[Inside Nomadia] Service Client Nomadia : des équipes 100 % dédiées à la réussite de vos opérations

S’équiper d’une solution Nomadia, c’est gagner en efficacité opérationnelle et en confort de travail sur le terrain. À la tête du Service Client Nomadia, Damien Duval nous explique les moyens — humains et techniques — mobilisés pour concrétiser cette double promesse et tirer une satisfaction maximale de votre investissement dans nos solutions.

Périmètre et missions du Service Client Nomadia

Qu’est-ce qui rend le Service Client Nomadia unique ?

Le Service Client Nomadia regroupe les équipes qui accompagnent le client lors des différentes étapes de son parcours, de la configuration de sa solution à l’exploitation quotidienne de celle-ci dans le contexte opérationnel propre à chaque client. Cette notion de contexte est essentielle dans notre approche car Nomadia ne vend pas ‘seulement’ des logiciels, mais des processus et des méthodologies métiers qui vont aider nos clients dans leurs opérations.

Notre mission principale est donc de faire en sorte que la solution déployée s’intègre parfaitement dans l’existant IT, avec tous les liens applicatifs souhaités par le client, et qu’elle réponde de manière factuelle aux besoins opérationnels de ses équipes métiers.

Notre seconde mission est d’être l’interlocuteur du client dans la durée, pour accompagner les évolutions souhaitées et porter assistance aux utilisateurs lorsqu’ils rencontrent des difficultés dans l’utilisation quotidienne de leur solution. La conjugaison de ces deux volets est la condition pour concrétiser rapidement et durablement les gains d’efficacité et de performance attendus des produits Nomadia et avoir des clients et des utilisateurs satisfaits, ce qui est au fond la raison d’être fondamentale d’un Service Client engagé comme le nôtre.

Processus d’onboarding : Une approche sur mesure

Qu’advient-il lorsqu’une entreprise devient cliente de Nomadia ?

Une fois le contrat signé, le client entre dans un processus d’onboarding structuré et flexible, adapté à la taille et à la complexité de chaque projet client.

Tout commence par une réunion où se fait le passage de relais entre l’équipe de vente Nomadia et l’équipe du Service Client qui va techniquement mettre en œuvre la solution du client. Cet échange permet à l’équipe Service Client Nomadia de faire connaissance avec ses interlocuteurs et de valider le périmètre du projet et ses objectifs.

À la suite de cette réunion, nous établissons un planning qui donne au client de la visibilité sur les étapes du projet, les jalons, les échéances et, pour chaque échéance, les livrables correspondants. Des ateliers avec les équipes du client sont ensuite organisés afin de recueillir toutes les informations nécessaires pour adapter au mieux notre produit aux spécificités de son métier et de son organisation.

L’étape suivante est la phase d’intégration où toute l’information collectée est traduite en paramétrage dans le logiciel afin de pouvoir livrer une première version de la solution que le client va pouvoir tester. Les premières semaines d’utilisation étant cruciales, le client bénéficie d’une période dite « d’hypercare » durant laquelle nous le suivons de près et faisons des points réguliers avec lui pour résoudre les problèmes éventuels et répondre à toutes ses questions.

À la fin de cette période d’hypercare, la phase projet est considérée comme terminée et le client entre dans une phase de pleine exploitation où ses interlocuteurs au niveau du Service Client seront l’équipe Support, pour toutes les demandes d’ordre opérationnel, et l’équipe Service, pour les questions relatives à l’évolution de la solution, que ce soit en termes de périmètre fonctionnel ou de nombre d’utilisateurs.

Formation des utilisateurs et assistance quotidienne, les clés de la réussite

Pourquoi la formation des utilisateurs est-elle essentielle ?

La formation fait partie du périmètre du Service Client Nomadia. Quel que soit le produit Nomadia, nous recommandons vivement à tous nos clients de former les personnes qui vont administrer la solution en interne et qui, en tant que « super-utilisateurs », seront ensuite en mesure de former les utilisateurs finaux des applications de terrain Nomadia, puis de leur fournir un premier niveau d’assistance.

L’autre point sur lequel nous insistons beaucoup auprès de nos clients est la mise en place d’une conduite du changement, surtout lorsqu’ils déploient pour la première fois ce type d’outils. Qu’il s’agisse de livreurs, de commerciaux itinérants ou de techniciens réalisant des missions sur site, il est essentiel que ces utilisateurs soient accompagnés en interne si l’on veut qu’ils adoptent leurs nouveaux outils et en tirent tous les bénéfices.

