Optimisation relation client : Les méthodes d'Enedis pour un service performant

Enedis est le gestionnaire du réseau de distribution d’électricité en France. Son rôle est essentiel pour assurer l’acheminement de l’électricité aux foyers et aux entreprises, tout en garantissant la maintenance et la gestion du réseau. Contrairement aux fournisseurs d’énergie, Enedis ne vend pas d’électricité, mais assure que celle-ci circule de manière fiable et sécurisée.

Dans cet univers où la continuité du service est primordiale, la relation client joue un rôle central. Assurer une communication fluide, intervenir rapidement en cas de panne et garantir la satisfaction des usagers sont des défis quotidiens pour l’entreprise. Le Centre d’Appel Dépannage d’Enedis gère chaque jour environ 40 000 appels téléphoniques, où les équipes techniques doivent rapidement analyser les situations et prioriser les interventions.

Medhi Hanna, responsable technique chez Enedis, incarne cette dynamique d’amélioration continue. Fort d’une expérience de terrain en tant que technicien clientèle, il a gravi les échelons pour devenir coordonnateur, puis manager. Aujourd’hui, il est en charge de l’optimisation des processus et de la satisfaction client au sein de l’entreprise. À travers son témoignage, découvrons comment Enedis structure sa relation client pour assurer un service efficace et de qualité :

• Une organisation structurée pour une meilleure prise en charge des clients
• L’importance de la satisfaction client dans un environnement complexe
• Des outils au service de la relation client

Une organisation structurée pour une meilleure prise en charge des clients

Le rôle essentiel des centres d’appels

« Les centres d’appel dépannage, il y en a dans toute la France : Clermont-Ferrand, Paris, Marseille, Bordeaux, Nantes, Grenoble… Chaque centre couvre une partie du territoire pour garantir une réponse rapide. »

Les centres d’appels sont la première interface entre Enedis et ses clients. Lorsqu’un usager rencontre un problème avec son électricité, il contacte l’un de ces centres pour obtenir une assistance rapide. Ces plateformes permettent d’identifier la nature du problème, de guider le client dans un premier diagnostic et, si nécessaire, de déclencher une intervention.

Les pannes les plus récurrentes concernent les incidents sur le réseau, les problèmes liés aux compteurs électriques des foyers et entreprises, ainsi que les coupures dues aux intempéries. Pour garantir une réactivité optimale, un premier diagnostic est établi en moyenne en 3 minutes avant d’envoyer un technicien. Si la panne est considérée comme prioritaire, une intervention est réalisée dans la journée. En revanche, certaines interventions plus complexes nécessitent un second passage, ce qui peut engendrer des délais supplémentaires.

Une répartition géographique optimisée permet d’assurer une prise en charge rapide et efficace des demandes, garantissant ainsi une continuité de service sur l’ensemble du territoire.

La priorisation des interventions

« Un client sans courant attend quelque chose d’assez rapide. On a un service dépannage 24h/24 pour les urgences, mais la priorité absolue reste la sécurité, notamment en cas d’appel des pompiers. »

Chez Enedis, toutes les demandes ne nécessitent pas le même degré d’urgence. Les interventions sont hiérarchisées pour garantir une prise en charge rapide des incidents critiques. Lorsqu’un risque de sécurité est identifié, comme un incendie ou une installation électrique dangereuse, ces cas sont traités en priorité. Cette organisation permet d’optimiser l’efficacité des équipes tout en assurant la sécurité des usagers.

Cependant, une mauvaise priorisation des interventions peut avoir des conséquences négatives sur l’expérience client. Par exemple, lorsqu’une première intervention est réalisée mais nécessite un second passage, celui-ci peut être traité de façon moins urgente car il est jugé moins prioritaire. Cela peut engendrer de la frustration chez les clients, notamment ceux qui voient leur problème non résolu immédiatement. Cela nécessite une communication claire et pédagogique pour éviter des tensions et assurer une meilleure satisfaction client.

