A chaque grand métier son mode de planification et d’optimisation des équipes terrain

Les entreprises qui s’équipent d’un logiciel de planification et de gestion des équipes mobiles le font pour l’un ou l’autre des quatre grands métiers évoqués ci-après. Chacun de ces métiers ayant des priorités et des contraintes spécifiques, il appelle un mode de planification et la prise en compte de paramètres particuliers, ainsi qu’un interfaçage plus ou moins poussé de la solution de planification avec des outils tiers.

• L’importance d’une bonne planification et gestion d’équipe terrain
• Les métiers concernés par la planification et la gestion des équipes terrain
• Les outils pour la planification et la gestion des équipes terrains
• Choisir des outils gratuits ou payants ?

L’importance d’une bonne planification et gestion d’équipe terrain

L’optimisation des ressources et réduction des coûts

Une planification rigoureuse permet de maximiser l’utilisation des ressources disponibles et de minimiser les coûts opérationnels. En organisant les interventions de manière optimale, les entreprises peuvent réduire les temps morts et les déplacements inutiles, affecter les bonnes compétences aux bornes tâches, et diminuer les coûts de déplacement et de main-d’œuvre.

Amélioration de la productivité et de la réactivité

Une bonne gestion des équipes terrain augmente la productivité globale en établissant des horaires réalistes et en priorisant les tâches les plus urgentes. Cela permet également une meilleure réactivité face aux imprévus, grâce à une capacité d’ajustement rapide des plans et des ressources. Cela assure une flexibilité et une adaptation aux conditions changeantes sur le terrain.

Augmentation de la satisfaction client

La satisfaction client est directement influencée par la performance des équipes terrain. Une bonne planification et gestion garantissent que les interventions soient réalisées dans les délais promis et avec une haute qualité. Cela réduit les besoins de retours ou de corrections, assurant ainsi des clients fidèles et satisfaits.

Les métiers concernés par la planification et la gestion des équipes terrain

Livraison et installation d’équipements pour des particuliers

Dans ce type d’activité, la prise de rendez-vous avec le client est le pivot de la planification. Les clients doivent pouvoir choisir le créneau de livraison et/ou d’installation qui leur convient, sur internet, en magasin ou par téléphone. La solution de planification doit donc proposer une interface de prise de rendez-vous accessible facilement et rapidement par le client sur son espace personnel ou directement sur le site, au personnel des points de vente et aux opérateurs du centre d’appels. Le mode de planification est incrémental et doit permettre d’intégrer les nouvelles demandes au fil de l’eau dans le planning général. Les notions de compétences et de durée d’intervention doivent également pouvoir être prises en compte dans l’affectation des missions et l’élaboration des plannings.

Exemple : livraison de commandes passées sur Internet
Une interface de prise de rendez-vous est indispensable pour ce type de planification. Dans la plupart des cas de figure, c’est le client qui choisit son rendez-vous directement dans son espace personnel parmi une liste de propositions, ou le centre d’appels qui contacte le client afin de convenir d’un rendez-vous. La solution, si elle est bien conçue, ne doit indiquer que les créneaux les plus pertinents en fonction de la localisation géographique du client et des plannings déjà fixés. Cette solution doit aussi permettre de renseigner les coordonnées du client, les conditions / restrictions d’accès au logement et les produits commandés. En fonction des produits à installer, le temps de visite est calculé automatiquement.

Les rendez-vous pris sont intégrés au fur et à mesure dans le planning existant, assortis de toutes les précisions recueillies. Pour une efficacité maximale, la solution doit être interfacée avec le système d’information logistique de l’entreprise (ERP, système de gestion des stocks, TMS, etc.) et doit pouvoir envoyer automatiquement les notifications de rendez-vous aux chauffeurs sur leurs terminaux mobiles. Ces derniers doivent de leur côté pouvoir remonter leurs informations terrain en temps réel (livraisons terminées, retards).

