Un verano tranquilo: cómo los PASD velaron por el bienestar de sus pacientes

El verano representa un reto apasionante para los proveedores de asistencia sanitaria a domicilio. Descubra las estrategias y herramientas que les permiten garantizar la continuidad de los cuidados, la disponibilidad de dispositivos médicos y la seguridad de los pacientes a los que atienden cuando parte de su personal está de vacaciones y las repetidas olas de calor exigen una atención extra.

Los PASD, a la vanguardia de los cambios de comportamiento de los pacientes

Todos los proveedores de asistencia sanitaria a domicilio coinciden en que los pacientes que necesitan cuidados diarios o cuya salud depende de uno o varios dispositivos médicos son mucho menos reacios que antes a irse de vacaciones. Sin embargo, quieren poder hacerlo sin riesgos, con la seguridad de que, dondequiera que se alojen temporalmente, encontrarán toda la asistencia médica y técnica que puedan necesitar. Por desgracia, esta movilidad estival no afecta a las personas mayores dependientes ni a los pacientes con las patologías más graves. En cambio, sí afecta a sus familiares y al amplio colectivo de cuidadores familiares, para quienes tomarse unos días de vacaciones es un respiro imprescindible, pero que sólo puede plantearse con tranquilidad si tienen la certeza de que la persona a la que cuidan recibirá toda la atención que necesita durante su ausencia.

Estos cambios de comportamiento demuestran no sólo el papel crucial que desempeñan actualmente los PSAD en el sistema sanitario y en la vida de los enfermos crónicos, sino también la confianza que estas empresas han sabido establecer con los pacientes y las familias organizándose para cuidar y apoyar tanto a los que se van como a los que se quedan. Las estrategias puestas en marcha por los agentes del sector para llevar a cabo sus misiones durante los meses de verano se basan en tres pilares: anticipación, comunicación y optimización.

Anticiparse para planificar mejor las intervenciones

Más que en años anteriores, los PASD tomaron la iniciativa de identificar a los pacientes que tenían previsto irse de vacaciones y averiguar cuándo se ausentarían. Las campañas de correo electrónico específicas, normalmente por patología/tipo de aparato utilizado, les permitieron proporcionar a los pacientes información y consejos específicos para preparar el verano y, sobre todo, recoger sus intenciones de ausencia a través de un formulario. Los equipos que trabajan en los locales de los pacientes, por razones asistenciales o técnicas, también contribuyeron a esta recogida de información, esencial para estimar con la mayor antelación posible la carga de trabajo de los equipos durante el periodo estival. Sobre esta base, las empresas pudieron :

• eliminar de los calendarios las intervenciones previstas para pacientes que tienen previsto ausentarse (visitas para comprobar/ajustar dispositivos, entregas de consumibles, etc.);
• identificar y localizar con precisión a los pacientes más vulnerables: aquellos que no se van a marchar, pero que necesitan cuidados y apoyo adicionales en ausencia de sus familiares y/o en caso de ola de calor;
• organizar las vacaciones del personal y, en caso necesario, contratar al personal necesario para cumplir las previsiones de actividad y prestar el 100% de los servicios requeridos por los pacientes que no se van y, en las zonas turísticas, por los pacientes que residen temporalmente dentro de su perímetro;
• actualizar y validar los datos de los pacientes (datos de contacto, médico remitente y otras personas implicadas, persona(s) de contacto en caso de urgencia para los pacientes que viven solos, código y condiciones de acceso al domicilio del paciente para facilitar las intervenciones realizadas por los sustitutos, etc.).

Por supuesto, muchos factores pueden frustrar los planes de vacaciones de los pacientes con enfermedades crónicas, y todas las ausencias previstas deben confirmarse unos días antes de la fecha de salida anunciada. Sin embargo, gracias a este enfoque proactivo fácil de aplicar, los PSAD se dan visibilidad a sí mismos y a su personal y refuerzan los vínculos con los pacientes y las familias que depositan su confianza en ellos.

Comunicación específica con pacientes itinerantes

Varias redes de proveedores de asistencia sanitaria a domicilio se distinguieron este verano por su comunicación regular con los pacientes «viajeros». Además de consejos prácticos y recomendaciones, los pacientes que utilizan determinados dispositivos (dispositivos para la apnea del sueño, bombas de insulina, sondas urinarias, etc.) recibieron información personalizada por correo electrónico o SMS antes de su partida, en función de su estado y destino de vacaciones:

• dirección y datos de contacto de la sucursal de la red más cercana a la que dirigirse en caso de avería/mal funcionamiento de su dispositivo médico, o para que le entreguen consumibles/dispositivos de repuesto en su domicilio temporal;
• una lista de hospitales, médicos y/o enfermeros que puedan atenderles durante su estancia ;
• recordatorios de los tratamientos en curso y de los ajustes apropiados para el paciente ;
• las medidas que deben tomarse en caso de clima muy caluroso para proteger su salud y garantizar el buen funcionamiento de su(s) aparato(s).