Un pilotage en temps réel

« En tant que coordonateur, mon rôle était de gérer les opérateurs et de faire en sorte que les problèmes soient traités le plus rapidement possible. Un client qui nous appelle ne doit pas attendre trop longtemps, surtout s’il est dans une situation critique. »

La réactivité est un facteur clé dans la satisfaction client. Grâce à un suivi en temps réel et une gestion optimisée des interventions, Enedis s’assure que chaque demande soit traitée dans les meilleurs délais. Les coordonnateurs supervisent les opérations et ajustent en permanence les priorités pour garantir un service optimal.

La mission des coordonateurs est d’accompagner les opérateurs tout au long de la journée, de veiller à ce que les délais de traitement soient les plus courts possibles et de s’assurer que les priorités définies soient respectées. Leur présence sur le plateau permet d’apporter un appui immédiat aux conseillers en cas de situation complexe ou de difficulté rencontrée avec un client.

L’importance de la satisfaction client dans un environnement complexe

Des solutions rapides et adaptées

« Quand un client appelle pour une panne, on fait quelques tests ensemble. En trois minutes, on peut poser un diagnostic. Si la panne vient de notre côté, un technicien est envoyé dans la journée. »

Enedis a mis en place des protocoles efficaces pour identifier rapidement l’origine des pannes. Grâce à un premier diagnostic téléphonique, les techniciens peuvent être mobilisés rapidement, réduisant ainsi le temps d’attente des clients et améliorant la réactivité du service.

Cette capacité à poser un diagnostic rapide repose également sur l’expérience des conseillers, formés à poser les bonnes questions et à guider les clients étape par étape. Ce premier échange permet souvent de rassurer l’usager, qui comprend que sa demande est prise en compte immédiatement. Dans certains cas, le conseiller peut même aider le client à résoudre lui-même un dysfonctionnement simple, évitant ainsi le déplacement d’un technicien et permettant un rétablissement plus rapide du service.

Le suivi et l’analyse des retours

« Quand un client a une expérience avec nous, il reçoit une enquête de satisfaction. On analyse ensuite les retours et on tente d’apporter des améliorations. »

Les retours clients sont une source précieuse d’amélioration. En analysant ces données, Enedis peut adapter ses pratiques et optimiser ses processus. L’objectif est d’améliorer continuellement l’expérience utilisateur.

Au-delà des enquêtes, les équipes portent une attention particulière aux verbatim laissés par les clients, qui permettent d’identifier plus finement les irritants ou les points forts du parcours. Ces analyses sont partagées régulièrement avec les équipes terrain pour mettre en place des actions concrètes : ajustement des procédures, amélioration de la communication ou encore renforcement de la formation des conseillers. Cette démarche vise à transformer chaque retour client en levier d’amélioration.

L’absence de pôle dédié à la satisfaction client

« On n’a pas de pôle spécifique à la satisfaction client. C’est la ligne managériale qui a en tête les enquêtes et met en place des actions correctives. Chaque conseiller garde en tête la satisfaction client. »

Plutôt que de créer une entité dédiée, Enedis mise sur une approche transversale impliquant plusieurs services. Cette approche permet une réactivité accrue et une meilleure prise en compte des retours terrain, garantissant ainsi un suivi plus efficace et une amélioration continue du service.

Chaque région pilote sa satisfaction comme elle l’entend, mais Enedis va de plus en plus vers un pilotage avec une cellule spécialisée dans « l’écoute client », tout en gardant un réel travail inter service.

Des outils au service de la relation client

Une intelligence artificielle pour améliorer le traitement des appels

« Le serveur vocal intègre une intelligence artificielle. Avant, c’était des choix prédéfinis, maintenant il y a un dialogue plus naturel. L’objectif, c’est que le client soit redirigé sans même s’en rendre compte. »

L’intégration de l’intelligence artificielle dans les serveurs vocaux permet une orientation plus efficace des appels et une réduction significative du temps d’attente. Grâce à cette technologie, les clients sont dirigés vers le bon service sans intervention humaine, ce qui fluidifie la prise en charge.

