Manutenzione e riparazione di caldaie: l’importanza di pianificare e organizzare le tue visite
Gli standard di qualità di servizio evolvono in tutti i settori e anche i clienti hanno più aspettative. I termoidraulici non sono esentati dalle regole e devono allinearsi a questi standard, con il rischio che i clienti non rinnovino il proprio contratto di manutenzione e lascino feedback negativi sui i siti di recensioni. Attraverso un caso reale, scopri come soddisfare i tuoi clienti, proteggendo nello stesso tempo la redditività dei tuoi interventi e la reputazione della tua azienda.
Ovviamente, è sempre in inverno che le caldaie dei clienti si guastano e le emergenze si moltiplicano. Tutto può andare molto bene: il cliente è soddisfatto dell’intervento eseguito nelle condizioni e nei tempi previsti dal suo contratto. Ma tutto può andare storto… come nel caso reale presentato in questo post. In questa storia, la caldaia è stata finalmente riparata. Ma in seguito a questa esperienza, il cliente ha deciso di non rinnovare il contratto di manutenzione e di chiudere una relazione che gli aveva dato piena soddisfazione dopo l’installazione della sua precedente caldaia nel 1996!
Questa conclusione, spiacevole per l’azienda, da un primo insegnamento forse il più importante per l’azienda, desiderosa di fare crescere il proprio capitale cliente: per i tuoi clienti, una sola brutta esperienza può bastare a cancellare anni di soddisfazione e fedeltà.
In questo caso, si poteva evitare la chiusura del contratto? Per rispondere a questa domanda, bisogna ripartire da ciò che il cliente si aspettava facendo affidamento al suo contratto di manutenzione: «assistenza e riparazione entro 48 ore in caso di guasto» e confrontare l’impegno contrattuale con quello che ha vissuto il cliente: una corsa ad ostacoli di 33 giorni prima di risolvere il problema.
Pianifica al meglio i tuoi interventi
Il 24 febbraio 2023, questo cliente contatta il servizio clienti dell’azienda: la sua caldaia ha cominciato a fare molto rumore e la pressione scende sempre. Chiede l’intervento di un tecnico al più presto, pur mantenendo la visita di manutenzione annuale prevista da molto tempo per il 1° marzo nel pomeriggio (senza ulteriori dettagli). Il primo appuntamento possibile è la mattina del 28 febbraio. Non sarà onorato a causa dei ritardi accumulati dal tecnico nel corso della giornata.
>>Con una soluzione di prenotazione di appuntamenti intelligente, l’addetto al servizio clienti non avrebbe aggiunto un’altro appuntamento nel giro del tecnico. Una soluzione come quella di Nomadia gli avrebbe presentato una selezione di date e fasce orarie compatibili con i planning già stabiliti, tenendo conto dei tempi di viaggio e dei probabili tempi d’intervento. Una conferma via mail sarebbe stata inviata immediatamente al cliente, con un orario preciso, e notifiche automatiche via SMS in caso di ritardo da parte del tecnico.
>>Ogni volta che un appuntamento cambia, parte l’automatizzazione delle notifiche dal servizio clienti, dal tecnico o da altri soggetti autorizzati, evita così un altro inconveniente per il cliente: quello di scoprire, dopo aver aspettato mezza giornata, che la sua visita era stata annullata (anche se si è dato la pena di confermala!). In questo SMS, la presenza di un link verso un’interfaccia di prenotazione di appuntamenti gli avrebbe evitato di richiamare il servizio clienti per riprogrammare un intervento.
Qualche anno fa, questo tipo di meccanismo era complicato e costoso da realizzare, ormai è accessibile a qualsiasi impresa ed è soprattutto diventato uno standard per i clienti che si aspettano di essere informati minuto per minuto, anzi, in caso di consegne, di seguire il corriere sulla mappa dei giri per sapere esattamente l’ora alla quale si presenterà.
Rimuovi i silos nella tua organizzazione e i tuoi sistemi informativi
Il 3 marzo pomeriggio, un tecnico ha finalmente potuto fare una diagnosi: due pezzi devono essere cambiati, ma nel frattempo la caldaia può essere utilizzata senza rischi. Il tecnico consiglia anche l’installazione di un termostato, quello che accetta il cliente. Deve ricevere rapidamente un preventivo e fissare di nuovo un appuntamento con il servizio clienti per pianificare la riparazione.
