[Interview] La planification des interventions de maintenance, un enjeu stratégique pour ENGIE Solutions

Depuis le 1^er janvier 2020, ENGIE Solutions regroupe sous une même bannière l’ensemble des activités énergétiques B2B* du groupe ENGIE. Auparavant organisées par métier, ces activités sont désormais structurées en 3 business units orientées client : Villes & Collectivités, Industries, Tertiaire & Proximité. Rattaché à cette dernière, Patrick Hourqueig, Responsable Outils & Méthodes, nous explique les défis et les enjeux de la planification des interventions des 7 000 techniciens et agents qui, sur tout le territoire, assurent la maintenance des installations des clients ENGIE Solutions.

La création d’ENGIE Solutions a-t-elle changé l’organisation de la maintenance et votre rôle au sein de cette organisation ?

Fondamentalement, non. Nous sommes dans un contexte de changement qui vise à renforcer notre orientation client, dans une logique d’interlocuteur unique au niveau commercial. Pour ce qui concerne la maintenance des installations, elle reste organisée sur une base territoriale, chaque installation étant rattachée à une agence locale. Ni le périmètre ni les activités des agences ne sont modifiés, ce qui est essentiel pour assurer la continuité de service et tenir nos engagements contractuels. Nous devons cependant parachever la convergence des outils et des méthodes. C’est ce à quoi je m’attache en tant responsable, depuis maintenant 20 ans, de la mise en place et du pilotage du système de planification et, plus particulièrement depuis une dizaine d’années, des solutions utilisées par les cellules d’ordonnancement qui, dans chaque agence, organisent l’activité des techniciens sur le terrain et veillent à ce que tout soit réalisé en temps et en heure.

Vos installations sont très diverses. En quoi cette diversité constitue-t-elle un défi pour la planification des interventions sur site ?

Chaufferies d’immeubles d’habitation ou de bureaux, tours aéro-réfrigérantes de sites industriels, systèmes de cogénération d’énergie, réseaux de chaleur ou de froid… les installations sont effectivement très diverses et notre mission est d’assurer leur fonctionnement nominal. Chacune a ses spécificités mais toutes sont assujetties à un arsenal de règles – environnementales, d’exploitation et de sécurité. Cela se traduit pour chaque installation par un certain nombre de visites réglementaires dont la périodicité varie d’un site à l’autre et qui ne font pas appel aux mêmes compétences.

A ce volet réglementaire s’ajoutent les interventions de maintenance technique qui doivent être planifiées sur l’année, avec des intervalles de temps allant de la semaine à l’annuelle, selon le type d’installation et de contrat. Il va de soi que les gammes de surveillance et de maintenance sont beaucoup plus exigeantes pour des sites industriels devant fonctionner H24 et 7 jours sur 7 que pour des chaudières d’immeubles d’habitation, qui ne sont pas pour autant sans contraintes : on ne planifie évidemment pas la révision annuelle d’une chaudière d’immeuble en plein mois de janvier !

Ces interventions sont donc programmées sur une base annuelle pour chaque installation. Le défi opérationnel de nos équipes est de les assurer toutes, tout en prenant en charge les événements par essence non programmables – les pannes et les dysfonctionnements – nécessitant une intervention corrective plus ou moins urgente de nos techniciens.

Comment sont organisées vos ressources sur le terrain ?

Chaque installation dépend d’une agence. Chaque agence à ses techniciens et leur attribue un certain nombre d’installations dont ils sont chargés d’assurer la maintenance. La majorité des techniciens rattachés à une agence sont itinérants. Ils ont leur véhicule, leur outillage, des pièces de rechange, etc. et sont autonomes dans la réalisation de leurs actes techniques. En revanche, leur activité est planifiée au niveau de l’agence, sur une base hebdomadaire.

