Planification automatisée des interventions, les bonnes raisons de l’adopter

Toutes les entreprises qui interviennent chez leurs clients – pour installer, contrôler, dépanner, expertiser… — sont confrontées à une même difficulté : pour rester compétitives, elles doivent concilier rapidité d’intervention, qualité de service et, notamment dans les phases de forte croissance, maîtrise des coûts opérationnels et de la masse salariale. Optimiser la planification des opérations est le seul moyen de garder toutes ces dimensions sous contrôle. Malheureusement, le travail des planificateurs est un véritable casse-tête en raison du nombre de paramètres à prendre en compte – temps de trajet, types et durées d’intervention, compétences des intervenants, délais contractuels, préférences des clients, caractéristiques de leurs installations, etc.

La solution ? Abandonner la planification manuelle ou semi-manuelle au profit d’un outil qui génère des plannings d’interventions et des tournées optimisés automatiquement en fonction des contraintes propres au secteur d’activité de l’entreprise, à son organisation et au(x) métier(s) de ses intervenants (techniciens, professionnels de santé, auditeurs…)

>>Vous pensez que votre activité est trop spécifique pour automatiser la planification de vos interventions terrain ? Opérant dans des secteurs très différents, Seenovia et Dom’Air Santé apportent la preuve que toute entreprise peut passer à la planification automatisée intelligente et en tirer rapidement bénéfice en termes de productivité, de flexibilité et de satisfaction client.

Seenovia – 12 mois de visibilité sur les opérations grâce à la planification long terme

Seenovia fournit aux éleveurs des Pays de la Loire et de Charente-Maritime des indicateurs et des conseils personnalisés basés sur les données recueillies dans leur exploitation. Son objectif en s’équipant d’une solution de planification ? Optimiser les déplacements et les plannings à long terme des 180 opérateurs qui se rendent dans les exploitations adhérentes en moyenne une fois par mois afin d’y collecter les données et d’effectuer les prélèvements nécessaires aux contrôles laitiers. Au total, Seenovia doit planifier 40 000 interventions et 4 millions d’analyses par an, plusieurs facteurs rendant l’exercice particulièrement complexe :

• Les contrôles et prélèvements laitiers ne se font pas à n’importe quelle heure de la journée mais au moment de la traite, avec des contrôles qui commencent le soir et se terminent le matin ;
• les protocoles d’intervention diffèrent selon les installations et les planificateurs doivent veiller à ce que les exploitations affectées aux opérateurs correspondent à leurs compétences ;
• la planification de la collecte de données et d’échantillons doit tenir compte des capacités de traitement du laboratoire ;
• 2/3 des opérateurs travaillent à temps partiel, ce qui implique d’équilibrer les charges de travail et d’individualiser les plannings.

La capacité de la solution de planification à prendre en compte simultanément l’ensemble de ces contraintes permet aujourd’hui à Seenovia d’anticiper ses activités sur 12 mois. Outre un gain de visibilité qui rend l’entreprise moins vulnérable aux imprévus, le travail des planificateurs est grandement simplifié, ce qui a permis à Seenovia de revoir à la baisse l’effectif du service planification, tout en faisant évoluer le rôle des planificateurs :

« Nous sommes passés de 13 planificateurs à 7, alors que la zone gérée n’a pas diminué. Avant le déploiement de la solution Nomadia, chacun gérait une équipe d’une quinzaine de personnes, tout en ayant un certain nombre de missions opérationnelles sur le terrain. Aujourd’hui, les planificateurs ont évolué vers un rôle plus managérial. Chacun a désormais sous sa responsabilité une équipe de 25 à 30 opérateurs, et gère non seulement la planification de leurs interventions, mais aussi les recrutements et l’accompagnement RH. »

Nicolas Coulon, Responsable du marché Indicateurs de Pilotage, Seenovia

La mise en place de la solution Nomadia Field Service a également permis de dématérialiser les plannings des opérateurs qui y accèdent désormais via leur application métier mobile — une évolution jugée d’autant plus positive et valorisante par les collaborateurs qu’ils ont été accompagnés dans la compréhension et la prise en main de leur nouvel outil.

Pour Nicolas Coulon, le travail réalisé avec Nomadia sur la hiérarchisation des contraintes et l’automatisation de la planification est un premier pas vers l’optimisation des tournées.

