Le guide complet sur le CRM retail !
Qu’est-ce qu’un CRM retail ?
Vous souhaitez mettre en place un outil de CRM retail pour développer votre relation client et augmenter votre chiffre d’affaires ? Voici plus en détail ce que peut apporter cet outil, que vous ayez une entreprise de vente au détail ou de transport et de logistique.
C’est quoi un CRM retail ?
La mise en place d’une stratégie de CRM s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la relation commerciale. Il permet de recueillir de nombreuses informations du client et de mieux comprendre ses besoins et attentes en termes de produits et services. Dans le cas du CRM retail, en plus de pouvoir suivre les ventes et les achats, il aide à répondre à l’ensemble des problématiques terrain des forces de vente GMS et CHR : gestion des animations et des promotions, scoring des clients, book de vente, tout en assurant un suivi régulier. Pour vos équipes, la mise en place de cet outil offre la possibilité de piloter efficacement la prospection commerciale, les campagnes marketing et le suivi client afin d’offrir la meilleure expérience possible, tout en gagnant en productivité. Par l’analyse des différentes données, il vous aide à améliorer vos interactions avec ceux-ci tout en les fidélisant.
Quelle différence entre ERP et CRM ?
Un CRM n’est pas à confondre avec un logiciel ERP. En effet, le premier s’occupe de la relation client et de la prise de contact, alors que le second permet le pilotage de l’entreprise dans sa globalité. Doté d’une base de données centrale, il gère la gestion des opérations, des ressources humaines, l’amélioration de la productivité et l’optimisation des coûts globaux.
Bien que le CRM et l’ERP soient différents dans leurs fonctionnalités, ils sont complémentaires au sein d’une structure pour améliorer sa rentabilité.
Pourquoi avoir un CRM retail ?
Un système CRM apporte une compréhension détaillée du comportement des clients. En effet, ceux-ci ont de nombreuses exigences, notamment concernant la qualité des produits et des services. Afin de répondre au mieux à leurs demandes, tout en les fidélisant sur le long terme, le logiciel de CRM retail va récolter de nombreuses données et permettre d’avoir une vision plus large des actions à mener. Les équipes commerciales peuvent intervenir sur de nombreux points comme la négociation, la vente, les ruptures produits, les magasins à privilégier, etc grâce à l’analyse des résultats et des précédentes opérations.
L’utilisation d’un logiciel CRM facilite les échanges d’informations, notamment en suivant les interactions avec les commerciaux ou le suivi SAV. Ainsi, la communication est beaucoup plus efficace et aucun client n’est mis de côté et oublié, ce qui augmente sa satisfaction. Enfin, il est possible d’établir des reportings pour analyser les données, de segmenter sa clientèle, ou encore d’évaluer son offre produit. D’un point de vue marketing, le CRM permet de cibler les clients en fonction de leurs besoins : saisonnalité, consultation du catalogue produits et des tarifs. Vous l’avez compris, sa mise en place permet donc de gagner beaucoup de temps au quotidien.
La solution CRM Solvnet de Nomadia regroupe un bon nombre de ces fonctionnalités, et bien plus encore :
- Vision client à 360 pour gagner en productivité : on y retrouve les historiques de visites des points de vente, ruptures produits, les actions à mener comme les négociations et opérations à réaliser.
- Scoring client : les commerciaux visitent les magasins par ordre de priorité.
- Parc magasin GMS : mise à jour mensuelle des listes de magasins avec des sources fiables.
- Promotions et animations commerciales : vos équipes peuvent communiquer sur vos produits et analyser par la suite les performances de ces opérations.
- Organisation des tournées : un outil d’optimisation des tournées est directement intégré pour préparer les plans de visites. Il permet de prendre en compte les contraintes, tout en réduisant les kilomètres parcourus.
- Données de terrain : le commercial présent sur le terrain peut récolter et consulter de nombreuses informations telles que les informations clients, les relevés linéaires, les réalisations de rapports…
- Prise de commande : la force de vente peut saisir directement les commandes de ses clients grâce aux données présentes sur la solution.
- Book de vente : vos équipes commerciales ont directement accès aux catalogues produits et documentations nécessaires pour la présentation des offres.
- Business Intelligence : cet outil permet le suivi des KPI, tout en contrôlant les résultats des opérations sous la forme de tableaux de bord.
- Cartographie : élément indispensable du CRM, la carte offre une vision sur les performances commerciales par magasin, zone de chalandise et secteur.
- Mode offline : vos équipes ont accès à l’outil peu importe la couverture réseau.
Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?
Le CRM retail apporte énormément d’avantages au sein d’une entreprise pour la gestion de ses clients. Il existe aujourd’hui trois grands types de CRM : l’opérationnel, l’analytique et le collaboratif. Entrons dans les détails.
L’opérationnel
Le CRM opérationnel s’utilise pour la gestion commerciale des prospects, la communication marketing (appels téléphoniques, emails…), ou encore le SAV pour gérer au mieux les demandes. Son objectif principal est de générer des prospects tout en récoltant de nombreuses informations des contacts pour les fidéliser sur le long terme. L’automatisation des processus permet de gagner du temps et de l’argent, tout en réduisant les coûts.
L’analytique
Le CRM analytique se compose d’un combo d’outils, d’actions ou encore de méthodes qui permettent d’analyser en détail les données des clients dans le but d’améliorer les offres de votre entreprise. Il participe à l’amélioration de la relation client avec les équipes commerciales et le service client.
Le collaboratif
Le CRM collaboratif centralise les informations de la clientèle pour ensuite les partager avec les différents services internes. Son but est d’améliorer la relation client afin de fidéliser, mais aussi d’acquérir de nouveaux prospects dans le but d’augmenter le chiffre d’affaires. Ces échanges d’informations permettent de faire gagner du temps, d’augmenter la productivité, d’être plus réactif tout en générant un minimum d’erreurs.
Comment choisir son logiciel de CRM retail ?
Comprendre vos besoins actuels
Avant d’installer un logiciel de CRM retail au sein de votre entreprise, il est important de faire un état des lieux de la situation actuelle. Quels sont vos besoins aujourd’hui ? Centraliser toutes les informations de vos clients ? Suivre leurs comportements ? Offrir à vos équipes un outil performant et efficace ? Autant de questions qu’il est important de se poser et qui vous permettront de choisir le logiciel le plus adapté à votre besoin.
Définir des objectifs clairs
Quelle est pour vous l’utilité d’un CRM pour la stratégie que vous vous êtes fixée ? Cela peut être la mise en place d’une meilleure communication avec vos clients, offrir un meilleur service après-vente, ou encore la fidélisation de ceux-ci. Faites un point sur vos différents objectifs pour parvenir à des résultats réalisables.
Mesurer votre réussite
Après avoir mis en place votre stratégie et vos objectifs, il est important de pouvoir mesurer les résultats. Pour cela, vous allez définir différents indicateurs de performance qui permettent de suivre l’évolution de vos opérations. Ainsi, vous pouvez ajuster votre stratégie, réduire vos coûts tout en augmentant vos revenus et apporter plus de valeur à vos clients en les fidélisant davantage.
Impliquer les collaborateurs
La mise en place d’un CRM apporte un gain de temps considérable à vos collaborateurs. Informez-les sur votre stratégie et les avantages de la mise en place de ces nouveaux objectifs. En les impliquant, vous maximisez considérablement vos résultats au sein de votre entreprise.
Nomadia vous accompagne dans votre stratégie avec ses différentes solutions CRM qui s’adaptent à votre entreprise. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à faire appel à nos experts pour trouver la solution qui vous convient.