Logistique des services : importance, outils et enjeux
La logistique ne concerne pas uniquement l’approvisionnement, la gestion des entrepôts et des stocks, ainsi que le transport et la livraison. Elle couvre aussi l’organisation des interventions, notamment pour les entreprises de services. Pour les clients, bénéficier d’une prestation de qualité et rapide pour une première installation ou un dépannage est essentiel.
- Qu’est-ce qu’une entreprise de services ?
- L’importance de la logistique dans le domaine des services
- Les outils pour la logistique des services
- Les enjeux de la logistique des services
Qu’est-ce qu’une entreprise de services ?
Une entreprise de services est une structure qui opère principalement dans le secteur tertiaire, offrant des prestations immatérielles plutôt que des biens matériels. Contrairement aux entreprises industrielles qui produisent des biens tangibles, les entreprises de services se concentrent sur la fourniture de services à des clients, qu’ils soient des particuliers ou d’autres entreprises.
L’importance de la logistique dans le domaine des services
L’optimisation des flux d’informations
La logistique dans les services gère les flux d’informations essentiels entre les différents services et prestataires. Cela permet une meilleure coordination et une communication efficace au sein de l’entreprise.
La satisfaction client
Une logistique efficace contribue directement à améliorer la qualité du service et la satisfaction des clients. Dans le secteur des services, où la perception du client est primordiale, cela peut faire la différence entre fidélisation et perte de clientèle.
La compétitivité
La logistique est devenue un levier stratégique de compétitivité. Elle permet d’optimiser les processus, de réduire les coûts et d’améliorer les délais de prestation, ce qui peut constituer un avantage concurrentiel significatif.
La gestion des ressources
Dans les services, la logistique aide à gérer efficacement les ressources humaines et matérielles nécessaires à la prestation. Cela inclut la planification, l’allocation et le suivi des ressources pour assurer une prestation de service optimale.
L’amélioration de la performance
Une logistique bien gérée permet d’améliorer la performance globale de l’entreprise de services en optimisant les processus internes et en réduisant les inefficacités.
L’adaptabilité
Dans un environnement de services souvent changeant, la logistique joue un rôle important dans l’adaptation rapide aux nouvelles demandes et aux fluctuations du marché.
La gestion de la qualité
La logistique dans les services contribue à maintenir un niveau de qualité constant dans la prestation, en assurant que tous les éléments nécessaires sont en place au bon moment.
Les outils pour la logistique des services
Les applications mobiles
Les applications mobiles permettent aux professionnels sur le terrain d’accéder à des informations en temps réel, telles que les mises à jour sur les livraisons, la gestion des tâches ou le suivi des performances.
Les applications révolutionnent la gestion de la logistique ! Nous avons donc un écrit un article complet sur le sujet !
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Les systèmes de gestion des stocks (WMS – Warehouse Management System)
Ces logiciels permettent d’optimiser la gestion des stocks et des entrepôts. Ils offrent des fonctionnalités telles que la gestion des réceptions, du stockage, des préparations de commandes et des expéditions, facilitant ainsi le suivi et la disponibilité des ressources.
Les logiciels de gestion des transports (TMS – Transport Management System)
Les TMS aident à planifier et optimiser les opérations de transport. Ils permettent de comparer les tarifs des transporteurs, de réserver les expéditions, de suivre les livraisons en temps réel et d’optimiser les tournées pour réduire les coûts et améliorer l’efficacité.
Les plateformes de visibilité en temps réel (RTTV – Real Time Transport Visibility)
Ces outils fournissent une visibilité précise et en temps réel sur les flux de transport. Ils agrègent les données de localisation provenant de diverses sources pour offrir un suivi détaillé des expéditions, ce qui permet d’anticiper et de résoudre rapidement les problèmes.
Les logiciels de planification de la chaîne d’approvisionnement (SCP)
Ces solutions permettent de modéliser et de simuler différents scénarios de planification, d’optimiser les niveaux de stock et de prévoir la demande. Cela aide à aligner l’offre avec la demande tout en minimisant les coûts.
