Expertos de Facility Management: ¿cómo hacer frente a los desafíos contemporáneos?
A cargo de gestionar un número creciente de edificios, los actores del Facility Management deben conciliar la eficiencia operativa y el control de costos en un contexto de modernización del patrimonio construido y de complejidad creciente de profesiones, restricciones regulatorias y requisitos ambientales. ¿Qué herramientas y estrategias deben implementarse para enfrentar estos desafíos?
El Facility Management se define como el conjunto de servicios y provisiones destinados a asegurar el funcionamiento óptimo de los activos inmobiliarios, ya sean edificios comerciales, residenciales, industriales o públicos. Su desarrollo forma parte de la tendencia general que, desde los años 80, ha llevado a las organizaciones, principalmente empresas, a externalizar todo lo que no forma parte directamente de su negocio principal. Por eso, en el sentido amplio que prevalece actualmente, el Facility Management abarca no solo las actividades históricas de mantenimiento y gestión técnica de edificios, sino también los servicios para los usuarios y ocupantes de estas instalaciones.
- Capacidad de respuesta a las necesidades/solicitudes de intervención
- Rastreabilidad de las responsabilidades
- Control de costos
Niveles de exigencia cada vez más altos
Al externalizar las actividades que anteriormente formaban parte de sus servicios generales, las organizaciones imponen a los actores del Facility Management demandas mucho más altas que las que se satisfacían internamente o al gestionar directamente múltiples proveedores de servicios. Estas demandas se refieren, en particular, a la capacidad de respuesta de los proveedores de servicios, la gestión de responsabilidades y, sin sorpresa, el control de costos.
Capacidad de respuesta a las necesidades/solicitudes de intervención
Los tiempos de intervención están, por supuesto, especificados en todos los contratos de servicios y el proveedor de servicios es juzgado en función de su capacidad para cumplir con estos tiempos en casos urgentes (fugas, averías, fallos). Para cumplir con este requisito de capacidad de respuesta, las empresas de hard FM se centran en la prevención a través de visitas de mantenimiento programadas. Cada vez más, también colocan las instalaciones y redes técnicas que gestionan bajo vigilancia continua (detectores, sensores, video) para ser alertados inmediatamente en caso de incidente o anomalía de funcionamiento.
Ya sea que la alerta se realice mediante este tipo de dispositivo o por una persona, la principal dificultad es poder enviar al lugar a los profesionales capaces de resolver el problema identificado en una sola intervención dentro de los plazos contractuales y compatibles con los riesgos potenciales (para el edificio o sus ocupantes).
Es necesario que los técnicos con las competencias, certificaciones y/o autorizaciones adecuadas estén efectivamente disponibles. Dada la diversidad de oficios y especialidades que pueden ser requeridos para emergencias, la capacidad de (pre)calificar con precisión el problema y la visibilidad de los horarios de los técnicos pertinentes son condiciones esenciales para gestionar eficazmente las intervenciones no planificadas, ya sea que la empresa prestadora haya establecido equipos dedicados a emergencias e imprevistos o que el horario de cada técnico especializado incluya franjas reservadas para intervenciones no planificadas.
Rastreabilidad de las responsabilidades
Delegar a una empresa de Facility Management la gestión de servicios sin los cuales la organización contratante no puede funcionar implica un establecimiento claro de las responsabilidades en áreas cada vez más amplias, incluyendo la responsabilidad social y ambiental. Como empleador del personal de intervención, la principal responsabilidad del proveedor de servicios es asegurarse de que su personal técnico posea todas las cualificaciones y autorizaciones requeridas para realizar las intervenciones que se les asignen.
Tan precisamente como estén definidos los compromisos respectivos del cliente y del proveedor de servicios en los documentos contractuales, el proveedor de servicios debe ser capaz de justificar sus acciones y decisiones, en particular las relacionadas con las intervenciones técnicas. Esto implica sistemas de información integrados y la recopilación sistemática de datos de campo que garanticen una rastreabilidad total de las actividades. Solo esta rastreabilidad de extremo a extremo permite demostrar que todas las operaciones de mantenimiento listadas en el contrato se han ejecutado debidamente, que las intervenciones no planificadas no resultan de negligencias y que cada una de ellas se ha realizado dentro de los plazos y normas, con piezas y materiales conformes a las regulaciones vigentes.
Lo que está en juego aquí es la protección legal de la empresa y sus empleados (y posibles subcontratistas). También es, cabe señalar, la capacidad de facturar cualquier servicio no previsto en el contrato pero necesario para la seguridad y el buen funcionamiento de las instalaciones del cliente.
