Experts du Facility Management : comment faire face aux défis contemporains ?
En charge de la gestion d’un nombre croissant de bâtiments, les acteurs du Facility Management doivent concilier efficacité opérationnelle et maîtrise des coûts dans un contexte de modernisation du patrimoine bâti et de complexification des métiers, des contraintes réglementaires et des exigences environnementales. Quels outils et stratégies mettre en œuvre pour relever ces défis ?
Le Facility Management se définit comme l’ensemble des services et prestations visant à assurer le fonctionnement optimal d’ensembles immobiliers, qu’il s’agisse de bâtiments tertiaires, résidentiels, industriels ou publics. Son développement s’inscrit dans le mouvement général qui, à partir des années 1980, a conduit les organisations, en premier lieu les entreprises, à externaliser tout ce qui ne relève pas directement de leur cœur de métier. C’est pourquoi, dans l’acception large qui prévaut actuellement, le Facility Management recouvre non seulement les activités historiques d’entretien et de gestion technique des bâtiments, mais aussi les services aux usagers et occupants de ces installations.
Des niveaux d’exigence toujours plus élevés
En externalisant les activités qui relevaient auparavant de leurs services généraux, les organisations imposent aux acteurs du Facility Management des exigences bien plus élevées que celles dont elles se satisfaisaient en interne ou en gérant directement de multiples prestataires. Ces exigences concernent notamment la réactivité des prestataires, la gestion des responsabilités et, sans surprise, la maîtrise des coûts.
Réactivité aux besoins/demandes d’interventions
Les délais d’intervention sont bien entendu spécifiés dans tous les contrats de services et c’est sur sa capacité à les respecter dans les cas urgents (fuite, panne, dysfonctionnement) que le prestataire en charge est jugé. Pour satisfaire cette exigence de réactivité, les entreprises de hard FM mettent l’accent sur la prévention grâce à des visites de maintenance planifiées. De plus en plus souvent, elles placent aussi les installations et réseaux techniques qu’elles gèrent sous surveillance continue (détecteurs, capteurs, vidéo) de façon à être alertées immédiatement en cas d’incident ou d’anomalie de fonctionnement.
Que la remontée d’alerte soit faite par ce type de dispositif ou par une personne, la principale difficulté est de pouvoir dépêcher sur site les professionnels à même de résoudre le problème identifié en une seule intervention, dans les délais contractuels et compatibles avec les risques potentiellement encourus (par le bâtiment ou ses occupants).
Encore faut-il que les techniciens disposant des compétences, certifications et/ou habilitations appropriées soient effectivement disponibles. Compte tenu de la diversité des métiers et spécialités susceptibles d’être sollicités pour des urgences, la capacité à (pré)qualifier précisément le problème et la visibilité sur les plannings des intervenants concernés sont des conditions indispensables pour une gestion efficace des interventions non planifiées – et ce, que l’entreprise prestataire ait mis en place des équipes dédiées aux urgences et imprévus ou que le planning de chaque technicien spécialisé comporte des plages réservées aux interventions non planifiées.
Traçabilité des responsabilités
Déléguer à une société de Facility Management la gestion de services sans lesquels l’organisation donneuse d’ordre ne peut fonctionner implique un établissement clair des responsabilités dans des domaines de plus en plus étendus, incluant la responsabilité sociale et environnementale. En tant qu’employeur du personnel d’intervention, la première responsabilité du prestataire est de s’assurer que son personnel technique possède toutes les qualifications et habilitations requises pour réaliser les interventions qui lui sont confiées.
Aussi précisément que soient définies les engagements respectifs du donneur d’ordre et du prestataire dans les documents contractuels, le prestataire doit se donner les moyens de justifier ses actions et décisions, en particulier celles qui concernent les interventions techniques. Cela suppose des systèmes d’information intégrés et une remontée systématique des données de terrain garantissant une traçabilité totale des activités. Seule cette traçabilité de bout en bout permet de démontrer que toutes les opérations de maintenance figurant au contrat ont été dûment exécutées, que les interventions non planifiées ne résultent pas de négligences et que chacune d’elles a été réalisée dans les délais et les règles de l’art, avec des pièces et du matériel conformes aux normes en vigueur.
Ce qui est en jeu ici, c’est la protection juridique de l’entreprise et de ses salariés (et sous-traitants éventuels). C’est aussi, il faut le souligner, la possibilité de facturer toute prestation non prévue au contrat mais nécessaire pour la sécurité et le bon fonctionnement des installations du client.
