Applications métiers - Les 6 fonctionnalités indispensables aux techniciens

Les applications métiers mobiles ont vocation à renforcer la productivité de vos équipes de terrain. Encore faut-il qu’elles répondent vraiment à leurs besoins ! Voici les points auxquels vous devez être attentif en choisissant une application pour vos techniciens mobiles.

Optimiser le travail des techniciens sur le terrain grâce aux applications mobiles

Lorsqu’ils interviennent chez les clients, les techniciens doivent effectuer un certain nombre de tâches qui, bien qu’elles ne relèvent pas à proprement parler de leur métier, sont déterminantes pour le bon déroulement des opérations qui conditionne la rentabilité de l’entreprise et la satisfaction de ses clients. Les applications métiers mobiles permettent aujourd’hui aux intervenants terrain de disposer d’une précieuse assistance et d’outils de productivité pour mieux organiser leur travail, optimiser leur temps chez les clients et minimiser celui qu’ils consacrent aux tâches préparatoires et administratives inhérentes à leurs interventions. Si vous souhaitez équiper vos techniciens d’une solution mobile qui réponde vraiment à leurs attentes, voici notre première recommandation :

>> Ne multipliez pas les applications !

Répondre à chaque besoin/type de tâche par une application mobile dédiée, c’est obliger vos techniciens à jongler entre des outils qui ne communiquent pas nécessairement entre eux et qui n’ont pas la même logique intrinsèque. Cela a de fortes chances d’agacer vos techniciens, de les dissuader de les utiliser ou, pire, de les inciter à installer sur leur smartphone/tablette professionnelle les applications gratuites de leur choix, offrant certes les fonctionnalités qu’ils recherchent, mais sans garantie de disponibilité dans la durée, de continuité d’activité et de protection des données.
Choisir une application métier intégrée et complète est une décision plus judicieuse que multiplier les applications monofonctionnelles d’éditeurs différents, pour deux raisons majeures :

• vos techniciens n’ont qu’un outil à maîtriser et, surtout, ont accès à tout ce dont ils ont besoin pour travailler efficacement sur le terrain dans une interface unique ;
• vous leur évitez les problèmes de synchronisation de données entre des applications hétérogènes, ainsi que les problèmes d’échanges bidirectionnels de données avec les différentes composantes applicatives du système d’information central de l’entreprise.

Avant de parler des fonctionnalités indispensables, l’autre point auquel vous devez être attentif est le niveau de personnalisation qu’autorise la solution mobile que vous choisissez. Vos techniciens ne font pas tous exactement le même métier et n’ont, par conséquent, pas tous exactement les mêmes besoins. Par exemple, chez un fenêtrier, le métreur qui prend les mesures préalables à la fabrication n’a fondamentalement pas besoin des mêmes outils et informations que le technicien qui installera les fenêtres. La possibilité de personnaliser facilement pour chaque catégorie d’intervenants, voire pour chaque technicien, l’interface, les informations importantes à mettre en avant et les fonctionnalités disponibles est un facteur particulièrement important si vous souhaitez une adoption rapide et une utilisation assidue par les intéressés.

Les 6 fonctionnalités clés d’une bonne application métier

Quel que soit votre secteur d’activité, vos techniciens itinérants doivent trouver dans leur application métier deux catégories de fonctionnalités : celles qui relèvent de l’organisation du travail et donnent de la visibilité sur le plan de charge et les interventions à réaliser chaque jour ; celles qui facilitent l’exécution des tâches, tant techniques qu’administratives.

>> Agenda dynamique

L’agenda est à la fois le pivot et le pilier de toute application métier mobile. Pour être vraiment utile sur le terrain, cet agenda doit être dynamique. Cela signifie qu’il doit pouvoir prendre en compte et répercuter en temps réel toutes les modifications et événements susceptibles de survenir au cours d’une journée de travail. On pense en particulier aux annulations de dernière minute, qu’elles soient du fait du client ou à cause du retard que le technicien a pris au fil de sa tournée et qui l’oblige soit à décaler les horaires annoncés aux clients, soit à reporter certaines interventions.

Grâce au lien bidirectionnel permanent entre l’application mobile et le logiciel de prise de rendez-vous/planification central :

• les agendas individuels sont à jour en permanence et recalculés automatiquement pour tenir compte des annulations et des éventuelles urgences ;
• le technicien peut déplacer et replanifier un rendez-vous directement dans son application, sans passer par l’équipe de planification ou sans demander au client de prendre un nouveau rendez-vous.

Avec les solutions d’optimisation et l’application métier mobile de Nomadia, le technicien qui planifie un rendez-vous alors qu’il est chez son client se voit proposer des créneaux de rendez-vous pré-optimisés, correspondant à ses disponibilités et tenant compte de la localisation géographique du client. Il a ainsi l’assurance de proposer au client un rendez-vous qu’il est certain de pouvoir assurer et qui s’intégrera dans son plan de charge sans remettre en question d’autres rendez-vous ou bouleverser une tournée déjà établie.

