Esperti di Facility Management: come affrontare le sfide contemporanee?
Di fronte alla gestione di un numero crescente di edifici, gli operatori nel Facility Management devono conciliare l’efficienza operativa con il controllo dei costi in un contesto di ammodernamento del patrimonio edilizio, complessità crescente delle professioni, dei vincoli normativi e dei requisiti ambientali. Quali sono gli strumenti e strategie da implementare per affrontare queste sfide?
Per Facility Management si intende l’insieme dei servizi volti a garantire il funzionamento ottimale dei complessi immobiliari, siano essi edifici terziari, residenziali, industriali o pubblici. Il suo sviluppo si inserisce in una tendenza generale che, a partire dagli anni ’80, ha portato le organizzazioni, in primis le aziende, ad esternalizzare tutto ciò che non è direttamente correlato al proprio core business. Ecco perché, nell’accezione ampia che prevale, il Facility Management comprende non solo le attività storiche di manutenzione e gestione tecnica degli edifici, ma anche i servizi agli utenti e agli occupanti di queste strutture.
Standard sempre più elevati
Esternalizzando attività che in precedenza rientravano nei servizi di manutenzione interna, le organizzazioni impongono agli operatori del Facility Management requisiti molto più elevati rispetto a quelli che gestivano internamente o direttamente con più fornitori di servizi. Tali requisiti riguardano in particolare la reattività dei fornitori di servizi, la gestione delle responsabilità e, ovviamente, il controllo dei costi.
Reattività a bisogni/richieste di intervento
I tempi di intervento sono ovviamente specificati in tutti i contratti di servizio, ed è sulla capacità di rispettarli in casi urgenti (perdite, guasti, malfunzionamenti) che viene giudicato il fornitore di servizi incaricato. Per soddisfare questo requisito di reattività, le aziende di hard FM si concentrano sulla prevenzione attraverso visite di manutenzione programmate. Sempre più spesso, inoltre, sottopongono gli impianti tecnici e le reti che gestiscono a un monitoraggio continuo (rilevatori, sensori, video), in modo da essere allertati immediatamente in caso di incidente o malfunzionamento.
Sia che l’allerta venga lanciata da questo tipo di monitoraggio o da una persona, la difficoltà principale è quella di poter inviare sul posto i professionisti in grado di risolvere il problema individuato in un unico intervento, entro le scadenze contrattuali e compatibilmente con i rischi potenzialmente incorsi (dall’edificio o dai suoi occupanti).
Tuttavia, i tecnici con le competenze, gli strumenti, le certificazioni e/o le autorizzazioni adeguate devono essere effettivamente disponibili. Considerando la diversità delle professioni e delle specializzazioni che possono essere chiamate a gestire le emergenze, la capacità di (pre)definire con precisione il problema e la visibilità sui programmi degli operatori interessati sono condizioni essenziali per una gestione efficiente degli interventi non pianificati – sia che il fornitore di servizi abbia istituito squadre dedicate alle emergenze e agli imprevisti, sia che il programma di ciascun tecnico disponga di slot riservati agli interventi non programmati.
Tracciabilità delle responsabilità
Delegare a una società di Facility Management la gestione di servizi senza i quali l’organizzazione cliente non può funzionare implica una chiara definizione delle responsabilità in ambiti sempre più ampi, tra cui la responsabilità sociale e ambientale. In qualità di datore di lavoro del personale di intervento, la prima responsabilità del fornitore di servizi è quella di garantire che il proprio personale tecnico disponga di tutte le qualifiche e autorizzazioni necessarie per svolgere gli interventi.
Così come i rispettivi impegni del cliente e del fornitore di servizi sono definiti nei documenti contrattuali, il fornitore di servizi deve avere i mezzi per giustificare le proprie azioni e decisioni, in particolare quelle relative agli interventi tecnici. Ciò richiede sistemi informativi integrati e un feedback sistematico dei dati provenienti dal campo, che garantiscano la totale tracciabilità delle attività. Solo questa tracciabilità end-to-end permette di dimostrare che tutte le operazioni di manutenzione previste dal contratto sono state debitamente eseguite, che eventuali interventi non pianificati non sono frutto di negligenza e che ognuno di essi è stato eseguito nei tempi e secondo le regole dell’arte, con parti e attrezzature conformi alle norme vigenti.
La posta in gioco è la tutela giuridica dell’azienda e dei suoi dipendenti (ed eventuali subappaltatori). Si tratta anche, va precisato, la possibilità di fatturare qualsiasi servizio non previsto dal contratto ma necessario per la sicurezza e il corretto funzionamento delle strutture del cliente.
