuelles comme la réalisation des diagnostics obligatoires en cas de vente d’un bien immobilier. Un site conçu selon les règles du responsive design fait tout aussi bien l’affaire. Plus que vos clients, ce sont vos collaborateurs mobiles qui ont besoin d’une application mobile intégrant la prise de rendez-vous.
• Mettez en avant l’option « déplacer/annuler mon rendez-vous », sur votre plateforme et, surtout, dans les messages de confirmation et de rappel envoyés aux clients. Plus vous rendez ces actions faciles, plus vous augmentez la probabilité que le client prenne la peine de vous prévenir. Gardez à l’esprit que déplacer ou annuler un rendez-vous que votre client ne peut plus honorer coûtera toujours moins cher à votre entreprise que le déplacement inutile d’un technicien, d’un expert ou d’un livreur.

Bien plus qu’un outil de prise de rendez-vous

Ce que les clients ne voient pas – et que, du reste, ils n’ont pas besoin de savoir – c’est que les créneaux qui leur sont proposés sont préoptimisés en fonction de critères et de paramètres reflétant les priorités de l’entreprise. C’est le grand avantage de la plateforme de prise de rendez-vous intégrée dans les solutions d’optimisation Nomadia. Grâce au lien dynamique entre la gestion d’agenda et le moteur d’optimisation, vous pouvez par exemple :

• Encourager vos clients à choisir des dates éloignées afin de lisser la charge de travail de vos équipes sur une plus longue période. C’est ce que fait notre client Allodiagnostic qui module le prix de ses prestations en fonction de l’éloignement de la date et de la précision du créneau horaire choisi par le client. On a tendance à penser que le client choisit systématiquement la date la plus proche. C’est souvent vrai, mais s’il y a une réduction significative à la clé – jusqu’à 35 % chez Allodiagnostic – il verra beaucoup moins d’inconvénient à choisir un rendez-vous dans une ou deux semaines, plutôt que demain ou à se libérer pour la journée plutôt que de cocher la plage « entre 8h et 13h ».
• Valoriser les interventions à court terme. Faire payer plus cher les clients qui choisissent une date proche n’a rien de choquant. C’est ce que font toutes les sociétés de dépannage. L’urgence à un coût pour votre entreprise, il est normal qu’elle ait un prix pour le client. Du reste, un client vraiment pressé rechignera rarement à payer un supplément pour la prestation dont il a impérativement besoin.
• Densifier vos tournées en intégrant le maximum de points de livraison jusqu’à la veille de la tournée. C Chez Vous (qui gère pour Cdiscount la livraison à domicile des colis de plus de 30 kg) propose à la commande un premier délai de livraison. Tous les soirs, les commandes enregistrées dans la journée sont prises en compte par le moteur d’optimisation Nomadia pour établir les tournées et proposer ensuite par e-mail à chaque client un créneau de livraison plus précis, qu’il peut d’ailleurs modifier.

Avec les solutions Nomadia, vous pouvez très rapidement mettre en place votre propre plateforme de prise de rendez-vous en ligne et la paramétrer à votre guise pour qu’elle serve vraiment votre business et maximise le temps productif de vos équipes, tout en facilitant la vie de vos clients.