Control de costos
Al recurrir al Facility Management, los clientes pretenden beneficiarse de servicios de alto nivel mientras reducen significativamente sus gastos operativos. Para cumplir con este requisito, la principal palanca de los proveedores de servicios FM es la agrupación de recursos técnicos y personal de intervención. Sin embargo, en un contexto donde los departamentos de compras de los clientes negocian siempre a la baja, los actores del Facility Management solo pueden proteger verdaderamente su margen racionalizando su organización y maximizando la tasa de ocupación de su personal de intervención, especialmente de los técnicos especializados en los que se basa la propuesta de valor de los proveedores de servicios multitécnicos.
En una perspectiva de control de costos y recursos, el software de planificación y optimización de intervenciones en sitio es aún más esencial ya que permite suavizar la actividad de los técnicos itinerantes y maximizar el número de intervenciones que pueden realizar cada día sin pasar más tiempo en la carretera. El despliegue de estas herramientas se traduce en la capacidad de establecer horarios y rutas realistas: teniendo en cuenta la duración real de las tareas a realizar en cada cliente y los tiempos de viaje entre los sitios de una misma ruta. Estas rutas optimizadas son cruciales para fidelizar a los profesionales con las habilidades técnicas más demandadas hoy en día (oficios de ingeniería eléctrica y HVAC, especialistas en IoT, etc.). Estos profesionales también demandan legítimamente soluciones que les permitan trabajar de manera segura cuando trabajan solos y aplicaciones móviles que tengan en cuenta las especificidades de su oficio y reduzcan el tiempo requerido para tareas administrativas (informes de intervención, elaboración de presupuestos, etc.).
Al optimizar el uso de sus recursos, tanto humanos como materiales, y controlar sus propios costos operativos, los actores del Facility Management pueden hoy en día resistir la presión que los clientes ejercen sobre los precios. ¿Qué nos permite afirmarlo? Simplemente las empresas de soft y hard Facility Management que Nomadia ha acompañado desde hace mucho tiempo. Al desplegar nuestro software de sectorización, optimización de rutas, planificación de intervenciones en terreno y equipando a sus empleados con nuestras aplicaciones móviles de negocio y soluciones PTI, estas empresas aumentan la productividad de sus equipos en un 20% o más y reducen en la misma medida los kilómetros recorridos, sin comprometer la calidad del servicio esperado por sus clientes ni las condiciones de trabajo ofrecidas a sus empleados.
¿Es usted un actor del Facility Management y quiere saber más sobre nuestras soluciones? Nuestros expertos están aquí para responder a todas sus preguntas y proporcionar una solución a medida para sus necesidades.
¿Quiénes son los actores del Facility Management?
El sector del Facility Management agrupa hoy en día empresas muy diversas, tanto por su tamaño como por los servicios que ofrecen. Encontramos tanto pequeñas empresas «multiservicio» operando a nivel local con administradores de propiedades, empresas de tamaño intermedio, como gigantes de la inmobiliaria, la energía, la construcción e incluso la restauración colectiva, ofreciendo una gama de servicios cada vez más amplia. Por ejemplo, Sodexho propone un «servicio integrado de Facility Management», mientras que Bouygues Energies & Services destaca su servicio de «Facility Management integral». Se observa que, a pesar de una voluntad de tender hacia la exhaustividad, las empresas del sector conservan generalmente una dominancia vinculada a su actividad de origen, de donde surge la distinción persistente entre:
- las empresas de soft Facility Management cuyas ofertas «multiservicio» cubren la seguridad, la limpieza, la recepción y los servicios a los ocupantes y usuarios de los edificios (gestión de accesos y salas, conserjería, restauración, etc.);
- las empresas de hard Facility Management, llamadas «multitécnica», dedicadas a la gestión técnica de los edificios y al mantenimiento de las instalaciones técnicas que permiten su funcionamiento (electricidad, climatización, calefacción, ventilación, red de vigilancia, etc.).
En el marco de sus contratos, tanto unas como otras integran servicios de valor añadido tales como la gestión y coordinación de los servicios asegurados por sus empleados y subcontratistas. Las segundas se esfuerzan por escalar en la cadena de valor posicionándose en servicios de consultoría estratégica, especialmente en materia de optimización, modernización y valorización del patrimonio a largo plazo.
En cuanto a las diferencias, se puede destacar que la naturaleza misma de los servicios entregados por las empresas de soft FM implica intervenciones diarias por parte de un personal asignado a un solo cliente o conjunto inmobiliario. Por el contrario, las empresas de hard FM se apoyan principalmente en un personal técnico mutualizado entre los clientes de un mismo sector geográfico, lo que les permite cubrir una amplia gama de oficios y especialidades.