Mantenimiento preventivo, reparación a distancia y diagnóstico confiable para un mayor rendimiento

Todas las empresas que gestionan tareas de arreglo y reparación para sus clientes buscan maximizar la cantidad de visitas que los técnicos pueden realizar en una jornada de trabajo. Una de las claves para lograrlo es reforzar la capacidad de la organización para realizar diagnósticos técnicos precisos a distancia.

Todavía es muy frecuente que cuando un cliente llama porque padece una falla o desperfecto, no tenga acceso a comunicarse con un técnico sino con un representante del centro de atención. Este último, luego de una rápida clasificación de la solicitud, propone una cita, que será más cercana o diferida dependiendo de la urgencia percibida y de la disponibilidad de los técnicos que tiene a la vista. La mayoría de las veces, la visita se asigna al primer técnico disponible, con una breve descripción del problema, basada en los comentarios del cliente y en lo que comprendió y retuvo el representante del centro de atención.

Así, es muy probable que esta falta de precisión inicial transforme la cita acordada para la reparación en como mucho una visita de diagnóstico, generalmente no facturada, y, en el peor de los casos, en un desplazamiento innecesario si el técnico no tiene las herramientas/piezas necesarias para realizar la reparación, o si resulta que no está autorizado a intervenir en ese tipo de equipamiento o falla. En ambos casos, la reparación queda postergada y el cliente decepcionado, o incluso, descontento. Y, obviamente, se debe acordar una segunda visita lo más rápido posible, aunque los cronogramas ya estén saturados…

La prioridad: clasificar mejor las solicitudes de intervención

Es absolutamente posible evitar, o al menos limitar, esas situaciones reforzando el dispositivo de clasificación de las solicitudes a fin de:

• Confirmar o no el carácter urgente de la solicitud. Para el cliente, ¡cualquier solicitud de reparación es de por sí urgente! Es la empresa la que debe priorizar la concreción de las visitas teniendo en cuenta, en primer lugar, los riesgos a los que se expone el cliente y los potenciales daños sobre el aparato o la instalación. También se pueden considerar los plazos de visita técnica que figuran en el contrato de nivel de servicio del cliente. Para evaluar correctamente la situación a partir de los síntomas descriptos por el cliente, los asesores/representantes que toman las llamadas deben tener cierto nivel de conocimientos técnicos. De no ser así, deben poder transferir la llamada a un técnico no itinerante que sabrá hacer las preguntas correctas para identificar las probables causas de la falla o desperfecto, así como los riesgos asociados.
• Clasificar el servicio técnico que debe prestarse. Una cosa es determinar si el servicio técnico es urgente o no, y otra es saber en qué va a consistir. Sin embargo, es un punto crucial porque las tareas por realizar determinan al mismo tiempo la duración probable de la visita y las competencias requeridas — dos parámetros indispensables para elaborar el cronograma de servicios y para lo que más le interesa al cliente en esta instancia, la programación de una visita. Si la única información brindada por el cliente es que su caldera no enciende o que empezó a hacer mucho ruido, ¿cómo saber cuánto tiempo tomará la reparación? Bien podría ser un cuarto de hora, para una simple regulación de presión, o dos horas porque hay que cambiar una u otra pieza. Solo un técnico con real experiencia sobre el terreno está en condiciones de asociar los síntomas descriptos por el cliente con las posibles causas. Interrogando metódicamente al cliente, podrá descartar ciertas hipótesis y llegar a un prediagnóstico que le permita completar una ficha de servicio que detalle la duración estimada, las tareas a realizar, así como las piezas y las herramientas con las que deberá contar el técnico que se apersone a prestar el servicio.
• Asignar la visita al técnico correcto. Una vez clasificado el servicio técnico programado, la tarea puede asignarse al técnico que tenga las competencias requeridas Y que esté disponible lo más rápido posible, en función del cronograma. Pero si realmente desea optimizar el tiempo de trabajo y la programación de la carga de servicio de sus técnicos, la disponibilidad y las competencias no son los únicos criterios que deben tenerse en cuenta. El técnico “adecuado” para esta intervención también es el que puede ocuparse alterando lo menos posible las visitas ya pautadas — lo cual requiere tener en cuenta los sectores de intervención, la localización del cliente y los planes de recorrido ya fijados.

En este punto, posiblemente le parezca que esto se está complicando demasiado…

>> ¿Sabía que las soluciones de planificación y optimización de recorridos de Nomadia permiten automatizar este proceso de asignación de tareas, teniendo en cuenta tantos criterios como lo requiera su organización y la actividad de sus técnicos?

