Engie Solutions

Engie Solutions : le sfide e la soluzione fornita da Nomadia

Dal 1 gennaio 2020, “ENGIE Solutions” riunisce sotto un unico brand tutte le attività energetiche B2B* del gruppo ENGIE. Precedentemente organizzate per business, queste attività sono ora organizzate intorno a tre unità, ciascuna rivolta a un mercato specifico: Città e Collettività, Industrie, Terziario e Prossimità. Assegnato a quest’ultima, Patrick Hourqueig, Responsabile Strumenti & Metodi, ci spiega le sfide della pianificazione degli interventi dei 7.000 tecnici e agenti che assicurano la manutenzione degli impianti dei clienti “ENGIE Solutions” su tutto il territorio.

La creazione di “ENGIE Solutions” ha cambiato l’organizzazione della manutenzione e il suo ruolo all’interno di questa organizzazione?

Fondamentalmente, no. Siamo in un contesto di cambiamento che mira a rafforzare il nostro orientamento al cliente, in una logica di interlocutore unico a livello commerciale. Per quanto riguarda la manutenzione degli impianti, continua a essere organizzata su una base territoriale, ogni impianto è collegato a un’agenzia locale. Né il perimetro né le attività delle agenzie sono modificati, è essenziale per garantire la continuità del servizio e rispettare i nostri impegni contrattuali. Tuttavia dobbiamo completare la convergenza degli strumenti e dei metodi. E quello che mi sforzo di fare come responsabile, da 20 anni ormai, dell’implementazione e del controllo del sistema di pianificazione e, soprattutto negli ultimi dieci anni, delle soluzioni utilizzate dalle cellule di programmazione che organizzano, in ogni agenzia, l’attività dei tecnici sul campo e fanno in modo che tutto sia realizzato in tempo.

I vostri impianti sono molto diversi. Perché questa diversità rappresenta una sfida per la pianificazione degli interventi in loco?

Caldaie per edifici residenziali o per uffici, torri aero-refrigeranti di siti industriali, sistemi di cogenerazione di energia, reti di calore o di freddo… gli impianti sono effettivamente molto diversi e la nostra missione è di garantire il loro funzionamento nominale. Ognuno ha le sue specificità ma tutti sono soggetti a numerose norme – ambientali, operative e di sicurezza. Si traduce, per ogni impianto, in un certo numero di visite regolamentari la cui periodicità varia da un sito all’altro e che non ricorrono alle stesse competenze.

A questo aspetto normativo si aggiungono gli interventi di manutenzione tecnica che devono essere pianificati nel corso dell’anno, con intervalli di tempo che vanno dalla settimana all’anno, secondo il tipo di installazione e di contratto. Va da sé che le gamme di monitoraggio e manutenzione sono molto più esigenti per i siti industriali che devono funzionare H24 e 7 giorni su 7 che per le caldaie degli edifici residenziali, che non sono prive, comunque, da vincoli: ovviamente non si pianifica la revisione annuale di una caldaia per edifici in pieno gennaio!

Questi interventi sono pertanto programmati su base annua per ogni impianto. La sfida operativa dei nostri team è assicurarli tutti, pur supportando eventi per essenza non programmabili – guasti e disfunzionamenti – che richiedono un intervento correttivo più o meno urgente da parte dei nostri tecnici.

Come sono organizzate le sue risorse sul campo?

Ogni impianto dipende da un’agenzia. Ogni agenzia ha i propri tecnici e assegna loro un certo numero di impianti di cui sono responsabili della manutenzione. La maggior parte dei tecnici, dipendenti di un’agenzia, sono itineranti. Hanno il loro veicolo, le loro attrezzature, pezzi di ricambio etc.; sono autonomi nella realizzazione dei loro atti tecnici. La loro attività è invece pianificata a livello di agenzia, su base settimanale.