Il cliente riceve i preventivi 4 giorni più tardi, li accetta nella sua area clienti e paga gli acconti corrispondenti. Quindi contatta il servizio clienti per fissare un appuntamento. Ma l’addetto gli dice che deve prima accettare i preventivi, pagare l’acconto, e che la prenotazione non è possibile fino a ricevimento dei pezzi ordinati. Non ha però nessuna visibilità sulle date di consegna né sul sistema di gestione dei preventivi dato che chiede al cliente di inviargli via e-mail i preventivi già accettati dall’area clienti… Si impegna a richiamare il cliente non appena i pezzi saranno disponibili, «tra pochi giorni».
>> Che ci siano dei tempi per ottenere pezzi di ricambio, ogni cliente può capirlo. Ma perché imporgli dei passaggi supplementari? I preventivi sono stati fatti, acconti pagati, l’azienda conosce i suoi fornitori, conosce i loro tempi. Perché non rendere queste informazioni disponibili a tutti gli operatori e privare il servizio clienti di visibilità?
Inoltre, integrando i criteri di disponibilità dei pezzi nel suo sistema di pianificazione e rendendo queste informazioni accessibili nell’APP mobile del tecnico, esso potrebbe proporre direttamente una data al suo cliente, che potrebbe essere modificata se i pezzi non fossero stati consegnati in tempo.
Nel frattempo, la situazione rimbalza: la caldaia del cliente ha cominciato a perdere acqua dappertutto. Il servizio clienti gli può solo proporre un appuntamento il 13 marzo. Per il cliente significa:
– altri 5 giorni senza riscaldamento né acqua calda, con riserva dell’arrivo dei pezzi che consentono effettivamente di sistemare la caldaia;
– una nuova mezza giornata bloccata visto che il servizio clienti non era in grado di comunicare una fascia oraria inferiore alla mezza giornata.
Rendi le tue visite efficienti
Il 13 marzo, il tecnico che si presenta non è lo stesso della volta precedente. Non è un problema in sé, viene solo per installare un termostato. La scheda d’intervento non menziona né emergenza né riparazione e inoltre, gli addetti alla preparazione non gli hanno consegnato i pezzi di ricambio. Su insistenza del cliente, il tecnico esamina la caldaia e diagnostica un guasto più grave: altri due pezzi si sono rotti e devono essere cambiati. Bisogna ordinarli. Dunque il giorno stesso non può fare niente, nemmeno installare il termostato che si rivela incompatibile con la caldaia…
Questa situazione si ripeterà 10 giorni dopo. Il tecnico ha solo la metà dei pezzi, non può effettuare la riparazione prevista, si scusa a nome dell’azienda ma non può nascondere la sua esasperazione al cliente dopo tutti questi problemi.
>> È importante qualificare correttamente gli interventi, è un fattore chiave per una buona esecuzione. Nelle nostre soluzioni di gestione delle operazioni su sito, tutte le persone interessate hanno accesso alle stesse informazioni, che si traduce in:
– schede di intervento precise e complete, che consentono al tecnico si assicurarsi, prima di cominciare i propri giri, di avere tutti pezzi di cui avrà bisogno per fare un buon lavoro;
– l’eliminazione delle visite inutili, dove non solo il tecnico è nell’impossibilità materiale di svolgere il suo lavoro ma deve anche subire la collera del cliente, pur non essendo responsabile.
Il 29 marzo, un ultimo appuntamento, eseguito dallo stesso tecnico su esplicita richiesta del cliente, che consentirà di completare la riparazione. La caldaia funziona perfettamente, ma nonostante tutta l’energia mobilitata, l’azienda ha perso un cliente.
Migliora l’organizzazione interna per offrire un servizio clienti efficiente e sostenere i tecnici competenti
Ogni episodio di questa storia rivela problemi organizzativi e disfunzioni interni di cui hanno fatto le spese non solo il cliente, ma anche gli addetti al servizio clienti e i tecnici. In prima linea e di fronte a un cliente sempre più esasperato, questi due gruppi non hanno demeritato:
– gli addetti al servizio clienti sono sempre stati amichevoli e comprensivi, ma non hanno potuto nascondere al cliente la loro incapacità di prendere in considerazione i propri vincoli e di influire internamento sugli eventi per minimizzare il danno;
– i tecnici – competenti, ma visibilmente sovraccarichi di lavoro e stressati – non sono stati in grado di lavorare efficacemente, soprattutto a causa di planning irrealizzabili (troppi interventi, accumulo di ritardi) e di un processo di preparazione erratico (pezzi mancanti, schede di intervento sbagliate) su cui non possono intervenire.
