E-Commerce: cómo los actores de la logística están dominando cada vez mejor el peak period

Recordando la peak period del 2023 y de lo que los actores del E-Comerce y la logística han implementado para hacer frente al aumento de las entregas asociadas a este pico de actividad.

En el mundo del e-commerce, el final del año se conoce comúnmente como el «peak period» o «peak season». Como su nombre lo sugiere, es un período de intensa actividad comercial, impulsado por promociones excepcionales esperadas con ansias por los consumidores en busca de buenas ofertas o para hacer sus compras navideñas de manera asequible. Crucial para todos los minoristas en línea, el éxito del peak season depende en gran medida de la eficiencia logística, especialmente de la capacidad de los actores de última milla para entregar entre un 20% y un 60% más de paquetes que de costumbre, puntualmente. En total, estamos hablando de cientos de millones de paquetes de todas formas y tamaños para ser entregados en toda Francia en plazos cada vez más cortos, con la entrega al día siguiente o en dos días siendo ahora el estándar esperado.

Una temporada que cada vez se alarga más

Históricamente, el peak period comenzaba el último viernes de noviembre, el Black Friday, y terminaba el 24 de diciembre. Ahora comienza más temprano con el Día de los Solteros (11 de noviembre), que los gigantes del comercio electrónico chinos (AliExpress, Temu, Shein, etc.) buscan establecer en Europa, y también porque el Black Friday ahora es precedido por la Semana del Black Friday, que a su vez es precedida en muchos sitios de comerciantes por operaciones especiales dirigidas.

Operativamente, la peak season también termina más tarde, con los sitios web teniendo que manejar tanto las devoluciones de la temporada festiva como prepararse para la semana de «ventas privadas» que precede a las rebajas de invierno. Como resultado, la temporada alta ahora se extiende desde mediados de noviembre hasta mediados de enero, con varios días de picos muy altos a finales de noviembre (Black Friday y Cyber Monday) y mediados de diciembre (la última oportunidad para enviar y distribuir compras garantizadas para llegar «antes de Navidad»).

2023, una peak season satisfactoria para el e-commerce

En medio de la inflación, la pérdida de poder adquisitivo y la sombría situación predominante, había preocupaciones de que el peak period de 2023 podría no ser la mejor cosecha para las ventas en línea de productos físicos. Según una encuesta realizada a mediados de octubre de 2023, el 40% de los franceses planeaba gastar menos para la temporada navideña, y el 57% tenía la intención de dar menos regalos (Fevad / Toluna Harris Interactive). Lejos de ser penalizado por estos pronósticos de moderación, el e-commerce, por el contrario, fue visto por el 78% de los franceses como la solución a la disminución del poder adquisitivo, con el 62% teniendo la intención de aprovechar el Black Friday, incluso recurriendo a créditos o pagos a plazos ofrecidos por un número creciente de sitios de comerciantes, incluso para cantidades modestas.

Estas intenciones se materializaron más o menos. Si bien la evaluación del Black Friday solo se describe como «mixta» con «solo» un aumento del 7% en el valor de las ventas en comparación con 2022 (Criteo), el resultado general del peak season es positivo, reforzando las cifras relativamente buenas del e-commerce para el año 2023 (fuente Fevad):

• un volumen de negocio total de 159,9 mil millones de euros, un aumento del 10,5% en comparación con 2022 (146,9 mil millones), y 2,35 mil millones de transacciones (+ 4,4%);
• una menor disminución en las ventas de productos físicos (-1,8% en comparación con -7% en 2022) para un volumen de negocios anual de 61,2 mil millones de euros (62,3 en 2022), con una cesta media de 59 euros, ligeramente superior (+1%). Cabe destacar que las ventas en línea de productos habían aumentado significativamente durante los años de Covid, y su aparente disminución desde principios de 2022 en realidad oculta una progresión del +33% en comparación con 2019, el último año «normal» de actividad.
• Las ventas de productos representan el 38,2% del volumen de negocios total de ventas en línea, en comparación con el 42,4% en 2022. Esto significa que las ventas de servicios, especialmente en los sectores de transporte y turismo, continúan impulsando el e-commerce con un aumento en el volumen de negocios del +20% en comparación con 2022, un aumento del 12% en las transacciones y una cesta media que también aumenta a 75 euros (+7%).