Réparation et maintenance

Dans les métiers de réparation et de maintenance sur site, la notion de compétences est centrale. Les missions ne peuvent être affectées qu’à des techniciens ayant toutes les compétences, habilitations et/ou certifications requises pour intervenir sur le type d’équipement concerné. La notion de durée d’intervention est également déterminante pour l’établissement des plannings et, à ce titre, la solution de planification doit permettre de paramétrer une durée pour chaque type de mission. Elle doit aussi permettre de gérer des retards ou des changements dans le planning au fur et à mesure de l’avancement du travail des équipes sur le terrain.

Exemple : planification des missions de techniciens de maintenance de chaudières
La liste des clients sous contrat est connue. Les visites d’entretien annuelles sont prévues et peuvent par conséquent être planifiées longtemps à l’avance. Les visites de réparation, en revanche, ne sont planifiables que quelques jours à l’avance, voire en dernière minute, mais doivent pouvoir s’insérer dans les plannings établis, sans pour autant les remettre en question de fond en comble. L’espace personnel en ligne ou le centre d’appels propose au client un créneau horaire, et la nouvelle mission est incorporée dans le planning existant en temps réel. Si une réparation dure plus longtemps que prévu, le technicien peut le notifier via son terminal mobile afin de faire remonter l’information dans la solution. Les clients suivants sont alors prévenus par notification ou sms automatiquement, tandis que le planning est ajusté en temps réel.

Expertise et contrôle

Il s’agit de missions de prélèvements, d’analyses, d’inspections de contrôle ou de vérification d’équipements. A l’instar des activités de réparation et de maintenance, l’organisation de ces interventions doit prendre en compte les compétences ou habilitations individuelles des intervenants, les durées des interventions et la gestion de nouvelles missions au fil de l’eau.

La planification doit également tenir compte des échéances contractuelles des clients. Elle doit permettre de gérer à la fois des visites d’analyses périodiques et des contrôles ponctuels et inopinés. La communication en temps réel avec les techniciens ou les préleveurs est aussi pertinente dans ce cas.

Tournées commerciales

Pour ce type de tournées, la liste des clients à visiter évolue peu. Les tournées peuvent donc être planifiées à l’avance. Mais, les tournées commerciales ne commencent et ne finissent pas nécessairement sur les mêmes lieux. Le commercial peut par exemple avoir intérêt à partir de chez lui et à terminer sa journée de travail à l’agence, ou l’inverse. De plus, ces types de tournées impliquent aussi une certaine flexibilité, le temps passé chez les clients ne pouvant pas toujours être connu à l’avance. C’est un paramètre qui gagne à être pris en compte dans le calcul des tournées pour laisser de la marge de manœuvre aux commerciaux et réduire leur niveau de stress.

Pour un meilleur suivi et un pilotage plus efficace de la relation commerciale, l’outil de planification doit être interfacé avec la solution CRM de l’entreprise ou, pour limiter le nombre d’outils, être complètement intégré dans celle-ci. Enfin, l’organisation des tournées commerciales peut avec grand profit être précédée d’une étape de sectorisation ou d’équilibrage de territoire réalisée à l’aide d’un logiciel de géomarketing. Cette mise à plat permettra de répartir les prospects entre les commerciaux de manière équitable, avant d’optimiser chaque tournée de façon indépendante.

Les outils pour la planification et la gestion des équipes terrains

La planification et la gestion efficace des équipes terrains nécessitent l’utilisation d’outils spécialisés. Ils permettent de centraliser les informations, d’optimiser les opérations et de faciliter la communication. Deux des outils les plus importances dans ce contexte sont les CRM ( Customer Relationship Management ) et les GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur).

Les CRM

Les CRM sont des systèmes conçus pour gérer les interactions d’une entreprise avec ses clients et prospects. Dans le cadre de la gestion des équipes terrains, les CRM offrent plusieurs avantages :

• Historique des clients : ils fournissent un historique complet des interactions avec chaque client. Cela permet aux techniciens de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients avant d’intervenir.
• Communication : ils facilitent la communication entre les techniciens sur le terrain et les équipes de support, en permettant l’accès à des informations critiques et en fournissant des mises à jour en temps réel.

