Logiciels métiers : quand la facilité d’adoption fait la différence

La richesse fonctionnelle est à juste titre un critère déterminant dans le choix d’un logiciel métier. Mais comment faire pour que les utilisateurs maîtrisent rapidement ce nouvel outil ? C’est tout l’objet des nouvelles solutions d’aides contextuelles, intelligentes et ludiques !

Plus un logiciel est riche, plus il est a priori long d’en maîtriser les multiples possibilités. Conséquence : après une formation en bonne et due forme, la plupart des utilisateurs se cantonnent aux quelques fonctionnalités qu’ils utilisent au quotidien, perdent du temps dans les tâches qu’ils ne réalisent qu’occasionnellement et passent à côté de ce qui leur permettrait pourtant de gagner en efficacité ou de monter en expertise.

C’est d’autant plus dommage qu’avec la généralisation de la distribution de logiciels en mode SaaS, les éditeurs procèdent à des enrichissements fonctionnels beaucoup plus fréquents qu’avant, quand les logiciels étaient déployés sur site et que chaque montée de version prenait des allures d’événement, pour ne pas dire de révolution.

Cette évolution de l’industrie logicielle a fait émerger chez les éditeurs la nécessité de mieux accompagner et engager les utilisateurs en couplant leurs solutions métiers à une plateforme d’adoption digitale. Techniquement parlant, il s’agit d’une surcouche logicielle qui permet d’apporter aux utilisateurs un guidage contextualisé et une aide pas-à-pas dans la réalisation de leurs tâches.

La bonne aide au bon moment

Imaginons que votre entreprise vienne de s’équiper d’un logiciel de planification de tournées. Toutes les personnes concernées ont été formées, mais entre le moment où elles l’ont été et celui où elles vont devoir réaliser telle ou telle action, il peut s’écouler des semaines, voire des mois, et ce qui a été vu en formation n’est plus qu’un lointain souvenir.

Si le logiciel comporte des outils d’adoption digitale, l’utilisateur qui doit pour la première fois intégrer de nouveaux points de livraison dans une tournée existante ou affecter temporairement une tournée à un chauffeur pourra, en tapant quelques mots clés, déclencher un guide qui, étape par étape, effectuera la tâche demandée AVEC lui.

Contrairement aux aides en ligne classiques, le guide ne décrit pas ce que l’utilisateur doit faire : il le prend littéralement par la main, en le faisant avec lui dans l’interface de son application. Cette approche est beaucoup plus efficace pour mémoriser l’enchaînement des étapes ! De plus, selon le type d’intégration choisi par l’éditeur, il est possible d’attirer visuellement l’attention de l’utilisateur sur certaines fonctionnalités ou façons de faire, en fonction de son profil ou du contexte.

Il devient ainsi très facile pour l’utilisateur de maîtriser un nombre croissant de fonctionnalités, d’utiliser d’entrée de jeu les bonnes pratiques pour exécuter ses tâches et, de ce fait, de gagner en productivité.

Entre autres possibilités, les plateformes d’adoption digitale offrent celle d’automatiser les tâches récurrentes – par exemple, la création d’un nouveau client ou la prise de rendez-vous en créant des raccourcis. Là où l’utilisateur aurait dû naviguer entre 2 ou 3 onglets pour parvenir à ses fins, il arrive directement sur la page où les informations doivent être saisies.

Encourager la découverte et l’appropriation grâce à la gamification

Si la formation reste indispensable pour comprendre la structure d’un logiciel métier et maîtriser la terminologie, le jeu s’avère être un très puissant levier pour inciter les utilisateurs à en explorer les multiples facettes et à utiliser toute la richesse fonctionnelle à leur disposition. Les plateformes d’adoption digitale permettent aux éditeurs d’introduire facilement une dimension ludique dans l’interface de leurs logiciels pour accélérer les apprentissages et/ou faire découvrir de nouvelles fonctionnalités.

