[Inside Nomadia] - Le rôle clé du Product Manager

Comment s’y prend Nomadia pour que ses logiciels répondent étroitement aux besoins et attentes des utilisateurs sans multiplier les versions spécifiques ? C’est le rôle d’un acteur dont on ne parle pas souvent : le Product Manager (PM). Alexis Berger, Head of Products de Nomadia et responsable des PM, nous explique comment ces derniers travaillent pour arriver à concilier les objectifs stratégiques de Nomadia avec les spécificités métiers et les exigences particulières de ses clients.

Quelle est la place du Product Manager chez Nomadia et quelle sont ses missions ?

Chez Nomadia, le Product Manager est quelqu’un d’assez central puisqu’il a pour mission de veiller à l’alignement des produits, en l’occurrence nos logiciels, avec la stratégie de l’entreprise et les besoins du marché. Il doit pour cela être à l’écoute de tout ce qui se passe à l’intérieur et à l’extérieur de la société, de façon à collecter le maximum d’informations et à recueillir les besoins de la manière la plus fine et approfondie possible. Dans cette optique, il travaille avec les clients, ainsi qu’avec la plupart des départements de l’entreprise : le commerce, les développeurs sur la partie technique, en passant par le marketing, l’administration des ventes, la DG, le Comex. Afin de proposer des fonctionnalités et des produits alignés avec les objectifs de toutes les parties prenantes, il est essentiel que le PM ait une vision globale du produit dont il est responsable, qu’il en comprenne les complexités sous-jacentes et les articulations possibles avec le reste de l’offre. C’est sur cette base qu’il peut prendre des décisions éclairées qui auront un impact positif à la fois pour les utilisateurs et pour l’entreprise.

D’un point de vue pratique, comment s’organise le travail du Product Manager ?

Le travail du PM comporte deux volets complémentaires : le delivery et le discovery. Le delivery consiste principalement à faire des spécifications techniques à destination et en collaboration avec les équipes de développement, ainsi qu’un peu de suivi de projet sur le produit. En phase de sortie de produit, il consiste aussi à s’assurer que la commercialisation se passe bien avec et pour toutes les parties prenantes internes (marketing, commerce, formation…).

La partie discovery nourrit la partie delivery. Elle couvre l’étude et la compréhension de l’environnement, du marché et des utilisateurs. Cela se traduit par des choses classiques comme l’étude de la concurrence, mais aussi par des études règlementaires en vue d’identifier des opportunités spécifiques. Par exemple, si un pays instaure de nouvelles obligations pour les employeurs en matière de sécurité au travail, le PM en charge de nos solutions PTI (protection du travailleur isolé) va creuser le sujet et déterminer si c’est une opportunité pour pousser la commercialisation de nos produits PTI dans ce pays.

Le discovery, c’est aussi capter la connaissance, toujours très riche, engrangée par nos collègues en contact avec les clients, notamment le support technique, pour remonter les problématiques récurrentes, et les commerciaux qui sont souvent les premiers porte-parole des clients et de leurs besoins. Enfin, dans le discovery, il y a l’immersion chez les clients, indispensable pour avoir une expérience directe de ce que vivent les utilisateurs de nos logiciels.

Quel est l’apport de cette démarche d’immersion chez les clients ?

Le PM a besoin de comprendre, de mesurer et pour cela de rencontrer les utilisateurs. Bien sûr, il a une idée de ce que doit être son produit et de la manière dont il doit évoluer, mais il voit les choses en informaticien, pas du point de vue des utilisateurs finaux que sont les techniciens de terrain, les livreurs, les commerciaux itinérants, les planificateurs, etc. Ces professionnels connaissent mieux leur métier que nous ! Si les PM restent assis sur leur chaise, ils se déconnectent de la réalité. Au contraire, en allant au contact, en étant sur le terrain avec eux, ils vivent l’expérience quotidienne de l’utilisateur, dans ses conditions de travail réelles. Quand on a vu un livreur s’énerver parce que son application ne fonctionne pas comme il faut et que cela lui fait perdre du temps et le stresse, on ne réfléchit plus de la même façon aux fonctionnalités qu’on veut développer. Tout l’intérêt de l’immersion est de capter du qualitatif et du sensible pour ancrer le produit et l’expérience qu’il doit offrir dans les réalités opérationnelles.

