Objectif « Zéro échec de livraison », le défi des acteurs du dernier kilomètre

En 2016, le Huffington Post publiait l’histoire d’une livraison à domicile plutôt cocasse : le client d’une société d’e-commerce avait demandé qu’en son absence, le colis soit déposé sous le paillasson de sa porte d’entrée. Le livreur s’est conformé aux instructions : il a scrupuleusement laissé sous le paillasson un colis, dont le seul défaut était de mesurer plus d’un mètre de haut ! Si l’article ne dit pas ce qu’en a pensé le client, il rapporte en revanche que, selon un employé de FedEx, un chauffeur-livreur qui ne respecte pas les consignes d’un client s’expose, en cas de plainte de ce dernier, à une amende de 290 dollars…

Jusqu’à 40 % d’échec en première présentation !

Cette anecdote n’est qu’une illustration des multiples difficultés que rencontrent quotidiennement les livreurs à domicile, de même que tous les techniciens et autres professionnels devant intervenir à une adresse précise. Cette réalité prend maints visages familiers : celui du livreur désappointé devant une porte d’immeuble dont il n’a pas le code ; celui du postier qui tente de joindre un client via l’interphone pour déposer un recommandé ; ou encore celui du chauffeur qui tourne en rond dans une zone industrielle à la recherche d’une entreprise ou d’un bâtiment…

Adresses introuvables ou inexactes, code d’accès ou numéros de téléphone erronés, boites aux lettres non normalisées, étages ou numéros d’appartements non précisés, clients absents ou injoignables, immeubles inaccessibles, stationnement difficile voire impossible… Tout ceci explique en grande partie pourquoi, en première présentation, la livraison de colis à domicile connaît un taux d’échec allant de 10 % à 40 %.

Pour les prestataires de services logistiques qui assurent la livraison au client final, une livraison qui échoue en première présentation est évidemment un surcoût : il faut en effet la reprogrammer, prévenir le client, l’inclure dans une prochaine tournée à une date qui lui convient, en espérant que l’échec ne soit pas de nouveau au rendez-vous… Pour le transporteur, un taux d’échec élevé en première présentation signifie donc :

• plus de kilomètres parcourus et de gaz à effets de serre émis pour in fine livrer moins de colis et avoir des clients moins satisfaits…
• des pénalités de la part des e-commerçants et autres donneurs d’ordres pour non respect des conditions/délais de livraison annoncés à leurs clients finaux…
• des marges encore plus réduites car, bien que le marché du dernier kilomètre soit en pleine expansion et que les chargeurs peinent à sécuriser les capacités dont ils ont besoin, la concurrence sur les prix et les délais y est rude.

Le recul des livraisons à domicile n’est pas d’actualité

L’explosion des livraisons à domicile est le corollaire de l’évolution des modes de consommation et, notamment, du recours croissant des particuliers au e-commerce. Celui-ci est attesté en France, trimestre après trimestre, par l’Observatoire des usages Internet de Médiamétrie : au 1er trimestre 2019, 38,8 millions de Français (soit 88,2 % des internautes) avaient déjà acheté en ligne au moins une fois dans leur vie – contre 36,6 millions (82,7 % des internautes) deux ans plus tôt (T1 2017).

Que les particuliers soient toujours plus nombreux à acheter en ligne est une chose, mais ce qui a le plus d’impact sur la logistique, c’est qu’ils le font de plus en plus fréquemment pour des commandes dont le montant unitaire ne cesse de diminuer :

Source : Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), Chiffres Clés 2014, 2015, 2016, 2017, 2018.

On observe en outre que la proportion d’internautes qui achètent en ligne au moins une fois par mois est passée de 58 % en 2016 à 65 % en 2017 (+ 12 %). Rien n’indique que cette tendance doive s’infléchir dans les prochaines années, d’autant moins que :

• les abonnements du type Amazon Prime, incluant la livraison gratuite en 1 jour ouvré pour un nombre illimité de commandes, rencontrent un vif succès auprès des consommateurs et les incitent à multiplier les commandes. En 2018, 34 % des acheteurs en ligne déclaraient être abonnés à un service de livraison de ce type (Fevad). Il en résulte une multiplication des colis de petite taille.
• la livraison gratuite ou à prix réduit en point relais, proposée par de plus en plus de e-commerçants, joue également en faveur de la multiplication des commandes et des colis.

Cependant, malgré la diversification des options de récupération des commandes et leur indéniable progression, la livraison à domicile (ou sur le lieu de travail) reste la solution la plus prisée des consommateurs :

Source : Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), Chiffres Clés 2014, 2015, 2016, 2017, 2018.