El punto importante es que el cuarto trimestre de 2023, que incluye la mayor parte del peak period, totalizó un volumen de negocio de 43.1 mil millones de euros, un aumento del +32.5% en comparación con el cuarto trimestre de 2022. Entre estos dos períodos, el número de transacciones solo aumentó un 6.2%. Aunque los servicios predominan, el aumento en las ventas de productos es evidente y se traduce en mayores volúmenes de paquetes enviados. Este aumento es aún más fuerte ya que los consumidores muestran menos reticencia a realizar múltiples pedidos pequeños. Programas de suscripción como Amazon Prime o Cdiscount à volonté fomentan este comportamiento al enfatizar «entrega ilimitada gratuita» y devoluciones gratuitas de productos.

Una temporada alta de 2023 sin caos logístico

En 2023, estamos lejos del caos logístico que caracterizaba la peak season a principios de la década de 2010. Los retrasos en la entrega, los paquetes nunca entregados o que llegaban abiertos eran una cuestión recurrente al final del año, con los medios de comunicación a menudo destacando las debilidades operativas, o incluso la negligencia, de los sitios de e-commerce y, especialmente, de los repartidores. Aunque puede haber habido algunos contratiempos aquí y allá al final de 2023, ¡las cosas han mejorado significativamente! Por un lado, los minoristas en línea y los transportistas han integrado definitivamente las demandas específicas de este período y ya no se ven sorprendidos. Por otro lado, han aprendido mucho del período COVID, que los obligó a revisar sus procesos y equiparse con nuevas herramientas. Los siguientes factores han contribuido a la mejora.

Anticipación de recursos a implementar

Basándose en datos de años anteriores, los minoristas en línea pueden prever los volúmenes que se venderán durante la temporada alta. De esta manera, pueden asegurar sus existencias y negociar con sus socios logísticos las capacidades de transporte necesarias para garantizar las entregas durante el peak season. Con base en estas previsiones, las empresas de transporte/logística y sus subcontratistas pueden iniciar campañas de contratación temporal para conductores de entrega y manipuladores con bastante antelación, generalmente a partir de julio, lo que les permitirá manejar los flujos y realizar entregas dentro de los plazos contractuales.

>> Algunas empresas de transporte que subcontratan únicamente para grandes grupos incluso pueden duplicar el tamaño de sus equipos para satisfacer las demandas de la temporada alta.

>> El Grupo La Poste, el principal proveedor de logística de última milla en Francia con sus marcas Colissimo, Chronopost y DPD, empleó a 3,000 trabajadores temporales para el peak season de 2023. La empresa comunicó extensamente al público en general sobre los 106 millones de paquetes Colissimo que estaba preparando para distribuir en noviembre y diciembre, con dos días pico con más de 3.2 millones de paquetes. El hecho de que esta información fuera difundida por todos los principales medios de comunicación habla mucho sobre la importancia de este período para el grupo francés y su determinación para tranquilizar a los clientes finales de las plataformas de e-commerce que utilizan sus servicios.

Equipar al personal de entrega con herramientas de seguimiento

En los últimos años, ha habido una aceleración en la equipación de los actores logísticos con soluciones de optimización de rutas y entrega. Además de la optimización de rutas por parte de los equipos de planificación, los principales transportistas ahora equipan a sus conductores, así como a los de sus subcontratistas, con aplicaciones móviles en dispositivos portátiles (PDAs) que garantizan la trazabilidad de cada paquete, desde su salida del almacén hasta su entrega al destinatario, con una firma digital en la pantalla del PDA.

Desde un punto de vista práctico, el conductor escanea todos los paquetes cargados en su vehículo al comienzo de su ruta utilizando el PDA. En cada punto de entrega, también escanean el paquete a entregar mientras lo sacan del vehículo. Si el destinatario está ausente, dejan un aviso de entrega y escanean el paquete nuevamente cuando lo devuelven a su vehículo. Cada vez que se escanea una etiqueta de paquete, ya sea al entrar o al salir, la lista de paquetes transportados se actualiza automáticamente. Este procedimiento permite saber en todo momento exactamente qué paquetes están en el vehículo y garantiza un CRM constantemente actualizado.

Esta práctica reduce significativamente los riesgos de «desaparición accidental» de paquetes. Protege especialmente al conductor al permitirle, si es necesario, demostrar que visitó todas las direcciones programadas en su ruta, con cada escaneo geolocalizado y con marca de tiempo. Incluso pueden demostrar que dejaron un aviso de entrega fotografiándolo frente a la puerta del cliente. La marca de tiempo de la foto y las coordenadas geográficas de la toma atestiguarán su buena fe. Por último, con los riesgos de robo de vehículos de entrega y robo de carga que tienden a aumentar hacia fin de año, la carta CRM actualizada en tiempo real permite a los conductores hacer un informe rápido y preciso a la policía. Con la lista exacta de paquetes no entregados en el momento del robo, el gerente del conductor puede enviar un mensaje a todos los clientes de esa ruta, informándoles que su paquete no se puede entregar debido a un problema logístico y ofreciendo reprogramar la entrega para una nueva fecha.