Otra posible objeción: ¿piensa que no puede permitirse asignar a uno o varios técnicos experimentados a tareas de prediagnóstico telefónico?

>> Haga el cálculo: ¿cuánto le cuestan realmente a su empresa los desplazamientos innecesarios y la reprogramación de los servicios técnicos porque fueron mal clasificados al momento de acordar la visita?

3 tecnologías para pasar a un nivel superior

Si realmente busca maximizar el tiempo útil que sus técnicos permanecerán con los clientes, la implementación de una célula de preclasificación no es más que el comienzo. Es posible ir mucho más lejos movilizando tecnologías que, afortunadamente, son cada vez más accesibles financieramente y fáciles de incorporar en los entornos y procesos existentes.

• La videollamada, para favorecer las reparaciones a distancia – Desde el COVID, todo el mundo se acostumbró a la comunicación por videollamada. ¿Por qué no usarla cada vez más con fines de diagnóstico? Antes que solicitar al cliente que describa verbalmente lo que no funciona – lo cual puede generar toda clase de confusiones y malentendidos – el técnico encargado de clasificar las intervenciones puede proponerle activar una videollamada en su smartphone. Así, podrá ver él mismo el aparato/la instalación, solicitar al cliente que haga zoom en una parte u otra y determinar las posibles causas del problema. Si el técnico considera que el problema se puede resolver sin riesgo a distancia, entonces puede guiar al cliente paso a paso hasta su resolución. Es sumamente satisfactorio para el cliente y así se evita enviar un técnico al lugar. Si se requiere una visita, el examen visual guiado por el técnico permite establecer diagnósticos más confiables que se traducen, sobre el terreno, en un mayor porcentaje de reparaciones/arreglos en una sola visita y en una reducción de la cantidad de desplazamientos de poco valor agregado.
• IoT, para desarrollar el mantenimiento preventivo – Por razones de costo, las tecnologías de supervisión a distancia se reservaron mucho tiempo a instalaciones críticas o sensibles. Este obstáculo ya no existe: por un lado, las cámaras y sistemas de vigilancia en video conectados se han vuelto tan accesibles como fáciles de instalar; por otra parte, IoT permite equipar a prácticamente cualquier aparato con chips/sensores que lo vuelven apto para transmitir información sobre su entorno y su estado de funcionamiento. Así, una empresa que mantiene máquinas o instalaciones conectadas está en condiciones de detectar, con los datos subidos en tiempo real, cualquier anomalía indicadora de una falla, del desgaste anormal de una pieza esencial o del deterioro del rendimiento. De ese modo, los técnicos que reciben y analizan las alertas pueden planificar una visita preventiva, en el plazo adecuado para la gravedad del problema/riesgo detectado, lo cual elimina gran parte de las solicitudes urgentes de los clientes una vez verificada la falla.
• La IA para acelerar y hacer más confiables los diagnósticos – Todos los programas que utiliza para administrar sus visitas técnicas y todos los sistemas conectados instalados en los domicilios de sus clientes producen datos. Esos datos pueden ser utilizados por algoritmos de aprendizaje automático para predecir fallos, duraciones de visita y asistir a los técnicos en la realización de sus diagnósticos a distancia o en el lugar. Obviamente hay que proveerse de los medios necesarios: recopilar los datos útiles, estructurarlos, entrenar los modelos hasta que los resultados sean satisfactorios. Sobre todo, hay que formar a los técnicos, enseñarles a trabajar con esos asistentes inteligentes, que les indiquen los pasos a seguir, las preguntas que deben hacerse, los puntos que deben controlarse para generar más rápido un diagnóstico sólido.

Estas tecnologías están haciendo cambiar rápidamente los trabajos y las organizaciones. En particular, conducen a la implementación de equipos de técnicos no itinerantes dedicados al diagnóstico, a la supervisión y a la asistencia a distancia. El error sería minimizar el nivel de competencia y experiencia que requieren esos puestos y subestimar su valor agregado. Limitando los traslados innecesarios, resolviendo a distancia todos los problemas técnicos que sea posible, permitiendo a los participantes llegar al domicilio del cliente sabiendo exactamente lo que deben hacer, esos nuevos perfiles contribuyen directamente al rendimiento general de las operaciones sobre el terreno y a la satisfacción de los clientes.