Manutenzione preventiva, assistenza a distanza e diagnostica affidabile per migliorare le prestazioni

Tutte le aziende che gestiscono operazioni di assistenza e di riparazioni presso i propri clienti cercano di massimizzare il numero di interventi che i loro tecnici possono realizzare in un giorno. Una delle chiavi per riuscirci è rafforzare le capacità dell’organizzazione a effettuare diagnostiche tecniche precise a distanza.  

Ancora troppo spesso, quando chiama un cliente perché si trova di fronte a un guasto o a un malfunzionamento, non ha a che fare con un tecnico ma con un agente del call center che dopo una rapida qualificazione della richiesta propone un appuntamento, a più o meno breve termine in funzione dell’urgenza percepita e del planning dei tecnici che ha sotto gli occhi. L’intervento è spesso assegnato al primo tecnico disponibile, con una descrizione sommaria del problema, in base a quanto ha detto il cliente e quello che ha capito e ricordato l’agente.

Con questa mancanza di precisione iniziale è altamente probabile di trasformare l’appuntamento concordato in visita diagnostica, generalmente non fatturata, e, nel peggiore dei casi, in trasferta inutile se il tecnico non ha gli attrezzi/i pezzi necessari per eseguire la riparazione, o risulta che non è abilitato a intervenire su tali apparecchiature o guasto. In ogni caso, la riparazione è differita e il cliente deluso, addirittura insoddisfatto. E, ovviamente, deve essere fissato un secondo appuntamento il più rapidamente possibile, mentre i planning sono già sovraccarichi…

La priorità: qualificare meglio le richieste di intervento

È possibile evitare, o almeno limitare tali situazioni rafforzando il dispositivo di qualificazione delle richieste in modo da:

• Convalidare o meno l’urgenza della richiesta. Per il cliente, ogni richiesta di intervento è per natura urgente! L’azienda, dal lato suo, è obbligata a priorizzare la presa in carico degli interventi tenendo conto in primo luogo dei rischi per il cliente e dei potenziali danni al dispositivo o all’impianto. I tempi di intervento indicati nel contratto del livello di servizio del cliente possono anche essere rilevanti. Per valutare correttamente la situazione in base ai sintomi descritti dal cliente, i consulenti/agenti che rispondono alle chiamate devono avere un certo livello di conoscenze tecniche. Se così non è, devono essere in grado di poter trasferire la chiamata a un tecnico sedentario che saprà porre le domande giuste per identificare le cause probabili del guasto o del malfunzionamento e i rischi associati.
• Qualificare l’intervento da realizzare. Un conto è determinare se l’intervento è urgente o no, un’altro è sapere in cosa consisterà; è un punto essenziale perché i lavori da svolgere determinano la durata probabile dell’intervento e le competenze necessarie – due parametri indispensabili per l’elaborazione dei planning e, a questo punto, fissare un appuntamento è ciò che conta maggiormente per il cliente. Se l’unica informazione fornita dal cliente è che la sua caldaia non si riavvia o che ha iniziato a fare uno strano rumore, come sapere quanto tempo richiederà la riparazione? Può anche essere un quarto d’ora, per una semplice regolazione della pressione, o due ore perché bisogna cambiare uno o più pezzi. Solo un tecnico con una vera esperienza sul campo è in grado di collegare i sintomi descritti dal cliente alle possibili cause. Interrogando il cliente con metodo, potrà eliminare alcune ipotesi e arrivare a una pre-diagnosi che gli consentirà di compilare una scheda d’intervento che specifichi il tempo stimato, i lavori da realizzare oltre ai pezzi e attrezzi necessari di cui il tecnico che interverrà dovrà disporre.
• Assegnare l’intervento al tecnico giusto. Una volta qualificato l’intervento, la missione può essere assegnata al tecnico in possesso delle competenze richieste e disponibile il più rapidamente, in base al planning. Ma se desideri davvero ottimizzare il tempo di lavoro e i programmi di lavoro dei tecnici, disponibilità e competenze non sono gli unici criteri da considerare. Il tecnico «giusto» per questo intervento è quello che può farsi carico di quest’intervento senza compromettere gli appuntamenti già stabiliti – è dunque necessario tener conto dei settori d’intervento, la localizzazione del cliente e i giri già stabiliti.