La proliferación de soluciones de entrega fuera del hogar

La entrega a domicilio sigue siendo el método de entrega preferido para los clientes. Mientras que el 78% todavía lo utiliza, ahora hay un aumento significativo en los clientes, el 70%, que optan por la entrega en un lugar de terceros (Fevad), particularmente en puntos de recogida y, en menor medida, en taquillas. Esta opción, ofrecida por la mayoría de los sitios de comercio electrónico, está ganando popularidad ya que el número de puntos de recogida ha aumentado considerablemente en Francia.

• Relais Colis alcanzó los 9,000 puntos de recogida para fines de 2023 (un 50% más que en 2022);
• Pickup cuenta con 18,000 puntos de recogida, incluidos 16,500 puntos de recogida y 1,500 taquillas;
• Mondial Relay presume de 14,400 puntos de recogida y 4,000 taquillas;
• Colis Privé tiene una red de más de 4,000 comerciantes asociados.

Además, existen oficinas de correos y taquillas de Amazon y Vinted, entre otros de los más conocidos.

Más económica para el cliente que la entrega a domicilio, y a veces incluso gratuita, la entrega en un punto de recogida también es menos restrictiva. La mayoría de los comerciantes que ofrecen este servicio tienen horarios de apertura ampliados, lo que permite a los clientes recoger sus paquetes en su conveniencia. Esta opción también es menos costosa para los transportistas que la entrega a domicilio, ya que concentra el número de puntos de entrega y elimina los fallos de entrega y las subsiguientes reprogramaciones. En caso de una entrega a domicilio fallida, el paquete puede depositarse en el punto de recogida más cercano después de informar al cliente por correo electrónico o SMS.

El peak period de 2023 confirmó la fuerte preferencia de los clientes por estos métodos de entrega, con una consecuencia desafortunada: ¡la saturación de puntos de recogida! Debido a un espacio insuficiente o considerando esta actividad secundaria demasiado consumidora de tiempo, varios comerciantes se declararon no disponibles, reduciendo así el número de puntos de recogida disponibles para los clientes en los sitios de comercio electrónico. Con el flujo de paquetes, los paquetes desviados por los transportistas y el manejo de devoluciones, los que permanecieron abiertos lucharon por proporcionar el servicio fluido que los clientes esperan.

Tres puntos de atención para el peak season de 2024

Aunque la peak period de 2023 transcurrió relativamente sin problemas, los actores del comercio electrónico y la logística aún necesitan abordar algunos problemas persistentes.

El primero concierne a la valoración del transporte y la entrega. Dado que el cliente final rara vez paga el precio real, realizan pedidos sin mucha consideración, lo que resulta en costos ecológicos significativos e impacta en los márgenes de los minoristas en línea, la rentabilidad de los transportistas y, en última instancia, la remuneración de los conductores. Cuando nos enteramos de que Temu, que ingresó al mercado francés en abril de 2023 con una amplia publicidad y tuvo un gran éxito al final del año con sus productos a precios muy bajos, pierde $30 en cada pedido entregado, queda claro que este modelo es insostenible.

El segundo concierne a la capacidad de los principales actores para retener a los comerciantes que conforman su red de puntos de recogida. Para proyectarse de manera sostenible en esta actividad, necesitan herramientas confiables para gestionar la recepción de paquetes, organizar el almacenamiento y facilitar las recogidas de los clientes. Esta actividad será más atractiva si es rentable, planteando una vez más la cuestión del precio pagado por el cliente que elige este método de entrega.

La tercera cuestión se relaciona con la integración de sistemas de información en toda la cadena de valor, desde la fábrica hasta la entrega final al cliente. Cuanto más profunda sea la integración, más datos se compartirán entre los actores, lo que facilitará la previsión, la racionalización y la optimización de las operaciones, incluso durante los períodos de actividad pico.

Nomadia está abordando estos tres problemas con los principales actores de la logística de última milla. Nuestros expertos pueden ayudarlo a prepararse para el peak season de 2024. ¡No dude en comunicarse con ellos ahora para estar listo a tiempo!