Conséquence de ces évolutions, le nombre de colis généré par le e-commerce est passé de 450 millions en 2015 à 505 millions en 2017, soit une progression de 12 % (Fevad). En Europe, alors qu’il ne représente, selon les pays, que 5 à 10 % du commerce de détail (hors alimentaire), le e-commerce est d’ores et déjà à l’origine de 20 à 30 % du total des livraisons réalisées en ville (27 % en Île-de-France). On pourrait donc s’approcher rapidement des 36 % atteints à New York – la Poste, acteur majeur de la logistique du dernier kilomètre, estimant que « la volumétrie des colis liés au e-commerce et livrés en ville devrait continuer à augmenter d’environ 7 % par an » pendant encore quelques années.

Dans ce contexte, les difficultés de livraison au domicile des particuliers ont de fortes chances de s’accroître, poussant plus que jamais les collectivités territoriales à réagir et obligeant les acteurs du dernier kilomètre à rechercher des solutions pour optimiser leurs tournées et réduire drastiquement leur taux d’échec de livraison en première présentation.

Sur quoi agir en priorité pour réduire le taux d’échec ?

Les e-commerçants ont bien compris l’intérêt de développer des alternatives à la livraison à domicile : les systèmes de consigne, de retrait en point relais ou en magasin réduisent le nombre de livraisons unitaires chez les particuliers qui sont les plus coûteuses et surtout les plus exposées au risque d’échec.

Si ces alternatives facilitent le travail des livreurs, les livraisons unitaires n’en restent pas moins une part essentielle de leur activité et il est possible d’en améliorer la rentabilité en s’attaquant à deux des principales causes d’échec des livraisons à domicile :

• La qualité et la précision insuffisantes des informations dont le livreur dispose sur l’adresse de livraison (localisation, accessibilité). En effet, « une fois sur deux, la non livraison d’un particulier tient plus à une adresse fausse ou incomplète, à des coordonnées téléphoniques ou électroniques absentes ou erronées, à un code d’accès à une résidence, sécurisée inconnu, qu’à l’absence même de l’internaute ».
• La difficulté à proposer des créneaux horaires convenant aux clients et à respecter les horaires annoncés lorsque leur présence est indispensable pour réceptionner le colis (pour des raisons de taille ou de remise contre signature).

Des solutions technologiques existent pour réduire cette deuxième cause d’échec. Il est par exemple possible de lier le destinataire à un engagement que lui-même contrôle, en lui proposant de choisir parmi des créneaux de livraison limités et surtout pré-optimisés. Cela signifie que ces plages horaires sont calculées en tenant compte des ressources disponibles (nombre de véhicules et de chauffeurs), des contraintes (horaires de travail, capacité…) et de la charge de travail globale. Nomadia met en œuvre ce type de solution pour des acteurs majeurs du e-commerce. Découvrez par exemple comment C Chez Vous, filiale du Groupe CASINO, optimise les livraisons à domicile des produits CDISCOUNT avec nos solutions.

La question de la qualité des informations se règle nécessairement en amont de la livraison. La mise en place de services d’autocomplétion et de validation d’adresses, au niveau du site e-commerce, élimine une partie du risque dans la mesure où le client ne peut que saisir une adresse connue – c’est-à-dire géocodable et, de ce fait, exploitable par les outils de calcul et d’optimisation de tournées utilisés par les transporteurs, ainsi que par les GPS et assistants de tournée utilisés par les livreurs.

Si l’adresse saisie par le client n’est pas présente dans les propositions du système (parce que nouvelle, par exemple), Nomadia propose des géoservices permettant au client de placer ou déplacer lui-même le point de livraison sur la carte.

100 % de réussite en première présentation, c’est possible !

L’adresse exacte n’est pas toujours suffisante pour que le livreur arrive jusqu’à la porte ou à la boite aux lettres du client. Les transporteurs qui enregistrent les taux d’échec les plus bas en première présentation sont ceux qui, au préalable, contactent systématiquement les clients à livrer pour s’assurer que toutes les informations nécessaires au livreur (numéro de portable, étage, code d’accès, possibilités de stationnement, consignes particulières…) ont bien été fournies et sont exactes.

S’ils approchent de près ou atteignent le « zéro échec » en première présentation, c’est parce qu’ils ne mettent en livraison que ce qui, au vu des informations recueillies, est sûr d’être livré. Une telle approche exige bien entendu des ressources supplémentaires. Mais les coûts qu’elle implique (pour contacter les clients) sont à mettre en balance avec les économies substantielles de kilomètres, de carburant, de temps qu’elle permet de réaliser – sans oublier la satisfaction des clients livrés en temps et en heure et dans les meilleures conditions pour toutes les parties (e-commerçant, transporteur, livreur et client).