Tous les vendredis, les techniciens reçoivent leur planning de la semaine suivante. Celui-ci est élaboré par la cellule d’ordonnancement de l’agence, cette centralisation permettant de prendre en compte toute la charge de travail, de la répartir entre les techniciens présents et d’optimiser les plannings individuels en fonction des compétences et spécialisations de chacun, mais aussi de critères tels que les contraintes horaires des clients, la durée théorique de chaque intervention et, bien sûr, la durée légale de la journée de travail.

Quels sont les outils utilisés pour planifier l’activité des techniciens ?

Depuis une dizaine d’années, tout le travail de planification est réalisé avec la solution Nomadia Field Service de Nomadia. Au niveau des cellules d’ordonnancement, Nomadia Field Service est utilisé par les ordonnanceurs et les dispatchers. Les premiers mettent en musique les maintenances hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles et/ou semestrielles prévues dans les contrats. Ils établissent une planification à l’année et, à partir de cette base, lissent l’activité pour les techniciens. C’est également eux qui, en fonction des impondérables de la semaine, retouchent cette planification.

Le dispatcheur traite, pour sa part, les interventions correctives. En heures ouvrées, c’est lui qui reçoit et analyse la demande du client. Si l’intervention n’est pas urgente, elle est insérée dans l’activité planifiée du technicien chargé de l’installation et, si possible, fusionnée avec l’intervention planifiée la plus proche ; en cas d’urgence, l’intervention est automatiquement affectée au technicien dévolu aux opérations correctives.

Au sein des cellules, les Performance Energy Managers ont eux aussi accès à Nomadia Field Service et peuvent, lorsqu’ils constatent un problème sur une des installations qu’ils surveillent, soit vérifier qu’une intervention planifiée est proche, soit déclencher une intervention immédiate, avant même que le client se rende compte qu’il y a eu un écart de fonctionnement sur son installation.

Comment le technicien est-il informé qu’une intervention non planifiée lui est attribuée ?

Nos techniciens itinérants sont tous pourvus d’une tablette avec une application développée en interne et interfacée avec Nomadia Field Service. C’est sur cette application que le technicien reçoit son planning hebdomadaire et, sous forme d’agenda, celui de la journée ainsi que ses interventions correctives. Cet outil de mobilité lui permet de faire toutes ses opérations de suivi, de remonter ses heures de début et de fin d’intervention, et d’émettre tous les documents réglementaires à destination des clients suite à la réalisation de ses interventions. Les blocs de fiches d’intervention et de devis ont disparu et on est quasiment au zéro papier. Enfin, l’outil de mobilité est couplé à un GSM qui permet à l’opérateur qui prend les appels hors des heures ouvrées, au responsable d’équipe ou à la cellule d’ordonnancement de contacter le technicien si besoin.

En 10 ans, qu’est-ce qui a le plus changé dans l’organisation des interventions, qu’elles soient régulières, non programmées ou urgentes ?

Le changement majeur est d’être passé à une planification journalière de la semaine de l’activité des techniciens. Avant, ils avaient leur planning pour un mois et devait se débrouiller en autonomie totale. On savait que les interventions étaient faites, mais pas exactement ce qui avait été réellement réalisé. Nous avions donc des difficultés à faire et à transmettre en temps voulu les rapports d’activité, comptes-rendus de contrôles réglementaires et autres retours dus à nos clients.

Les outils et l’organisation mis en place nous permettent désormais de suivre l’activité jour par jour, de savoir pratiquement en temps réel si une intervention est en cours, réalisée ou en retard. On peut ainsi informer les clients et réajuster les plannings d’intervention de semaine en semaine. Les interventions planifiées mais non réalisées sont mises en attente. En fin de semaine, les planificateurs en font un récapitulatif et, en concertation avec les chefs d’équipe, re-planifient ces interventions et réorganisent la semaine d’activité qui va suivre.