A questo punto, pensi che stia diventando troppo complicato…

>> Sai che le soluzioni di pianificazione e ottimizzazione di giri di Nomadia consentono di automatizzare questo processo di assegnazione delle missioni, tenendo conto di tutti criteri richiesti dalla tua organizzazione e dalla professione dei tuoi tecnici?

Altra obiezione: pensi di non poterti permettere di assegnare uno o più tecnici esperti a delle attività di pre-diagnosi telefoniche?

>> Fai i conti: quanto costano realmente alla tua azienda le trasferte inutili e gli interventi da riprogrammare perché sono stati mal qualificati al momento della prenotazione dell’appuntamento?

3 tecnologie per passare al livello superiore

Se stai veramente cercando di massimizzare il tempo utile dei tuoi tecnici presso i clienti, l’implementazione di una cellula di pre-qualificazione è solo un primo passo. È possibile andare molto oltre mobilizzando tecnologie che sono, per fortuna sempre più accessibili dal punto di vista economico e facilmente integrabili negli ambienti e nei processi esistenti.

• La visioconferenza, per favorire le riparazioni a distanza – Dal covid, tutti si sono abituati alla comunicazione in visioconferenza. Perché non usarla di più a fini diagnostici? Piuttosto che chiedere al cliente di descrivere a voce cosa non va – che può creare ogni sorta di malintesi e incomprensioni – il tecnico incaricato di qualificare gli interventi può proporre di avviare una sessione video sul suo smartphone. Così può vedere direttamente il dispositivo/l’impianto, chiedere al cliente di zoomare su una parte o l’altra e determinare le possibili cause del problema. Se pensa che possa essere risolto a distanza senza rischio, il tecnico potrà allora guidare il cliente passo dopo passo fino alla risoluzione. È estremamente soddisfacente per il cliente e questo evita di inviare un tecnico sul posto. Se un intervento risulta necessario, l’esame visivo guidato dal tecnico consente di stabilire diagnosi più affidabili che si traducono sul campo in un tasso più elevato di riparazioni in una sola visita e una riduzione del numero di trasferte a basso valore aggiunto.
• L’IoT, per sviluppare la manutenzione preventiva – Per ragioni di costi, le tecnologie di sorveglianza a distanza sono state a lungo riservate a impianti critici o sensibili. Questo ostacolo non esiste più: da una parte, le telecamere e sistemi di monitoraggio connessi sono diventati accessibili e facili da installare; d’altra parte, l’IoT permette di equipaggiare praticamente qualsiasi dispositivo con chip/sensori che lo rendono adatto a trasmettere informazioni sul suo ambiente e stato di funzionamento. Una società che mantiene macchine o impianti connessi è in grado di rilevare, nei dati raccolti in tempo reale, qualsiasi anomalia che preannuncia un guasto, l’usura anomala di un pezzo essenziale o di deterioramento delle performance. I tecnici che ricevono e analizzano gli avvisi possono allora pianificare una visita preventiva, entro un termine adeguato alla gravità del problema/rischio rilevato, che elimina gran parte degli interventi urgenti richiesti dai clienti una volta constatato il guasto.
• L’IA per accelerare e rendere affidabili le diagnosi – Tutti i software che utilizzi per gestire i tuoi interventi su sito e tutti i sistemi connessi installati presso i tuoi clienti producono dati. Questi dati possono essere sfruttati da algoritmi di machine learning per prevedere i guasti, i tempi di intervento e assistere i tecnici nelle loro diagnosi a distanza o sul posto. Bisogna certo dotarsi dei mezzi per farlo: raccogliere dati utili, strutturarli, allenare i modelli fino a ottenere risultati soddisfacenti. Occorre soprattutto formare i tecnici, insegnare loro a lavorare con questi assistenti intelligenti che indicano loro il modo di procedere, le domande da porre, i punti da verificare per stabilire più rapidamente una diagnosi solida.

Queste tecnologie fanno evolvere rapidamente le professioni e le organizzazioni. Portano in particolare a istituire team di tecnici sedentari dedicati alla diagnosi, alla supervisione e all’assistenza a distanza. L’errore sarebbe quello di sminuire il livello di competenze e di esperienza richiesti da tali posizioni e sottovalutare il loro valore aggiunto. Limitando le trasferte inutili, risolvendo a distanza tutti problemi tecnici, consentendo agli operatori di arrivare presso i clienti preparati, questi nuovi profili contribuiscono direttamente alla performance complessiva delle operazioni sul campo e alla soddisfazione dei clienti.