>> Tournées optimisées

Le plan de tournée auquel les techniciens ont accès sur leur application mobile n’a de sens que s’il est directement lié à l’agenda et optimisé de façon à minimiser le temps passé sur la route au profit du nombre d’interventions. Le recalcul automatique des tournées en fonction des changements apportés à l’agenda est le gage de journées de travail réalistes pour les techniciens. Ce sera d’autant plus vrai si l’outil d’optimisation est paramétré pour intégrer dans les calculs de tournées la durée estimée de chaque intervention. La prise en compte conjointe des durées d’intervention et des temps de trajet permet en outre de communiquer aux clients des heures d’arrivée beaucoup plus précises et plus fiables et d’automatiser l’envoi de messages (e-mails ou SMS) pour les tenir informés en cas de retard sur l’horaire prévu.

>> Fiches d’intervention détaillées

Pour chaque étape de sa tournée, le technicien doit disposer d’informations fiables sur le lieu d’intervention et sur le type d’intervention qu’il doit réaliser. Dans une application mobile intégrée, la fiche d’intervention comporte l’adresse exacte du client, ses données de contact et, le cas échéant, des informations d’accessibilité (code d’accès, étage, lieu de stationnement, horaires d’ouverture…) qui évitent au technicien de perdre du temps.

Selon le niveau d’intégration que vous souhaitez mettre en œuvre, la fiche d’intervention peut également comporter, en plus du descriptif des tâches prévues, la liste des outils et pièces détachées nécessaires. Avant d’entamer sa tournée, le technicien peut ainsi charger dans son véhicule tout ce dont il aura besoin pour mener à bien chaque intervention et éviter les situations où il est obligé de revenir, avec les pièces ou l’outil manquant.

Rien n’empêche d’inclure dans la fiche d’intervention des remarques sur le contexte dans lequel s’effectue l’intervention. Le technicien n’abordera pas exactement le client de la même manière s’il sait que son entreprise est déjà intervenue deux fois en moins d’un mois pour le même problème. L’accès à l’historique de la relation client fourni par le CRM lui permettra d’avoir la bonne attitude face à un client potentiellement irrité par ces problèmes à répétition…

>> Base documentaire intégrée

L’application mobile du technicien est le point d’entrée unique vers toutes les ressources documentaires dont il peut avoir besoin chez le client : les caractéristiques techniques des équipements installés ou à installer, les références des pièces détachées, l’historique d’entretien, etc. Les bases documentaires ne se limitent pas aux seuls documents PDF. Vous pouvez désormais intégrer des vidéos et des tutoriels qui faciliteront les interventions sur des installations que le technicien ne connaît pas ou sur de nouveaux modèles d’appareils.

>> Procédures métiers et liste des tâches

Le respect des procédures d’installation, d’entretien et de réparation est une protection pour l’entreprise, pour ses clients et pour ses techniciens. En donnant accès à une description précise de chaque procédure, étape par étape, l’application mobile permet à l’entreprise de s’assurer que les tâches sont réalisées dans l’ordre, conformément aux recommandations du fabricant et sans manquement aux règles de sécurité. Dans les applications mobile Nomadia, les tâches à réaliser sont présentées sous formes de liste que le technicien coche au fur et à mesure, avec un décompte automatique du « reste à faire » qui lui permet de savoir où il en est et de ne négliger aucune étape.

Vous pouvez aller plus loin dans l’accompagnement de vos techniciens en faisant appel à la réalité augmentée. En scannant le QRcode apposé sur l’appareil à dépanner, le réparateur ou le technicien de maintenance visualise sur l’écran de son smartphone ce par quoi il doit commencer et l’ordre dans lequel les choses doivent être faites. Il a également accès à des contenus riches (photos, plan de montage, vidéos) qui l’aident à réaliser sa mission de bout en bout, sans exposer sa santé ni risquer d’endommager l’appareil ou l’installation du client. Cette aide se révèle particulièrement précieuse et rassurante pour les débutants ou les nouvelles recrues, ainsi que pour les entreprises qui recourent à des techniciens intérimaires ou à des sous-traitants et qui veulent s’assurer de la qualité de leurs interventions.

>> Comptes-rendus personnalisés et signature

Pouvoir faire le compte rendu de chaque intervention en quelques secondes avant de passer à l’intervention suivante et sans manipuler de papiers évite aux techniciens de traiter ce volet de leurs missions en fin de journée ou de le négliger purement et simplement. En formalisant dans l’application un modèle de compte rendu comportant uniquement les rubriques correspondant au type d’intervention réalisées par le technicien et en les présentant sous forme de case à cocher, vous lui faites gagner un temps précieux et vous avez l’assurance de récupérer toutes les données nécessaires au suivi du client. Ce compte-rendu prérempli avec les informations propres au client peut alors être présenté à ce dernier pour signature sur l’écran du smartphone ou de la tablette, avant d’être envoyé automatiquement au client et à l’entreprise au format PDF.

Pour vos techniciens de terrain, ces fonctionnalités ne sont plus des « options ». Ce sont des attendus auxquels votre entreprise doit répondre si elle veut attirer les profils les plus compétents et les fidéliser. En les équipant d’une application mobile vraiment adaptée à leur métier, vous leur donnez les moyens d’être plus efficaces, mieux organisés, moins stressés, toutes choses qui contribuent à leur satisfaction au travail et qui se traduisent in fine par des clients plus satisfaits.