Cette gamification (ou ludification) peut prendre de multiples formes : cumul de points en fonction du nombre de guides joués par l’utilisateur, chasse au trésor consistant à parcourir l’interface du logiciel à la recherche d’objets donnant accès à des guides spécifiques ou inédits, challenges temporaires ou saisonniers… Ce type de dispositif est particulièrement efficace pour :

• attirer l’attention des utilisateurs sur les améliorations et les nouvelles fonctionnalités, typiquement à l’occasion de la sortie d’une nouvelle version ;
• faire sortir les utilisateurs de leur(s) routine(s) et renouveler leur curiosité à l’égard d’un outil dont ils exploitent rarement toutes les possibilités.

Vous êtes sceptique ? Vous avez tort : à l’occasion des fêtes de fin d’année 2020, Nomadia a éparpillé des boules de Noël dans les interfaces de ses logiciels en annonçant à leurs utilisateurs qu’en cliquant sur ces icones à chaque fois qu’ils en croiseraient une, ils allaient découvrir « quelque chose » – en l’occurrence de nouveaux guides. Pendant les 15 jours que cette animation a duré, le nombre de guides joués par les utilisateurs et le nombre moyen de guides joués par chaque utilisateur ont explosé. Pourtant, il n’y avait rien à gagner – à part des connaissances, ce qui n’est pas tout à fait rien !

Pourquoi ça marche ? Tout simplement par ce que nous avons tous en nous, à un degré plus ou moins développé, l’envie de jouer, de gagner, de battre l’adversaire et, quand il n’y a pas d’adversaire désigné, de nous surpasser à nos propres yeux. La gamification substitue la contrainte à un défi que chacun s’approprie et relève – pour le fun, par curiosité ou parce qu’il y a quelque chose d’intéressant à la clé. Et comme ce n’est qu’un jeu, on s’y prête de bien meilleure grâce que si c’était une injonction venant de la hiérarchie…

Un lien renforcé entre l’éditeur et les utilisateurs

A travers ces nouveaux dispositifs d’accompagnement et d’engagement des utilisateurs, l’éditeur apprend énormément sur l’utilisation réelle de ses logiciels, sur ce qu’il peut modifier ou doit développer pour améliorer l’expérience et la productivité de l’utilisateur. Par exemple, si les statistiques remontées par la plateforme d’adoption digitale montrent que les guides associés à certaines tâches sont systématiquement joués par les utilisateurs, qu’ils soient expérimentés ou non, c’est le signe que quelque chose doit être revu/amélioré dans le logiciel lui-même et qu’il est justifié d’inscrire cette amélioration dans la roadmap.

Les données collectées – de façon anonyme – permettent également aux équipes de développement de :

• identifier les tâches/étapes de processus dans lesquelles les utilisateurs rencontrent fréquemment des difficultés, s’arrêtent ou tâtonnent, afin de créer de nouveau guides pas-à-pas ;
• suivre le taux de recours et le degré d’utilisation des guides existants, afin d’en mesurer l’efficacité et la pertinence. Ainsi, un guide comportant 10 étapes mais qu’une majorité d’utilisateurs ne jouent pas jusqu’au bout mérite d’être revu ou d’être positionné à un endroit plus stratégique de l’interface ;
• mesurer la satisfaction des utilisateurs, grâce aux sondages/enquêtes placés à la fin de chaque guide ou élément de contenu activé par l’utilisateur.

C’est en tout cas ce que nous faisons chez Nomadia – en nous appuyant sur la plateforme d’adoption digitale WalkMe – pour améliorer continuellement l’expérience des utilisateurs de nos solutions, les aider à être plus productifs au quotidien et rester à l’écoute de leurs besoins.

WalkMe est intégré en standard dans 3 produits Nomadia : Opti-Time Field Service,  TourSolver et Territory Manager . A ce jour, nos équipes ont créé plus de 160 guides pas-à-pas et en créent de nouveaux tous les mois pour accompagner les utilisateurs, leur faire découvrir la richesse fonctionnelle des outils et accroître leur autonomie.

Si vous êtes utilisateur de l’une de ces solutions, attendez-vous à une nouvelle surprise autour du 1^er mai.
Premier indice : ce sera à vous de jouer !
Deuxième indice : 1^er mai rime avec muguet…