Comment se déroule une immersion chez le client ? Sous quelle forme les enseignements qui en sont tirés sont-ils capitalisés ?

Les PM réalisent entre 6 et 10 immersions par an, ce qui représente jusqu’à 10 % de leur temps de travail effectif. Quand le PM se rend sur site, il est souvent accompagné d’un UX designer et ils font tous les deux une journée du type « vie ma vie » : ils sont dans le camion avec le livreur, dans le supermarché avec le commercial qui fait son relevé de linéaire ou avec le technicien qui doit réaliser une installation. Après cette matinée avec l’utilisateur terrain, ils passent l’après-midi avec les utilisateurs back-office de la solution : les planificateurs et/ou les administrateurs. Ils observent, questionnent et recueillent également les besoins.

Le PM consacre ensuite une journée à la formalisation des informations recueillies chez le client. Il crée au minimum les trois documents suivants : une empathy-map, une journey-map et une fiche de persona. Ces documents sont graphiques. La journey-map, par exemple, est un grand tableau phasé qui reprend toutes les tâches de la journée du livreur. Typiquement, la première ligne va correspondre à un événement observé durant l’immersion, la deuxième à l’émotion que cet événement a suscitée chez l’utilisateur. Une troisième ligne signalera les opportunités d’améliorations qu’on peut apporter au logiciel en termes de fonctionnalité ou de process. Les PM réalisent aussi des graphiques émotionnels qui permettent d’identifier les moments de la journée où l’utilisateur est en difficulté, insatisfait ou, au contraire satisfait.

Comme ces restitutions sont graphiques, elles peuvent être lues et comprises très rapidement par tout le monde dans la société. C’est ce qui va permettre aux développeurs de se rendre compte que sur telle fonctionnalité, à tel moment de la journée, l’utilisation du logiciel est compliquée pour le livreur ou le technicien. Cela engage à concevoir les choses avec plus d’empathie à l’égard des utilisateurs.

Sur quels autres inputs se fondent les PM
pour faire évoluer les produits Nomadia ?

Les immersions fournissent des éléments qualitatifs très précieux pour améliorer l’expérience utilisateur et l’ergonomie générale de nos logiciels. Mais nous avons également besoin d’une approche quantitative pour être sûrs que nos décisions vont dans le sens de la mission fondamentale du PM : avoir un impact positif pour le maximum d’utilisateurs (utilisation, rapidité, efficacité opérationnelle, satisfaction client), ainsi que pour l’entreprise, en termes de performance produits et de différenciation sur le marché. Pour cette approche quantitative, nous disposons de différents outils.  Nous tenons à jour des dashboards listant tous les besoins, ce qui nous permet d’avoir une idée de leur récurrence. Lorsque quelqu’un en interne relaie un besoin client ou émet une idée de fonctionnalité, le PM se réfère au dashboard. S’il constate que cette fonctionnalité n’a été demandée par aucun autre client, cela signifie que ce n’est pas une priorité. Pour autant, l’idée peut être intéressante parce qu’elle témoigne d’un besoin émergent qui peut concerner d’autres clients à plus ou moins long terme.

Nous utilisons aussi les statistiques fournies par la plateforme d’adoption digitale WalkMe et par Microsoft Azure. Elles nous permettent de mesurer la fréquence d’utilisation, de connexion et d’activité des utilisateurs, ou encore de connaître le nombre de pages vues par session de travail. Tous ces éléments doivent être pris en compte pour évaluer l’impact d’une nouvelle fonctionnalité ou d’une amélioration. En vertu de notre règle d’arbitrage et de priorisation basée sur l’impact, cela a plus de sens de se concentrer sur une page d’accueil à laquelle des milliers d’utilisateurs se connectent tous les jours que sur une page de configuration que seule une poignée d’administrateurs utilise de temps en temps.