« Nos opérateurs terrain n’ont pas d’interventions urgentes à gérer. Ils ont des plannings bien établis et ont leur laisse de la liberté dans l’organisation de leurs tournées. Demain la solution Nomadia pourra leur proposer un parcours de tournée idéal, optimisé au vu de tout ce que nous avons planifié. En améliorant le confort de travail des opérateurs, ces tournées optimisées devraient contribuer à réduire le turnover que nous connaissons sur ces postes. »

Nicolas Coulon, Responsable du marché Indicateurs de Pilotage, Seenovia

Dom’Air Santé – Intégrer 40 % d’interventions non programmables dans les plannings tout en améliorant la qualité de service

Prestataire de santé à domicile, Dom’AIR Santé livre, installe et maintient chez les patients les systèmes d’assistance respiratoire qui leur ont été prescrits. L’entreprise, filiale du Groupe Bastide, couvre la Nouvelle Aquitaine et l’Occitanie et ses 57 techniciens interviennent également dans les centres hospitaliers et services de réanimation de la région. La particularité qui complique significativement l’organisation de ses opérations est de devoir intervenir très rapidement pour équiper les nouveaux patients.

« 40 % de nos interventions ne sont pas programmables et doivent se faire dans l’heure, ce qui bouscule inévitablement les interventions déjà planifiées parfois depuis un an ! Le service de planification et le call center avaient de plus en plus de mal à trouver des créneaux convenant à la fois aux patients et aux intervenants, sachant que ces derniers n’ont pas tous les mêmes qualifications et compétences. La solution Nomadia nous a permis de dépasser cette difficulté. »

Rodolphe Mazy, Directeur Business Unit, Dom’Air Santé

Depuis la mise en production de Nomadia Field Service en janvier 2024, Rodolphe Mazy note les bénéfices suivants :

• Une prise de rendez-vous facilitée grâce à la proposition automatique de créneaux optimisés à la création d’un nouveau patient. L’intégration des compétences des techniciens dans le système permet de remonter uniquement des créneaux où un technicien possédant les compétences adaptées à la pathologie du patient et au matériel est disponible. « Cette amélioration a permis de stabiliser et fidéliser les planificateurs du call center alors qu’ils gèrent chacun 20 % de patients en plus. »
• La planification en masse des interventionsrécurrentes – Les interventions prévisibles (visites de contrôle et de maintenance) représentant 60 % de l’activité sont poussées en masse depuis l’ERP vers l’outil de planification qui les affecte automatiquement au technicien compétent. Les patients sont informés automatiquement de ces futurs rendez-vous. « Autre bénéfice de l’interconnexion entre l’ERP et l’outil de planification, la double saisie a totalement disparu chez Dom’Air. C’est un gain de fiabilité et, pour les équipes administratives, un gain de temps beaucoup plus considérable qu’on ne l’imagine ! »
• Une productivité en hausse, grâce à des plannings réalistes basés sur des temps de trajet et d’intervention fiables. La fiabilisation de ces paramètres a mis fin à une tendance qui minait la productivité des techniciens et faisait exploser la masse salariale : prévoir des plages très large afin d’être sûr que le technicien arrive à l’heure au rendez-vous suivant. « Sans outil de planification, un technicien réalisait seulement 4 interventions par jour. Avec la planification semi-manuelle, il en faisait entre 5 et 6. Avec Nomadia, nous sommes passés au-dessus de 6 sans aucune difficulté. Comme notre activité se développe, la densité de patients par secteur augmente, ce qui nous permet de viser jusqu’à 8 interventions par jour dans de très bonnes conditions pour les techniciens. »
• Une meilleure communication avec les clients/patients. Les rendez-vous sont systématiquement rappelés aux patients par SMS. Grâce à ce système de rappel, le taux d’échec des visites à domicile dû à l’absence des patients est passé de 15 % à 5 %.
• Une satisfaction client améliorée, en premier lieu grâce au respect des horaires de visite annoncés aux patients. « C’est la conséquence directe de tout ce que nous avons mis en place dans la solution de planification. Non seulement nos techniciens arrivent à l’heure chez les patients, mais ils sont moins stressés, plus concentrés et plus à l’écoute. »

« Le plus difficile dans ce type de projet est la conduite du changement. Il faut impliquer les équipes terrain dès le début. C’est ce que nous avons fait avec l’aide de Nomadia. En 6 mois, nous avons mis sur pied une solution de planification adaptée aux spécificités du secteur de la santé, avec un ROI d’ores et déjà significatif.»

Rodolphe Mazy, Directeur Business Unit, Dom’Air Santé

Vos planificateurs doivent sans cesse déplacer des interventions prévues pour intégrer des urgences ou de nouveaux clients ? Vos techniciens vous répètent sans arrêt que leurs tournées sont irréalisables ? Vos clients se plaignent du non-respect des horaires annoncés ?

Si vous avez répondu oui à 1 de ces 3 questions, c’est que vous avez besoin d’une solution qui vous aide à optimiser la planification de vos opérations terrain et les tournées de vos collaborateurs en tenant compte de toutes vos contraintes métiers.

Prenez rendez-vous maintenant avec un expert Nomadia pour en parler !