Métiers du maintien à domicile – L’excellence opérationnelle au service de l’humain

En pleine expansion, les métiers de la prestation de santé à domicile (PSAD) et du maintien à domicile (MAD) doivent satisfaire à des critères de qualité d’exécution, de ponctualité et de sécurité extrêmement élevés. Le défi quotidien de ces métiers est de concilier ces exigences opérationnelles avec la première attente des patients maintenus à domicile : la qualité de la relation humaine.

Qui sont les acteurs clés de la santé à domicile ?

Bien sûr, en matière de soins et de maintien à domicile, on pense en premier lieu aux infirmiers et aides-soignants qui se déplacent chez les patients pour effectuer prélèvements, injections, changements de pansement, ou pour prodiguer des soins d’hygiène que le patient est dans l’incapacité temporaire ou durable de réaliser lui-même. Mais ces professionnels de santé, dont le rôle est évidemment central, sont loin d’être les seuls à intervenir chez les patients !

L’hospitalisation à domicile des patients, tout comme le maintien à domicile des personnes âgées en perte d’autonomie, seraient tout simplement impossibles sans les techniciens qui livrent, installent et règlent les dispositifs médicaux dont ils ont besoin. Cela va du lit médicalisé au lève-personne, en passant par les systèmes d’assistance respiratoire et les appareils de dialyse. Qu’ils soient achetés ou loués, tous ces équipements sont soumis à des règles strictes d’installation, d’utilisation et de maintenance qu’il est de la responsabilité des prestataires de santé à domicile (PSAD) de respecter et de faire respecter.

C’est la raison pour laquelle la mission des PSAD ne se limite pas à la fourniture de matériels et de consommables relevant de la législation sur les dispositifs médicaux. Elle couvre notamment :

• la vérification de conformité des dispositifs et de leurs réglages à la prescription médicale, pendant toute la durée de leur installation chez le patient ;
• le contrôle de compatibilité entre les différents dispositifs prescrits à un même patient ;
• la gestion des prises en charge par la sécurité sociale et les complémentaires santé, avec tout ce que cela implique en termes de confidentialité et de sécurité des données personnelles et de santé ;
• et, point essentiel, la formation de ceux qui sont amenés à utiliser ces dispositifs, à savoir les patients eux-mêmes lorsqu’ils suffisamment autonomes pour assimiler des consignes et réaliser les gestes requis, leurs accompagnants (aidants familiaux, auxiliaires de vie) et les soignants.

On comprend que la santé à domicile — a fortiori son développement en réponse au vieillissement de la population et à l’augmentation des pathologies chroniques invalidantes — repose sur la coordination de corps de métiers très différents mais fondamentalement complémentaires et ayant tous pour objectifs communs la sécurité, le bien-être et la sérénité du patient.

La visite, clé de voûte de la relation au patient

Qu’elle ait pour objectif des soins, l’installation d’un dispositif médical ou sa maintenance, la visite au domicile du patient est un acte où la dimension relationnelle est aussi importante aux yeux du patient – et de son entourage familial — que la dimension technique des tâches à effectuer. Mais pour que les intervenants à domicile — soignants ou techniciens — puissent concilier ces deux dimensions, il est indispensable qu’ils disposent de certaines informations déterminantes pour répondre aux attentes de ponctualité, d’efficacité et de considération personnelle du patient dès la première visite.

Ces informations concernent en particulier :

• Les modalités d’accès au domicile de la personne – Bien souvent l’adresse ne suffit pas. L’intervenant sera d’autant plus ponctuel qu’il saura où se garer, quel est le code d’accès et à quel étage se trouve le logement. Si le patient est seul et n’est pas en mesure d’ouvrir sa porte, l’intervenant a besoin de savoir où se trouve la clé de la porte d’entrée ou chez quel voisin la récupérer. S’il s’agit de livrer un équipement médical lourd ou encombrant, il est tout aussi important de savoir s’il y a ou non un ascenseur, ou, dans le cas d’un pavillon, des marches à monter justifiant la présence de deux intervenants.

>> Toutes ces données doivent être à jour, ce qui impose de les vérifier et, le cas échéant, de les actualiser avant la visite, lors de la prise/confirmation de rendez-vous. Elles doivent être facilement accessibles et pour cela figurer dans la fiche d’intervention ou dans le dossier du client afin d’être consultables depuis l’application mobile de l’intervenant. Enfin, toute information complémentaire recueillie sur le terrain doit pouvoir être remontée de façon à pouvoir être partagée avec l’ensemble des techniciens de la société susceptibles d’intervenir chez un même patient.

• La situation personnelle et l’entourage du patient – Contrairement aux soignants, les livreurs et les techniciens des PSAD n’ont pas forcément besoin de connaître la pathologie du patient. En revanche, ils ont besoin de savoir si l’intervention programmée est compatible avec son état de santé. Par exemple, le remplacement d’un matelas anti-escarres classique par un matelas à air chez une personne âgée qui ne peut pas se lever seule ne pourra avoir lieu qu’en présence de quelqu’un de la famille ou d’un aide-soignant habilité à mobiliser le patient.

>> Là encore, c’est en amont de la visite que ces conditions doivent être vérifiées et, si besoin, calées avec l’entourage du patient si l’on veut éviter des visites inutiles, qu’il faudra de toute façon reprogrammer à court terme.

Lorsque les professionnels de la santé à domicile disposent de toutes les informations nécessaires, lorsque leurs visites sont annoncées en bonne et due forme, lorsqu’ils ont l’assurance de pouvoir accéder au domicile du patient et de pouvoir effectuer les tâches qui leur incombent dans des conditions optimales pour eux comme pour le patient, ils n’en sont que plus efficaces et fiables aux yeux de ce dernier. C’est la base d’une relation de confiance, qui sécurise le patient et valorise les compétences tant techniques que relationnelles des intervenants.

Des tournées optimisées pour des intervenants vraiment à l’écoute

Si l’on veut que chaque visite à chaque patient se déroule dans les meilleures conditions, la qualité de la planification des tournées est une composante absolument clé. L’exercice est d’autant plus ardu qu’il impose de prendre en compte davantage de critères que dans tout autre secteur en raison de la diversité des situations individuelles des patients, des besoins et contraintes spécifiques de chacun, et du caractère extrêmement variable des fréquences de visite (selon les pathologies et leur évolution, les catégories de soins, les types de matériels, etc.)

Les planificateurs ont heureusement la possibilité de s’appuyer sur des logiciels de planification et d’optimisation qui leur permettent à la fois de :

• répartir équitablement la charge de travail entre les intervenants en fonction de leurs compétences, de leur secteur géographique et de la durée prévisible des différentes catégories d’intervention ;
• intégrer facilement les demandes de visite ou de livraison urgentes, fréquentes dans le domaine de la santé à domicile, en proposant aux patients des créneaux de rendez-vous pré-optimisés, c’est-à-dire tenant compte des critères précédents et des rendez-vous déjà planifiés ;
• lisser les tâches prévisibles sur longue période, par exemple en positionnant automatiquement les visites règlementaires recommandées par les constructeurs.

Il est ainsi possible d’établir pour chaque intervenant à domicile des plannings et des plans de tournées optimisés, qui minimisent le temps passé sur la route et réduisent les risques de retard grâce à la prise en compte des distances et des durées d’intervention. Les intervenants peuvent ainsi respecter les horaires annoncés aux patients, passer plus de temps à leur service et leur accorder toute l’attention qu’ils sont en droit d’attendre d’un acteur de la santé.

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