Les logiciels et applications Nomadia sont utilisés par des corps de métier très différents et dans de nombreux secteurs. Comment intégrez-vous les spécificités sectorielles et/ou métiers ?

Nomadia a fait le choix de verticaliser ses solutions. Cette verticalisation repose sur des possibilités très poussées de paramétrage qui permettent de personnaliser l’expérience utilisateur en fonction du secteur d’activité et des métiers. Cette approche répond à une attente essentielle pour les utilisateurs : retrouver dans leur logiciel la terminologie et les spécificités propres à leur métier. Pour prendre un exemple très simple, des utilisateurs du secteur de la santé s’attendent légitimement à ce qu’on leur parle de patients, de prescription, de consultation, etc.

Au-delà de la terminologie, il faut que le logiciel soit capable de donner les résultats que l’utilisateur attend en fonction de son métier et de son persona. Cela touche des paramètres plus techniques. Par exemple, au niveau de notre moteur d’optimisation, nous avons des paramètres qui n’ont de sens que pour les métiers de la dératisation, d’autres qui ne concernent que les métiers de la santé ou les forces de vente travaillant avec la grande distribution. Le paramétrage et la capitalisation de nos connaissances métiers nous permettent de construire des solutions verticales où les utilisateurs retrouvent la terminologie, les bonnes pratiques ainsi que les tâches et les processus propres à leur secteur et à leurs activités. Cette faculté de personnalisation par paramétrage présente un triple avantage :

• un déploiement plus rapide chez le client, parce qu’il n’a pas besoin de procéder à des développements spécifiques pour adapter le logiciel à ses besoins ;
• une adoption plus rapide par les utilisateurs finaux, parce qu’ils retrouvent d’emblée dans le logiciel la logique opérationnelle et le vocabulaire de leur métier ;
• la possibilité, pour Nomadia, de créer plus rapidement des versions « spécialisées » d’un même logiciel, en intégrant le vocabulaire et les paramètres propres à un secteur ou à un métier, sans être obligé de partir de zéro pour adresser de nouveaux marchés ou segments de marché.

Tous les métiers ont leurs KPI. Quels sont les indicateurs les plus importants pour le Product Manager ?

Le premier indicateur est le revenu annuel récurrent généré par les clients. S’il est ascendant, cela signifie que Nomadia gagne des clients et les garde parce que ses logiciels répondent à leurs besoins. Le deuxième est le « churn », le taux d’attrition. Le fait qu’il augmente est le signe d’une perte d’alignement entre le produit et le marché, pour des raisons de fonctionnalités, d’ergonomie ou de positionnement prix. Tout le travail du PM vise à maximiser le revenu annuel récurrent de la société et à réduire le churn.

En tant que responsable des Product Managers et « Head of Products », quelle est ta mission personnelle ?

C’est d’avoir une vue d’ensemble de l’offre produits de Nomadia, de veiller à sa cohérence et à la complémentarité entre les produits. Nomadia répond aux besoins de l’ensemble des professionnels nomades et se positionne comme leader de la gestion des interventions techniques, de l’optimisation et de la traçabilité de l’activité logistique et de l’amélioration de la performance commerciale. L’ensemble de ces compétences et nos différentes expertises métiers nous permettent de nous différencier sur le marché au niveau des produits, notamment en embarquant la technologie d’une solution dans un produit d’une gamme dédiée à un autre secteur. Par exemple, nous avons intégré une brique ‘optimisation de tournées’ dans le CRM Solvnet conçu pour les forces de vente mobiles. Nous avons également intégré dans Nomadia Field Service, notre solution de gestion des opérations de terrain, une brique PTI pour apporter plus de sécurité aux techniciens qui interviennent seuls dans des conditions potentiellement dangereuses. Aucune solution du marché n’intégrait la protection du technicien, alors que le besoin existe. Rechercher ce type de synergies nous permet d’apporter une plus-value à nos clients et de disposer de véritables différenciateurs marché pour continuer à gagner des clients, les fidéliser et renforcer le leadership de Nomadia sur le marché des solutions pour les professionnels itinérants.