Les GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur)

Les GMAO sont des systèmes spécifiques destinés à gérer la maintenance des équipements et des installations. Ils sont essentiels pour une gestion des équipes de maintenance sur le terrain. Voici comment les GMAO contribuent :

• Planification des interventions : les GMAO permettent de planifier les interventions de maintenance préventive et corrective. Elles aident à organiser les tâches à effectuer, à allouer les ressources et à déterminer les priorités.
• Suivi des actifs : elles fournissent une vue d’ensemble des équipements et des installations, y compris leur état actuel, leur historique de maintenance et les travaux à venir.
• Gestion des stocks : les GMAO aident à gérer les stocks de pièces de rechange et de matériel nécessaire pour les interventions, en s’assurant que les techniciens ont toujours les ressources dont ils ont besoin.
• Rapports et analyses : elles offrent des outils pour générer des rapports détaillés sur les interventions, les temps de réparation, les coûts et les performances des équipements. Ces informations sont nécessaires pour prendre des décisions informées et améliorer les processus de maintenance.
• Alertes et notifications : les GMAO peuvent envoyer des alertes et des notifications automatiques aux techniciens et aux gestionnaires lorsqu’une intervention est due ou lorsqu’un problème est détecté, assurant une réactivité rapide.

Choisir des outils gratuits ou payants ?

En tant que spécialiste en planification et gestion des interventions terrains, c’est important de sélectionner les bons outils pour maximiser l’efficacité, la productivité et la satisfaction client. La décision de choisir des outils gratuits ou payants dépent de plusieurs facteurs. Les voici.

Évaluation des besoins de l’entreprise

Avant de choisir un outil, il est essentiel de bien comprendre vos besoins spécifiques :

• Taille de l’équipe : une petite équipe pourrait se contenter d’outils gratuits, tandis qu’une grande équipe avec des besoins complexes pourrait necessiter des solutions payantes plus robustes.
• Complexité des interventions : si vos interventions nécessitent une planification complexe, une gestion avancée des stock et des rapports détaillés, un outil payant pourrait offrir des fonctionnalités plus avancées.
• Intégrations nécessaires : considérez si l’outil doit s’intégrer avec d’autres systèmes que vous utilisez déja), comme des ERP, des systèmes de gestion des clients (CRM) ou des logiciels de comptabilité.

Avantages des outils payants

Les outils payants, bien que coûteux, offrent des avantages significatifs :

• Fonctionnalités avancées : ils proposent souvent des fonctionnalités plus sophistiquées telles que la planification automatisée, la gestion des stocks, les alertes et notifications en temps réel, et des rapports détailles.
• Support client : les solutions payantes incluent généralement un support technique et client de qualité, ce qui est déterminant pour résoudre rapidement les problèmes.
• Intégrations et personnalisation : les outils payants peuvent souvent être intégrés avec d’autres systèmes d’entreprise et personnalisés pour répondre aux besoins de votre entreprise.
• Fiabilité et sécurité : ils offrent généralement une plus grande fiabilité et des mesures de sécurités robustes, assurant la protection des données sensibles.

Coût – Bénéfice

Il est important de réaliser une analyse coût – bénéfice pour évaluer si les avantages des outils payants justifient le coût supplémentaire. Considérez les gains potentiels en termes de productivité, de satisfaction client et de réduction des erreurs.

La réussite des interventions terrains repose sur une planification et une gestion rigoureuses, soutenues par des outils CRM et GMAO. Ces outils permettent de centraliser les données, d’optimiser les ressources et de répondre rapidement aux imprévus. Que vous optiez pour des solutions gratuites ou payantes, le choix doit être guidée par une analyse des besoins spécifiques de votre entreprise pour assurer une amélioration continue de la productivé et de la satisfaction client.