Esta información tranquiliza a los pacientes y les da seguridad en sus planes, al tiempo que les recuerda, mediante mensajes durante su estancia, que su proveedor de asistencia sanitaria está a su lado en cualquier circunstancia.

>> Evidentemente, este tipo de servicio es más fácil de implantar para los PASD con presencia nacional, y aún más para las redes que comparten los mismos sistemas de información al cliente/paciente (CRM). La centralización de la información en un único sistema también significa que cualquier sucursal o proveedor de servicios puede acceder a toda la información disponible sobre cada paciente, incluidas las fechas de estancia y la dirección exacta de vacaciones si se necesita un técnico o la entrega a domicilio.

>> Los PSAD con una presencia territorial limitada no se ven necesariamente superados. Los proveedores de servicios independientes que se esfuerzan por recabar información susceptible de ayudar a los pacientes en el lugar donde se encuentran, aunque ello signifique dirigirles a un competidor local, demuestran una implicación que los pacientes aprecian y contribuye en gran medida a su fidelidad.

Tranquilizar a los familiares que están lejos

Las organizaciones también se han movilizado para que las familias de pacientes y ancianos que no pueden salir de casa puedan irse de vacaciones tranquilamente. Muchas organizaciones de ayuda y cuidados a domicilio han incluido en sus protocolos el envío de un mensaje para tranquilizar a la familia del paciente después de cada visita.

Esta práctica está cada vez más extendida, ya que responde a una fuerte expectativa por parte de las familias.

Para facilitar esta tarea adicional a los gestores de llamadas y evitar que la olviden, se incluye en el procedimiento de fin de llamada de su aplicación comercial móvil en forma de un breve cuestionario, cuyas respuestas se transforman en un mensaje personalizado utilizando datos del sistema de gestión de gestores de llamadas. En algunas aplicaciones, los gestores de llamadas también pueden dictar su mensaje. Éste se traduce automáticamente en texto y se envía -por SMS, mensajería instantánea o correo electrónico- según las preferencias de la familia.

Ni que decir tiene que si el paciente se encuentra en dificultades, el procedimiento a seguir es distinto. Un responsable se pone en contacto con los familiares, preferiblemente por teléfono, para explicarles la situación, su gravedad y las medidas adoptadas. La familia puede entonces tomar las decisiones oportunas con pleno conocimiento de causa.

Optimizar horarios y rutas para una ejecución impecable

La comunicación con los pacientes y sus familias es especialmente importante en verano, pero la principal dificultad a la que se enfrentan los PASD durante este periodo es la gestión de su carga de trabajo. La pregunta a la que tienen que responder todos los proveedores de servicios es: ¿cómo pueden garantizar que sus servicios se lleven a cabo correctamente cuando algunos de los equipos que normalmente trabajan con los pacientes están de vacaciones?

Los enfoques proactivos de información que hemos descrito permiten anticiparse a las necesidades de personal y poner en marcha las contrataciones necesarias lo antes posible, en un contexto de escasez persistente de personal asistencial y técnico. Las soluciones de planificación y optimización como las de Nomadia son inestimables para minimizar el impacto de una posible escasez de personal en las operaciones, ya sea para la asistencia, las entregas o la instalación/ajuste de equipos especializados.

A partir de las previsiones de actividad, del personal disponible y de las competencias de cada operario, los PSAD que utilizan nuestras soluciones pueden crear horarios e itinerarios optimizados que tienen en cuenta un amplio abanico de criterios: los compromisos horarios con los pacientes y/o sus familias, los plazos de entrega contractuales, la duración de cada intervención, la concentración geográfica de las intervenciones asignadas a un mismo operario para minimizar el tiempo de desplazamiento, etc.

Nuestras aplicaciones empresariales móviles, que reúnen todas las herramientas y la información necesarias para acceder al domicilio del paciente, avisarle si va a llegar tarde, saber exactamente las tareas que debe realizar, elaborar informes de visita, informar de cualquier problema que encuentre el paciente y, como hemos visto, mantener informados a sus familiares, les facilitan enormemente el trabajo encomendado a sus sustitutos.

Ha sido combinando los planteamientos descritos en este post con las herramientas de optimización como los PASD han podido llevar a cabo sus tareas durante todo el verano, en las mejores condiciones posibles tanto para los pacientes y sus familiares como para los implicados. Es importante destacar que los servicios de información desarrollados para tratar los problemas del verano corresponden a las expectativas generales que los pacientes y sus familias tienen de los PASD. Por este motivo, se pretende darles continuidad con el fin de proporcionar a los pacientes un apoyo aún mejor durante todo el año.

Como proveedor de asistencia sanitaria a domicilio, ¿ha tenido dificultades organizativas y operativas este verano?

Hable con uno de nuestros expertos en asistencia sanitaria para encontrar la solución adecuada a sus necesidades y a las expectativas de los pacientes que confían en usted.