Adopter le CRM pour doper la performance de l’entreprise de transport et de logistique
La transformation digitale des entreprises du secteur du transport et de la logistique est déjà bien avancée sur le volet opérationnel. Cependant, pour augmenter leur efficacité et leur rentabilité, elles doivent accélérer sur la question du suivi commercial et de la relation client. Afin de compléter leur transition numérique, elles ont intérêt à investir dans une solution CRM.
Le CRM, un outil encore négligé par les entreprises de TRM
Le cabinet Capgemini Consulting estime à 26 % le gain de rentabilité des entreprises ayant réussi leur transformation numérique. Or, dans le monde du transport routier de marchandises (TRM), la technologie est principalement utilisée pour gérer les opérations.
- Les logiciels de TMS (Transport Management System) et les solutions EDI pour les échanges de données sont courants. Ils permettent d’optimiser et de suivre les tournées, mais aussi de simplifier la communication entre les transporteurs/livreurs et les clients.
- En revanche, l’outil de CRM, indispensable pour animer la relation client, reste relativement peu présent.
Cette situation peut se comprendre, compte tenu de la complexité de son déploiement et du fait que 97 % des acteurs du TRM sont des TPE ou des PME qui emploient moins de 50 personnes. Pourtant, les bénéfices d’une plateforme CRM sont multiples.
Un support indispensable d’une stratégie de relation client soignée
En leur qualité de dernier maillon de la chaîne logistique, les sociétés de transport doivent à la fois satisfaire leurs clients, qui sont des fournisseurs de biens et services, ainsi que les clients de ces derniers. Dans un contexte de forte concurrence en matière de transport B2B, une expérience client de qualité est un levier de différenciation et de fidélisation. Pour répondre aux exigences des utilisateurs professionnels et particuliers, l’entreprise de TRM doit notamment accorder une importance accrue à la gestion des réclamations et à la connaissance approfondie de chaque client, de son activité, de ses besoins…
Le CRM facilite ces différentes tâches. Cette base de données commune et collaborative enregistre toutes les informations concernant la clientèle et les met à disposition des collaborateurs. Où qu’ils se trouvent, à tout moment, ils ont accès aux documents techniques, au catalogue et autres supports de vente, à des renseignements fiables et actualisés concernant les clients, prospects et fournisseurs… Ils peuvent également ajouter des données sur cette interface unique. Par exemple, la force de vente sur le terrain peut remonter des informations en temps réel avec leurs collègues basés au siège.
Les différentes équipes concernées bénéficient d’une visibilité à 360° du processus, depuis le premier contact jusqu’à la signature du contrat et le service après-vente (impayés, plaintes, litiges, etc.). Elles sont ainsi en mesure de mieux comprendre et répondre aux attentes élevées des clients, voire de les anticiper. L’alignement des actions commerciales et marketing avec les objectifs garantit :
- de développer le portefeuille d’affaires ;
- de piloter plus efficacement l’activité ;
- de gagner en réactivité, ce qui contribue à l’amélioration continue de l’offre globale ;
- d’accroître le retour sur investissement.
Le succès du projet CRM pour les sociétés de Transport et de Logistique repose sur l’intégration réussie de la solution avec le TMS déjà en place.