Cette évolution technologique contribue également à renforcer la satisfaction des usagers, en facilitant la compréhension de leurs besoins dès les premières secondes. L’intelligence artificielle permet de détecter l’intention réelle de l’appelant et d’éviter les transferts inutiles, améliorant ainsi l’efficacité du traitement et la qualité de l’accueil.

Un suivi plus précis grâce à la data

« On analyse automatiquement les retours clients avec des mots-clés. Par exemple, si un client dit qu’il est insatisfait, on peut identifier ce qui doit être amélioré. »

L’exploitation des données permet d’optimiser les processus internes. En identifiant les tendances et les points de friction dans la relation client, Enedis ajuste ses services pour mieux répondre aux attentes des usagers.

Ces analyses permettent notamment de détecter les motifs d’insatisfaction récurrents ainsi que les points positifs mentionnés par les clients. En croisant ces informations, les équipes peuvent cibler plus précisément les aspects du service à améliorer, qu’il s’agisse d’un processus interne ou d’une étape du parcours client.

Une modernisation continue des outils

« Avant, on avait un fichier Excel et on analysait tout à la main. Maintenant, on a un logiciel qui nous permet de centraliser les données et d’optimiser notre réactivité. »

La transformation digitale d’Enedis améliore l’efficacité des équipes et la satisfaction client. L’adoption d’outils permet une gestion plus efficace des demandes et une meilleure coordination des interventions.

L’ancien système de gestion basé sur Excel présentait plusieurs limites qui ralentissaient considérablement le traitement des demandes. L’analyse des fiches clients était effectuée manuellement, ce qui entraînait une perte de temps significative et une difficulté à gérer un grand volume d’interactions. Une seule personne était chargée de l’analyse, limitant ainsi la capacité de traitement et augmentant les délais de réponse. L’absence d’un outil centralisé compliquait également la coordination entre les équipes, ce qui pouvait générer des retards dans la transmission des informations et allonger les délais d’intervention.

Avec l’implémentation d’un logiciel téléphonique pour le pilotage des interventions, la première analyse des fiches clients est désormais automatisée, permettant ainsi un gain de temps considérable. Enedis a notamment adopté Kiamo, une solution qui optimise la gestion des interactions clients et réduit le temps de traitement des demandes. Grâce à ces améliorations, les équipes ont pu optimiser leur réactivité et ainsi augmenter le taux de satisfaction client, qui a augmenté de 1,7% entre 2024 et 2025.

Le projet MOSAR : moderniser la relation client

« Le projet MOSAR vise à moderniser nos outils et à rendre les conseillers plus compétents sur des tâches complexes. On externalise certaines activités simples pour qu’ils se concentrent sur ce qui a le plus de valeur. »

Le projet MOSAR est une initiative clé d’Enedis pour améliorer l’efficacité et la fluidité des interactions avec ses clients. L’objectif est de moderniser les outils de gestion de la relation client en simplifiant les processus et en réduisant les tâches répétitives grâce à l’automatisation. Enedis mise ainsi sur une montée en compétence de ses équipes en leur permettant de se focaliser sur des demandes nécessitant une expertise technique et une analyse approfondie. En parallèle, certaines opérations plus standardisées sont externalisées à des prestataires formés et encadrés par Enedis. Ce projet s’inscrit dans une stratégie globale de digitalisation et d’optimisation des services.

La relation client est au cœur des priorités d’Enedis. Grâce à une organisation optimisée, à la modernisation de ses outils et à la formation continue de ses équipes, l’entreprise améliore constamment ses délais d’intervention et la satisfaction client. Le projet MOSAR s’inscrit dans cette dynamique, en renforçant les compétences des conseillers et en modernisant les outils de suivi.

Certains défis demeurent, comme la gestion des secondes interventions, parfois retardées, ce qui impacte l’expérience utilisateur. Enedis cherche également à augmenter le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction, actuellement de 20%, en mettant en place des initiatives internes pour motiver ses équipes. L’entreprise poursuit ses investissements dans la digitalisation et l’innovation pour offrir un service toujours plus efficace et adapté aux attentes des clients.