Nonostante la buona volontà di tutti e la loro indiscutibile lealtà nei confronti della loro società, il cliente è stato informato di disfunzioni e tensioni interne che hanno scosso la sua fiducia e lo hanno convinto a non rinnovare il suo contratto di manutenzione. Una sola cosa poteva farlo riconsiderare questa decisione: farsi chiamare da un responsabile, come richiesto nella recensione pubblicata sulla piattaforma pubblica “Avis vérifiés” (su richiesta dell’azienda e prima che il caso sia concluso):
Guasto in corso dal 8 marzo!!! Il 23 marzo, il guasto ha potuto essere sistemato solo in parte perché il tecnico non aveva tutti pezzi necessari. Eppure, avevo segnalato specificamente, prima di fissare l’appuntamento che c’erano due serie di pezzi da ordinare (2 preventivi separati). IL TECNICO INTERVENUTO IL 23 MARZO NON E’ PER NIENTE IN COLPA. L’organizzazione generale è un vero disastro!!! E’ da 15 giorni che chiedo di parlare con un responsabile ma non è stato possibile. NESSUNO MI HA MAI RICHIAMATO. Sono estremamente scontento!
Il vero costo per l’azienda
Considerando l’importo annuale del contratto di manutenzione (180,00 € IVA inclusa), la gestione del problema di questo cliente ha un costo molto elevato per l’azienda se si tiene conto:
– del tempo dedicato dagli addetti al servizio clienti (più di 30 chiamate del cliente);
– dei 5 interventi previsti pianificati, di cui 1 annullato a causa dell’eccesivo ritardo del tecnico, e 2 che si sarebbe potuto evitare se gli addetti alla preparazione degli ordini avessero svolto correttamente il proprio lavoro;
– dello sconto sui pezzi di ricambio, con il 20 % al posto del 10 %, gesto neanche apprezzato dal cliente che si è sentito leso;
– della mancata vendita del termostato (300 €). Questo progetto, opportunamente proposto dal tecnico durante la prima visita, è rimasto senza seguito e non è stato oggetto di alcun rilancio da parte dell’azienda;
– e, infine, il mancato rinnovo del contratto di manutenzione.
Inoltre ci sono:
– la recensione negativa sul sito “Avis vérifiés” che rimarrà a lungo visibile e che, non essendo l’unica con questo tono, potrà dissuadere potenziali futuri clienti;
– e, quello che non poteva sapere l’azienda, la perdita di un’opportunità di sostituzione della caldaia. Il cliente prevedeva infatti di cambiare la sua caldaia nel 2024, a favore di un equipaggiamento meno energivoro con emissioni minori di CO2.
È possibile che questo cliente sia semplicemente stato sfortunato. In questo caso, l’azienda ha perso solo un cliente. Ma se queste situazioni sono frequenti e si moltiplicano, deve urgentemente rimediare la situazione.
Non mettere a rischio la tua azienda
L’obbligo per i privati di stipulare un contratto di manutenzione per la propria caldaia è una preziosa fonte di reddito ricorrente per i termoidraulici. È tanto più preziosa che li mette in una situazione ultra-privilegiata per individuare opportunità di vendite supplementari presso i loro clienti già contrattualizzati. Se sei un termoidraulico, la redditività di questa parte della tua attività dipende fondamentalmente della tua capacità di gestire:
– costi degli interventi — pianificati (visite annuali) e non pianificati (riparazioni e regolazioni richieste con urgenza) – ottimizzando i giri, i planning d’interventi e il tempo di lavoro dei tecnici;
– impegni contrattuali, in particolare i tempi di interventi, anche in caso d’urgenza, il che presuppone un’organizzazione reattiva e un numero sufficiente di tecnici;
– la qualità della relazione con i clienti, sapendo che il cliente condiziona la sua soddisfazione (e quindi il rinnovo del suo contratto) non solo all’eccellenza delle prestazioni tecniche ma anche a criteri come l’effettivo riconoscimento della sua fedeltà, cortesia dei suoi interlocutori, la precisione delle informazioni comunicate e, naturalmente, la puntualità dei tecnici.
>> Nomadia può aiutarti su tutti questi punti.
Affidandosi alla nostra expertise, alle nostre soluzioni di pianificazione, di ottimizzazione e di gestione delle operazioni sul campo e sulle nostre APP di business verticali mobili, puoi dare i mezzi alla tua azienda e ai tuoi tecnici per essere all’altezza delle aspettative dei tuoi clienti in ogni circostanza.