Maîtrise des coûts
En se tournant vers le Facility Management, les donneurs d’ordre entendent bénéficier de prestations et de services de haut niveau, tout en réduisant significativement leurs dépenses de fonctionnement. Pour répondre à cette exigence, le principal levier des prestataires FM est la mutualisation des moyens techniques et du personnel d’intervention. Mais, dans un contexte où les directions Achats des donneurs d’ordre négocient toujours plus à la baisse, les acteurs du Facility Management ne peuvent réellement protéger leur marge qu’en rationalisant leur organisation et en maximisant le taux d’occupation de leur personnel d’intervention, en particulier celui des techniciens spécialisés sur lesquels repose la proposition de valeur des prestataires multitechnique.
Dans une optique de maîtrise des coûts et des moyens, les logiciels de planification et d’optimisation des interventions sur site sont d’autant plus indispensables qu’ils permettent de lisser l’activité des techniciens itinérants et de maximiser le nombre d’interventions qu’ils peuvent réaliser chaque jour sans passer plus de temps sur la route. Le déploiement de ces outils se traduit en effet par la capacité à établir des plannings et des tournées réalistes – tenant compte de la durée réelle des tâches à réaliser chez chaque client et des temps de trajet entre les sites d’une même tournée. Ces tournées optimisées s’avèrent cruciales pour fidéliser les professionnels possédant les compétences techniques aujourd’hui les plus demandées (métiers du génie électrique et du génie climatique, spécialistes IoT, etc.). Ces professionnels sont également légitimement demandeurs de solutions leur permettant de travailler en toute sécurité lorsqu’ils travaillent de manière isolée et d’applications mobiles prenant en compte les spécificités de leur métier et qui réduisent le temps requis par les tâches administratives (comptes-rendus d’intervention, établissement de devis…).
C’est en optimisant l’emploi de leurs ressources – humaines et matérielles – et en maîtrisant leurs propres coûts opérationnels que les acteurs du Facility Management parviennent aujourd’hui à résister à la pression que les donneurs d’ordre exercent sur les prix. Qu’est-ce qui nous permet de l’affirmer ? Tout simplement les entreprises de soft et de hard Facility Management que Nomadia accompagne de longue date. En déployant nos logiciels de sectorisation, d’optimisation de tournées, de planification des interventions de terrain et en équipant leurs collaborateurs de nos applications métiers mobiles et solutions PTI, ces entreprises augmentent de 20 % ou plus la productivité de leurs équipes et réduisent d’autant les kilomètres parcourus – sans faire de compromis entre la qualité de service attendue par leurs clients et les conditions de travail offertes à leurs collaborateurs.
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Qui sont les acteurs du Facility Management ?
Le secteur du Facility Management regroupe aujourd’hui des entreprises très diverses, tant par leur taille que par les métiers qu’elles couvrent. On y trouve à la fois de petites sociétés « multiservice » opérant à une échelle locale auprès des syndics de copropriété, des entreprises de taille intermédiaires et des géants de l’immobilier, de l’énergie, de la construction et même de la restauration collective, proposant des bouquets de services de plus en plus étendus. Par exemple, Sodexo propose un « service intégré de Facility Management », tandis que Bouygues Energies & Services met en avant son service « Facility Management intégral ».On note que, malgré une volonté de tendre vers l’exhaustivité, les entreprises du secteur conservent généralement une dominante liée à leur métier d’origine, d’où la distinction persistante entre :
- les entreprises de soft Facility Management dont les offres « multiservice » couvrent la sécurité, la propreté, l’accueil et les services aux occupants et usagers des bâtiments (gestion des accès et des salles, conciergerie, restauration, …) ;
- les entreprises de hard Facility Management, dites « multitechnique », dévolues à la gestion technique des bâtiments et à la maintenance des installations techniques leur permettant de fonctionner (électricité, climatisation, chauffage, ventilation, réseau de surveillance, etc.).
Dans le cadre de leurs contrats, les unes comme les autres intègrent des prestations à valeur ajoutée telles que le pilotage et la coordination des services assurés par leurs salariés et sous-traitants. Les secondes s’efforcent de remonter dans la chaîne de valeur en se positionnant sur des prestations de conseil stratégique, notamment en matière d’optimisation, de modernisation et de valorisation du bâti sur le long terme.
Au chapitre des différences, on peut souligner que la nature même des services délivrés par les entreprises de soft FM implique des interventions quotidiennes par un personnel affecté à un seul client ou ensemble immobilier. A l’inverse, les entreprises de hard FM s’appuient principalement sur un personnel technique mutualisé entre les clients d’un même secteur géographique, ce qui leur permet de couvrir une large palette de métiers et de spécialités.