Comment accélérer l’adoption et la maîtrise des applications métiers par vos utilisateurs ?

L’introduction d’un nouveau logiciel métier dans une entreprise suscite souvent l’inquiétude, voire la réticence, des professionnels qui doivent abandonner les outils auxquels ils étaient habitués au profit d’un nouvel environnement. Les démarches de conduite de changement sont précisément conçues pour faciliter cette transition, en associant les personnes concernées le plus en amont possible afin de leur faire découvrir leur futur outil de travail et de les former à son utilisation dans les règles de l’art.

Une nouvelle approche qui réduit la période d’apprentissage

Pour renforcer et prolonger vos indispensables efforts d’accompagnement et de formation, certaines applications métiers incorporent désormais une plateforme d’adoption digitale. Centrée sur l’expérience utilisateur, cette plateforme est une solution de guidage et d’assistance qui donne à l’utilisateur la possibilité d’accéder à tout moment à des « guides pas à pas », à des vidéos didactiques et à une base de connaissances interactive lui permettant de :

• réaliser de manière autonome toutes les tâches et manipulations liées à sa mission ;
• adopter d’entrée de jeu les bonnes pratiques pour travailler efficacement dès le début ;
• découvrir et maîtriser les multiples fonctionnalités et options de sa solution d’optimisation pour monter en compétence et répondre à de nouveaux besoins internes ;
• rapidement prendre connaissance et s’approprier les enrichissements fonctionnels et améliorations des nouvelles versions, pour utiliser en permanence son outil de travail au maximum de ses possibilités.

Cette nouvelle approche réduit considérablement la période d’apprentissage ainsi que les coûts d’accompagnement associés à la mise en place de nouvelles applications métiers. Elle minimise également les effets négatifs du turnover sur le cours normal des opérations en permettant aux remplaçants ou aux nouveaux embauchés d’être plus rapidement autonomes et productifs avec des outils logiciels qu’ils n’avaient jamais utilisés auparavant.

Plus jamais d’utilisateur seul, perdu ou découragé !

Après une formation, l’utilisateur connaît les principes de fonctionnement du logiciel, s’est familiarisé avec son interface et a découvert ses principales fonctionnalités. Mais comme tous les cas de figure et options ne peuvent pas être abordés en formation et qu’il est quasiment impossible de retenir tout ce qui l’a été, c’est lorsque l’utilisateur se retrouve seul face à son écran – en situation opérationnelle et avec des contraintes d’efficacité – que les questions très pratiques surgissent :

• J’ai importé un nouveau client, mais que dois-je faire pour l’intégrer dans une tournée existante ?
• Comment introduire ces deux rendez-vous urgents dans le planning de ce commercial ?
• Comment rechercher tous les clients ayant un forfait de maintenance annuelle dans cette zone ?
• Comment définir et mémoriser l’indisponibilité d’un chauffeur ou d’un technicien pendant une période donnée ?
• …

Au lieu de tâtonner pour trouver la réponse ou d’appeler le support interne à la rescousse, l’utilisateur n’a désormais qu’à cliquer dans un volet de l’interface et à lancer une recherche par mot clé. Il se voit alors proposer des réponses écrites et surtout, pour un grand nombre de tâches, de précieux guides pas à pas. Il s’agit de petits modules où on le prend littéralement par la main en lui indiquant, par des repères visuels et contextuels dans l’interface, ce qu’il doit faire, étape par étape, pour arriver à ses fins.

Un des avantages majeurs de ces guides est évidemment qu’ils reposent sur les « meilleures pratiques », c’est-à-dire les façons de procéder les plus efficaces. L’utilisateur peut s’y référer autant que de besoin, jusqu’à ce qu’il ait mémorisé la procédure. Cet accompagnement pas à pas se révèle particulièrement appréciable pour les manipulations que l’utilisateur fait rarement et qu’il peut oublier d’une fois sur l’autre…

L’exemple de Nomadia qui a fait le choix de Walkme

Pour optimiser l’expérience de nos utilisateurs, nous avons décidé d’intégrer la technologie Walkme au sein de nos solutions. La plateforme d’adoption digitale est disponible en standard dans nos solutions d’optimisation.

Dans un deuxième temps, pour une expérience utilisateur encore plus riche, la palette actuelle de ressources et d’outils de la plateforme sera complétée par un chatbot rendant la prise en main de chaque solution/nouvelle version encore plus facile et même franchement ludique, grâce aux possibilités de gamification des apprentissages ! Nous vous en dirons plus le moment venu…

Une plateforme au service de l’amélioration continue

En intégrant cette plateforme d’adoption digitale dans ses solutions, Nomadia se dote également, en tant qu’éditeur, d’un précieux outil pour identifier avec précision les points et les tâches sur lesquels les utilisateurs hésitent systématiquement ou rencontrent des difficultés.

Partout où les utilisateurs sollicitent la plateforme d’adoption digitale, cela signifie que quelque chose – la navigation, les menus, la position d’un bouton… – peut être amélioré, optimisé ou simplifié. Grâce à l’analyse des données collectées, nos chefs de produit, développeurs et UX designers savent sur quoi ils doivent se concentrer en priorité pour améliorer en permanence les interfaces, fluidifier l’expérience et renforcer ainsi tant la productivité des utilisateurs que leur satisfaction.

Petite précision pour ceux qui inquiéteraient d’être « traqués » dans leur utilisation quotidienne de nos logiciels : les données collectées via la plateforme d’adoption ne concernent que le recours aux outils qu’elle propose et sont strictement anonymes. L’objectif est d’améliorer nos solutions en continu pour qu’elles répondent toujours mieux aux besoins et aux usages de leurs utilisateurs, pas de les espionner !