Ogni venerdì, i tecnici ricevono il loro planning della settimana successiva. Quest’ultimo è elaborato dalla cellula di pianificazione dell’agenzia, questa centralizzazione permette di tener conto di tutto il carico di lavoro, di distribuirlo tra i tecnici presenti e di ottimizzare i planning individuali in funzione delle competenze e specializzazioni di ciascuno, ma anche criteri come i vincoli orari dei clienti, la durata teorica di ogni intervento e, naturalmente la durata legale della giornata lavorativa.

Quali sono gli strumenti utilizzati per pianificare l’attività dei tecnici?

Da una decina d’anni, tutto il lavoro di pianificazione è realizzato con la soluzione Nomadia Field Service. A livello delle cellule di pianificazione, Nomadia Field Service è utilizzato dai pianificatori e i dispatcher. I primi coordinano le manutenzioni settimanali, mensili, trimestrali e/o semestrali previste nel contratto. Stabiliscono una pianificazione annuale rendendo più regolare l’attività per i tecnici; a partire da questa baseline, lisciano l’attività per i tecnici. Sono ancora loro che, a seconda degli imprevisti della settimana modificano questa pianificazione.

Il dispatcher, a sua volta, tratta gli interventi correttivi. In orario lavorativo, è lui che riceve e analizza la richiesta del cliente. Se l’intervento non è urgente, viene inserito nell’attività pianificata del tecnico incaricato dell’installazione e, se possibile, è abbinato all’intervento pianificato più vicino; in caso di emergenza, l’intervento viene automaticamente assegnato al tecnico incaricato delle operazioni correttive.

In seno alle cellule di pianificazione, i Performance Energy Manager hanno anche loro accesso a Nomadia Field Service e possono, quando constatano un problema su uno degli impianti che controllano, verificare che un intervento pianificato sia vicino o attivare un intervento immediato, prima che il cliente si renda conto che c’è stato un malfunzionamento sul suo impianto.

Come viene informato il tecnico che gli è stato assegnato un intervento non pianificato?

I nostri tecnici sono tutti dotati di un tablet con un’applicazione sviluppata internamente e interfacciata con Nomadia Field Service. E su questa applicazione che il tecnico riceve il suo planning settimanale e, sotto forma di agenda, quello della giornata e anche i suoi interventi correttivi. Questo strumento di mobilità gli permette di fare tutte le sue operazioni di monitoraggio, di fare risalire le ore di inizio e fine intervento, e di rilasciare tutti i documenti normativi destinati ai clienti in seguito alla realizzazione dei suoi interventi. I blocchetti delle schede d’intervento e di preventivo sono scomparsi e siamo quasi senza carta. Infine, lo strumento di mobilità è associato a un GSM che consente all’operatore che prende le chiamate fuori orario lavorativo, al team leader o alla cellula di pianificazione di contattare il tecnico se necessario.

In 10 anni, cosa è cambiato maggiormente nell’organizzazione degli interventi, che siano regolari, non programmati o urgenti?

Il cambiamento principale è di essere passati ad una pianificazione giornaliera della settimana dell’attività dei tecnici. Prima, avevano il loro planning per un mese e dovevano cavarsela in completamente da soli. Si sapeva che gli interventi erano stati fatti, ma non esattamente quello che era stato realizzato. Avevamo difficoltà a produrre e a trasmettere a tempo debito i rapportini d’attività, rapportini normativi e altri output dovuti ai nostri clienti.

Gli strumenti e l’organizzazione implementati ci consentono ora di monitorare l’attività giorno per giorno, di sapere praticamente in tempo reale se un intervento è in corso, effettuato o in ritardo. Si può così informare i clienti e adeguare i planning d’intervento di settimana in settimana. Gli interventi pianificati ma non realizzati sono messi in attesa. Alla fine della settimana, i pianificatori ne fanno un riepilogo e, in accordo con i team leader, ri-pianificano questi interventi e riorganizzano la settimana di lavorativa successiva.

