Les clés pour bien choisir et déployer avec succès une solution CRM
Si la digitalisation de l’entreprise concerne désormais la plupart des métiers, la Gestion de la Relation Clients est probablement l’un des domaines les plus avancés en la matière. Pour preuve, estimé à 48,2 milliards de dollars par Gartner en 2018, le chiffre d’affaires global du marché des logiciels de CRM devrait atteindre 1 065 millions d’euros d’ici à 2021. Voici les trois secrets d’une intégration réussie de ce type d’outil.
Choisir une solution répondant aux exigences des utilisateurs
Aujourd’hui, les clients potentiels ou existants sont en quête d’une expérience optimisée sur tous les canaux, traditionnels ou numériques, pour se laisser conquérir et fidéliser. Une entreprise incapable de répondre de façon personnalisée à leurs attentes risque de les voir se tourner vers la concurrence, les sollicitations étant multiples.
Un logiciel CRM contribue largement à une meilleure compréhension du parcours d’achat, du comportement et des besoins des clients. Elle permet de travailler sur les processus, étape par étape, afin de supprimer les freins.
Choisir un CRM ne doit pas se faire au hasard, la solution retenue doit répondre aux besoins de l’entreprise, en couvrant les canaux de vente qu’elle prévoit d’exploiter, et proposer toutes les fonctionnalités dont elle a besoin, jusqu’aux outils de reporting et analytics. Un cahier des charges doit être établi pour faciliter la comparaison des options disponibles sur le marché. Et une période de test est incontournable pour vérifier son adéquation aux exigences exprimées en amont.
Enfin, chaque organisation doit pouvoir :
- personnaliser la solution en fonction de son activité et des contraintes spécifiques des utilisateurs ciblés ;
- la faire évoluer suivant les changements réglementaires, l’augmentation des effectifs et des clients, l’extension de l’offre, etc.
Sensibiliser et impliquer tous les collaborateurs
Le succès du déploiement d’un logiciel CRM repose également sur son acceptation par les utilisateurs. Ces derniers doivent comprendre son intérêt et son utilité pour leur travail au quotidien pour valider les changements qu’il va leur imposer. Une communication transparente autour du projet s’impose par conséquent, de même que l’implication de tous les employés dans son implémentation.
Cet outil pluridisciplinaire n’est pas réservé qu’aux forces de vente, incluant le marketing, les commerciaux et les conseillers clients. L’ensemble des collaborateurs a un rôle à jouer dans le développement de la relation client : les opérationnels, les logisticiens, les financiers…
Cela part de sa conception en passant par une formation des équipes jusqu’à un suivi de son utilisation correcte et optimale. C’est uniquement à ces conditions qu’un retour sur investissement rapide sera possible.
Gérer les données clients utilisées dans le SI et valider l’intégration de l’outil
Le gain d’efficacité promis par le CRM passe également la qualité des données. Au moment de transférer les informations existantes dans le nouveau système, un nettoyage et une actualisation sont indispensables.
Par la suite, il faut définir les responsables de leur enrichissement et de leur mise à jour régulière et établir des KPI. Une distribution des rôles par spécialité est recommandée pour avoir l’assurance de disposer de bases de données complètes et exactes. Il s’agit d’un point essentiel pour un meilleur ciblage des prospects et un ajustement de l’offre à leurs attentes. Ainsi, le remplissage des champs relatifs à l’aspect financier peut être confié à la direction financière. De leur côté, les commerciaux se chargent des critères d’achat importants pour chaque client, des types de produits et services recherchés, etc.
Dernier impératif, le logiciel CRM doit s’intégrer au reste du système informatique afin d’éviter un éventuel bug. Les équipes techniques doivent par conséquent valider tout choix d’une solution en tenant compte des interfaçages nécessaires avec les outils déjà en place.