Quels moyens le Service Client Nomadia met-il à la disposition des clients pour les aider au quotidien ?

Les clients Nomadia bénéficient d’un accès illimité au Support Client, par mail et par téléphone, assuré par des experts produits. Pour des réponses rapides et efficaces, ces experts ont accès à toutes les informations nécessaires sur la configuration et l’environnement du client. Point très important, compte tenu de la sensibilité de ces informations, les modalités d’accès à ces données obéissent à des règles de sécurité extrêmement strictes, comme l’exigent à juste titre un nombre croissant d’entreprises.

En réponse au fort besoin d’autonomie exprimé par nos clients, nous renforçons également les outils de selfcare en capitalisant sur la puissance de l’intelligence artificielle

L’Intelligence Artificielle, un atout pour le service client

Comment l’IA transforme-t-elle le Service Client Nomadia?

L’IA, qui a d’ores et déjà toute sa place dans les produits Nomadia, apporte au Service Client une capacité d’exploitation des données non structurées que nous n’avions pas jusque-là. Dans la logique de selfcare, nous sommes en train de développer un outil de chat qui va radicalement étendre, simplifier et accélérer la recherche d’information et la résolution de problèmes. Pour cela, nous avons pris toutes les demandes de nos clients et toutes les réponses qui y ont été apportées depuis des années pour nourrir un modèle d’IA que les clients pourront interroger en mode conversationnel. C’est bien plus puissant qu’un moteur de recherche au-dessus d’une base de connaissances classique et, a fortiori, qu’une FAQ traditionnelle dont les entrées sont par nature limitées.

Avec ce nouvel outil, le client pose sa question comme il le ferait oralement et l’IA remonte les résultats pertinents trouvés dans l’énorme historique de questions/réponses du Support Client Nomadia. Cette approche rendra le client autonome pour de nombreuses problématiques déjà traitées. Cela signifie que les équipes du Support peuvent se consacrer aux questions inédites et aux problèmes complexes, sachant que les réponses à ces derniers sont réinjectées dans la base afin que l’IA prenne en compte les problématiques les plus récentes. C’est une avancée qui non seulement va faciliter la vie de nos clients en leur offrant un 1^er niveau de support disponible à toute heure, mais qui, de plus, vient renforcer la valeur ajoutée et la capacité de traitement des experts du Support Client dans un contexte de forte croissance de notre base clients et de diversification du portefeuille produits de Nomadia.

La satisfaction client, la raison d’être du Service Client.

Comment cette satisfaction est-elle mesurée chez Nomadia ?

La satisfaction client fait l’objet d’une double mesure chez Nomadia. Une enquête NPS est adressée chaque année à l’échelon décisionnaire de nos clients. Ils sont interrogés sur leur satisfaction globale, sur la qualité des relations avec Nomadia, la qualité des produits, de l’accompagnement et des services. Mais pour avoir une image vraiment complète, nous avons besoin du point de vue des utilisateurs finaux, ceux dont le travail dépend directement de nos logiciels. C’est pourquoi nous avons intégré une enquête NPS périodique directement dans les produits. Environ tous les 2 mois, les utilisateurs ont la possibilité d’évaluer leur solution et, dans les commentaires, de remonter des problèmes dont ni leur direction ni les équipes Nomadia n’auraient pas connaissance sans cela. Par exemple, chez un de nos clients, une proportion anormalement élevée d’utilisateurs se déclaraient mécontents de leur application. Il s’est avéré que cette insatisfaction était due non pas à l’application, mais à une mauvaise couverture cartographie. Sans l’enquête NPS nous ne l’aurions jamais su et n’aurions pas pu remédier au problème, ce qui aurait conduit les utilisateurs à contester le choix de l’outil, voire à le boycotter.

Cette double mesure de la satisfaction client – au niveau des décideurs et des utilisateurs finaux – permet d’impliquer l’ensemble des équipes Nomadia dans une dynamique d’amélioration continue des produits, des services et de l’expérience offerte à nos clients. Nous voulons compléter cette notation de la marque et des produits Nomadia par le suivi de la qualité des interactions au niveau du Service Client. Nous prévoyons pour cela de mettre en place une enquête post-contact, avec un système de notation sur 5 de type C-Sat et la possibilité de laisser un commentaire. Mais avant cela, notre priorité est le lancement du portail de suivi des demandes clients et la mise en production de notre IA de support — deux outils qui, en renforçant l’autonomie des clients, vont les aider à obtenir de leurs outils Nomadia les gains d’efficacité opérationnelle et le confort d’utilisation qu’ils en attendent.