In secondo luogo, è cambiata la nostra capacità di prendere in considerazione più criteri, in particolare le informazioni raccolte dal campo dai tecnici, per ottimizzare la pianificazione, lisciare l’attività e gestire i rischi. A partire dalla geolocalizzazione degli impianti e da tutti i parametri che gli vengono dati in ingresso, Nomadia Field Service organizza automaticamente l’attività dei tecnici e facilita agevola gli adattamenti permettendoci di visualizzare le operazioni per team, tecnico, agenzia, tipo di intervento…in qualsiasi momento.

Tutto questo contribuisce a una buona gestione degli impianti, in termini di gestione operativa, e a una rigorosa gestione dei contratti e delle risorse umane, che è fondamentale sia per la redditività della nostra attività che per la soddisfazione dei nostri clienti.

Cosa può rendervi ancora più efficaci?

Su Nomadia Field Service, alcune funzionalità ci interessano molto e sono in fase di test o lo saranno presto. Penso alla possibilità di prendere in considerazione lo stato del traffico in tempo reale. Questo ci permetterebbe, in un ambiente denso, di sapere se è possibile far intervenire un tecnico d’emergenza in un determinato luogo e di informare il cliente dell’orario di arrivo. La geolocalizzazione dei veicoli può essere interessante per sapere quale è il tecnico più vicino a un impianto tenendo conto della sua tecnicità. Inoltre, ci affideremo agli strumenti Nomadia per ottimizzare i giri dei nostri tecnici, sia per ridurre il numero di chilometri che percorrono, sia per controllare meglio le nostre emissioni di CO2.

Per quanto riguarda gli impianti, le possibilità di controllo a distanza, e quindi di prevenzione, evolvono. Ora abbiamo soluzioni di sorveglianza audio che consentono di sapere se c’è usura su una cinghia o un cuscinetto. Questi rilevamenti di anomalie con l’audio sono automatizzabili con il machine learning. E’ ancora abbastanza complesso perché presuppone che il sistema apprenda il funzionamento nominale dell’impianto. Sono infatti le differenze rispetto a questa norma sonora che permetteranno di identificare i problemi e, se occorre innescare un intervento. In ogni caso, alla fine, gli impianti audio o video-sorvegliati potranno generare direttamente richieste di intervento preventive o correttive e questi interventi si integreranno automaticamente nella pianificazione. Sarà lo stesso per il chatbot che analizzerà le richieste di alcune categorie di clienti.

Quale consiglio darebbe a qualcuno che implementa una pianificazione in un attività paragonabile al suo ?

Quando i costruttori rilasciano un impianto, forniscono direttive tecniche e gamme di manutenzione predefiniti. Bisogna partire da lì; prendere queste gamme e posizionarle su un planning annuale. Poi, è necessario assicurarsi che questi interventi siano posizionati nei periodi giusti dell’anno: come ho detto, non si effettua la manutenzione annuale di un impianto di riscaldamento in pieno inverno. Sugli edifici scolastici, gli impianti possono essere interrotti solo durante le vacanze, etc…

Esaminiamo tutti gli elementi in un anno, installazione per installazione. Poi, si fa il confronto con la disponibilità dei tecnici, tenendo conto delle competenze, dei portafogli di impianti e picchi e cali stagionali. E quello che si chiama “le lissage – la levigatura” ed è una fase complessa perché ci sono molti parametri umani da considerare: vacanze estive, naturalmente, ma anche specificità individuali o locali. Ad esempio, in alcune regioni, i tecnici cacciatori chiedono giorni di ferie a settembre. Questo può sembrare aneddotico, ma non lo è. Sulla costa basca, se vuoi preservare il clima sociale e la qualità del servizio della tua azienda, la tua pianificazione deve tener conto della pesca ai “chipirons” (una specie di calamari). Fa parte della vita.

Si può pianificare il 70% o 80% dell’attività annuale dei tecnici, questo dà loro visibilità, pur mantenendo margine e flessibilità per far fronte agli imprevisti e agli interventi non pianificati.

* ENGIE Axima (ingegneria climatica), ENGIE Cofely (servizi di efficienza energetica e ambiente), ENGIE Ineo (integratore di soluzioni domotiche e smart city) e ENGIE Réseaux (reti di calore per collettività)