En arrière plan, ce qui a changé c’est notre capacité à prendre en compte davantage de critères, notamment les informations remontées du terrain par les techniciens, pour optimiser la planification, lisser l’activité et gérer les aléas. A partir de la géolocalisation des installations et de tous les paramètres qu’on lui donne en entrée, Nomadia Field Service organise de manière automatique l’activité des techniciens et facilite les ajustements en nous permettant, sur n’importe quelle période, de visualiser les opérations par équipe, par technicien, par agence, par type d’intervention…

Tout cela concourt à une bonne conduite des installations, en termes d’exploitation technique, et à une gestion rigoureuse des contrats et de nos ressources humaines, ce qui est essentiel tant pour la rentabilité de notre activité que pour la satisfaction de nos clients.

Qu’est-ce qui vous permettrait d’être encore plus efficace ?

Au niveau de Nomadia Field Service, certaines fonctionnalités nous intéressent beaucoup et sont en cours de test ou le seront bientôt. Je pense à la possibilité de prendre en compte l’état de la circulation en temps réel. Cela nous permettrait, en milieu urbain dense, de savoir si l’on peut faire intervenir un technicien en urgence à tel ou tel endroit et d’informer le client de son heure d’arrivée. La géolocalisation des véhicules peut aussi être intéressante pour savoir quel est le technicien le plus proche d’une installation en tenant compte de sa technicité. Par ailleurs, nous allons nous appuyer sur les outils Nomadia pour optimiser les tournées de nos techniciens, à la fois pour réduire le nombre de kilomètres qu’ils parcourent et mieux maîtriser nos émissions de CO₂.

Du côté des installations, les possibilités de surveillance à distance, et donc de prévention, évoluent. On a maintenant des solutions de surveillance audio qui permettent de savoir s’il y a de l’usure sur une courroie ou un roulement. Ces détections d’anomalies par le son sont automatisables avec du machine learning. C’est encore assez complexe parce que cela suppose que le système fasse un apprentissage du fonctionnement nominal de l’installation. Ce sont en effet les écarts à cette norme sonore qui permettront d’identifier les problèmes et, s’il y a lieu, de déclencher une intervention. Quoi qu’il en soit, à terme, les installations audio ou vidéo-surveillées pourront générer directement les demandes d’intervention préventives ou correctives et ces interventions s’intégreront automatiquement dans la planification. Il sera de même pour le chatbot qui analysera les demandes de certaines catégories de clients.

Quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui met en place une planification dans un métier comparable au vôtre ?

Lorsque les constructeurs délivrent une installation, ils fournissent des directives techniques et des gammes de maintenance prédéfinies. Il faut partir de là, prendre ces gammes et les poser sur un planning annuel. Ensuite, il faut s’assurer que ces interventions obligatoires sont positionnées aux bonnes périodes de l’année : comme je l’ai dit, on ne fait pas la maintenance annuelle d’une installation de chauffage en plein hiver. Sur des bâtiments scolaires, on ne peut arrêter les installations qu’en période de vacances, etc.

On met tous ces éléments à plat sur une année, installation par installation. Puis, on fait le rapprochement avec la disponibilité des techniciens, en tenant compte des compétences, des portefeuilles d’installations ainsi que des pics et des creux saisonniers. C’est ce qu’on appelle le lissage et c’est une étape complexe parce qu’il y a de nombreux paramètres humains à prendre en compte : les vacances d’été, bien sûr, mais aussi des spécificités individuelles ou locales. Par exemple, dans certaines régions, les techniciens chasseurs posent des jours de congé en septembre. Cela peut paraître anecdotique, mais c’est loin de l’être. Sur la côte basque, si voulez préserver le climat social et la qualité de service de votre entreprise, votre planification doit tenir compte de la pêche aux chipirons ! Cela fait partie de la vie.

On peut ainsi planifier 70% ou 80% de l’activité annuelle des techniciens, ce qui leur donne de la visibilité, tout en gardant de la marge et de la souplesse pour faire face aux impondérables et aux interventions non planifiées.

* ENGIE Axima (génie climatique), ENGIE Cofely (services d’efficacité énergétique et environnementale), ENGIE Ineo (intégrateur de solutions domotique et ville intelligente) et ENGIE Réseaux (réseaux de chaleur pour collectivités)