Controllo dei costi
Quando si rivolgono al Facility Management, i clienti si aspettano di beneficiare di performance e servizi di alto livello, riducendo al contempo in modo significativo i costi operativi. Per soddisfare questa esigenza, la leva principale utilizzata dai fornitori di servizi FM è la messa in comune delle risorse tecniche e del personale di intervento. Ma, in un contesto in cui gli uffici acquisti dei clienti fanno pressione sui prezzi, gli operatori del Facility Management possono proteggere i loro margini solo razionalizzando la loro organizzazione e massimizzando la produttività del personale operativo, in particolare quello dei tecnici specializzati su cui si basa la value proposition dei fornitori di servizi multi-tecnici.
In un’ottica di controllo dei costi e delle risorse, un software per la pianificazione e l’ottimizzazione degli interventi in loco sono ancora più indispensabili, in quanto aiutano a snellire l’attività dei tecnici mobili e a massimizzare il numero di interventi che possono effettuare ogni giorno senza perdere più tempo in viaggio. L’implementazione di questi strumenti consente di elaborare orari e percorsi realistici, tenendo conto della durata effettiva delle attività da svolgere presso la sede di ciascun cliente e dei tempi di percorrenza tra le sedi sullo stesso itinerario. Questi turni ottimizzati sono fondamentali per ridurre il turnover di professionisti con le competenze tecniche più richieste oggi (professioni di ingegneria elettrica e HVAC, specialisti IoT, ecc.). Questi professionisti sono anche legittimamente alla ricerca di soluzioni che permettano loro di lavorare in totale sicurezza, anche in isolamento, e di applicazioni mobili che tengano conto delle specializzazioni della loro professione, riducendo il tempo richiesto per le attività amministrative (rapporti di intervento, preparazione di preventivi, ecc.).
È ottimizzando l’uso delle proprie risorse – umane e materiali – e controllando i propri costi operativi che gli operatori del Facility Management sono ora in grado di resistere alla pressione che i clienti esercitano sui prezzi. Come possiamo affermare questo? Semplicemente le aziende di Facility Management che Nomadia supporta da molti anni. Implementando il nostro software di settorizzazione, l’ottimizzazione dei percorsi, la pianificazione dell’assistenza sul campo e dotando i loro dipendenti delle nostre applicazioni aziendali, mobili e dei nostri dispositivi “uomo a terra”, queste aziende aumentano la produttività dei loro team di oltre il 20% e riducono il numero di chilometri percorsi della stessa quantità, senza compromettere la qualità del servizio attesa dai loro clienti e le condizioni di lavoro dei loro dipendenti.
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Chi sono gli operatori del Facility Management?
Il settore del Facility Management oggi riunisce aziende molto diverse tra loro, sia per dimensioni che per attività svolte. Ci sono piccole aziende “multiservizio” che operano su scala locale con amministratori di condominio, aziende di medie dimensioni, fino ai colossi del settore immobiliare, energetico, edile e persino della ristorazione collettivo, che offrono pacchetti di servizi sempre più ampi. Ad esempio, Sodexo offre un “servizio di facility management integrato”, mentre Bouygues Energies & Services evidenzia il suo servizio di “facility management integrale”. Va notato che, nonostante la volontà di tendere all’esaustività, le aziende del settore mantegono generalmente una posizione dominante legata alla loro attività originaria, da cui la persistente distinzione tra:
- Società di Soft Facility Management, fra cui le offerte “multiservizio” coprono la sicurezza, la pulizia, l’accoglienza e i servizi per gli occupanti e gli utenti dell’edificio (gestione degli accessi e delle camere, servizio di portineria, catering, ecc.);
- Società di Hard Facility Management, dette “multitecniche”, dedicate alla gestione tecnica degli edifici e alla manutenzione degli impianti tecnici che ne consentono il funzionamento (elettricità, climatizzazione, riscaldamento, ventilazione, rete di sorveglianza, ecc.).
Nell’ambito dei loro contratti, entrambi integrano servizi a valore aggiunto come la gestione e il coordinamento dei servizi forniti dai loro dipendenti e subappaltatori. Questi ultimi si impegnano a risalire la catena del valore posizionandosi come consulenti strategici, in particolare per quanto riguarda l’ottimizzazione, l’ammodernamento e la valorizzazione a lungo termine degli edifici.
In termini di differenze, si può evidenziare che la natura stessa dei servizi forniti dalle società di soft FM prevede interventi quotidiani da parte del personale assegnato a un singolo cliente o complesso immobiliare. Al contrario, le società di hard FM si avvalgono principalmente di personale tecnico condiviso tra clienti della stessa area geografica, il che consente loro di coprire un’ampia gamma di professioni e specializzazioni.