Les systèmes de gestion des commandes (OMS – Order Management System)
Les OMS facilitent le traitement des commandes clients en automatisant les processus de prise de commande, gestion des paiements et suivi des expéditions. Cela améliore l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
Les outils de communication et collaboration
Les plateformes collaboratives permettent aux équipes logistiques, aux fournisseurs et aux clients de communiquer efficacement. Cela inclut des outils comme Slack, Microsoft Teams ou Trello, qui facilitent le partage d’informations et la coordination.
Les enjeux de la logistique des services
Des outils digitaux adaptés aux enjeux des entreprises de services
Pour les fournisseurs d’énergie, d’accès à Internet, les sociétés d’enlèvement de gravats et tous les services impliquant des interventions sur le terrain, les enjeux sont multiples à l’heure du numérique :
- disponibilité des équipes et du matériel,
- autonomie et responsabilisation des techniciens,
- partage de données en temps réel.
L’objectif est de gagner en réactivité pour répondre aux exigences de rapidité des clients, tout en maîtrisant les coûts.
La gestion des « services sur le terrain » (ou en anglais, Field Service Management – FSM) requiert des outils adaptés. Avec l’accélération de la transformation digitale des entreprises, les solutions logistiques gagnent actuellement en popularité. L’essor du Cloud et les exigences créées par une mobilité accrue étendent leur périmètre.
Ceux-ci permettent d’échanger des données, photos et vidéos afin d’optimiser la planification des opérations et des tournées des techniciens, mais aussi le diagnostic de maintenance. Une connaissance enrichie des installations favorise en outre la préparation des interventions et la fourniture d’une assistance à distance des intervenants par les équipes centrales.
C’est le cas de notre outil! Notre solution de gestion des interventions terrain permet d’optimiser la planification des activités de maintenance, de contrôle, d’audit et d’entretien.
Une transformation continue pour un secteur en ébullition
En parallèle, la dimension technologique a considérablement évolué pour lever les freins liés aux architectures classiques, avec des logiciels déployés sur les serveurs de l’entreprise. Désormais, les services sont disponibles sur d’immenses plateformes connectées offrant une large palette de fonctionnalités (Supply Chain, CRM et logistique) et ouverte à un grand nombre d’utilisateurs.
L’offre s’est consolidée, avec le rachat des acteurs indépendants par les acteurs historiques du marché de l’édition d’ERP, tandis que quelques spécialistes se sont concentrés sur des niches. C’est ainsi que les outils de gestion des agents en mobilité (Mobile Workforce Management en anglais ou MWM) ont émergé, apportant une vraie valeur ajoutée par rapport aux logiciels génériques.
Enfin, les modes d’achat ont suivi le pas. Les licences perdent du terrain face au système d’abonnement, avec une facturation à la consommation. Grâce à ce modèle locatif, les startups et PME ont désormais les moyens d’accéder à ces solutions autrefois réservées aux grandes entreprises.
Une place grandissante des dernières technologies
La transformation est loin d’être terminée. Les spécialistes du domaine anticipent un rôle croissant de technologies telles que l’IA avec le prédictif et l’IoT pour améliorer le recueil d’informations de suivi, ainsi que l’expérience utilisateur. Un parfait exemple est le déclenchement du voyant jaune de l’assistant vocal Alexa pour notifier son propriétaire de la remise d’un colis dans la boîte aux lettres.
Le machine learning apportera en outre un gain de précision des algorithmes, qui contribue à l’atteinte de l’excellence opérationnelle. Celle-ci renforce la relation client et leur engagement, et par extension, améliore les performances commerciales et financières des entreprises.
Avec la réalité virtuelle et la réalité augmentée, la collaboration en temps réel sera de plus en plus aboutie entre le back-office, les agents sur des sites distants, mais également les éventuels sous-traitants. Plus largement, la standardisation des échanges ouvrira la voie à de nouveaux modes d’organisations. Il s’agit pour les entreprises issues d’industries très diverses d’un avantage de taille pour accroître leur agilité et leur résilience en tenant compte des leçons tirées de la crise du COVID-19.