Selecta
Selecta planifie les opérations de maintenance de son réseau de distributeurs de boissons avec Nomadia Field Service et peut ainsi prévoir sur le long terme des visites préventives et des urgences en temps réel.
Présentation
Selecta est le n°1 européen de la restauration d’appoint avec 130 000 points de vente dans 24 pays et plus de 5 000 collaborateurs. Elle dispose en France de 80 agences réparties sur l’ensemble du territoire et gère environ 30 000 distributeurs à la fois dans les espaces publics (stations-services, gares, métro, aéroports…) et en utilisation interne aux entreprises.
Chiffres clés
- 130 000 points de vente dans le monde ;
- présence dans 24 pays ;
- plus de 5 000 collaborateurs ;
- 80 agences en France ;
- 30 000 distributeurs sur le territoire français.
Le challenge
Dans le cadre de la gestion des distributeurs internes aux entreprises, Selecta a la volonté de centraliser la planification des techniciens en charge des dépannages et de l’intégrer au système d’information de l’entreprise qui gère la base de données des clients, reçoit les demandes d’intervention et fait l’interface avec les techniciens sur le terrain, équipés de mobiles et d’une application métier spécifique.
Dans le même esprit, Selecta a regroupé dans un centre opérationnel situé en région lyonnaise une vingtaine de personnes assurant la réception des appels et la répartition des interventions.
La solution apportée par Nomadia
La solution Nomadia Field Service du groupe Nomadia a été choisie par Selecta à la fois pour sa capacité à gérer des contraintes complexes – compétences, assignations des techniciens à des secteurs principaux et secondaires, gestion du départ du domicile, etc. – et pour ses possibilités à s’intégrer à l’ensemble des processus de gestion de l’activité.
De manière pratique, les ordres de mission de dépannage arrivent dans l’ERP Movex de Selecta, essentiellement via le centre d’appels où les opérateurs saisissent directement les interventions. Elles peuvent aussi être soumises via un serveur vocal. Elles sont transmises à une base SQL puis routées vers Nomadia Field Service, qui les planifie et les renvoie vers la base SQL avec un statut approprié indiquant si elles ont pu être planifiées ou non. Une fois planifiées, les interventions sont transmises une par une aux techniciens sur leur mobile.
C’est un choix d’organisation assurant à la fois contrôle et souplesse sur l’activité des techniciens. Le statut de l’intervention est alors modifié en fonction de son déroulement (terminé, à replanifier…) et remonté vers la base SQL. Les interventions qui n’ont pu être terminées et celles qui n’ont pas été transmises aux techniciens sont rebasculées dans le processus de planification. La solution planifie ainsi l’activité d’environ 150 techniciens. Les dispatchers ont en permanence la vision et le contrôle des plannings et peuvent à tout moment faire une modification ou forcer l’envoi d’une intervention vers un technicien au cas par exemple où il est déjà sur site.
Interventions
80% d’affectation automatique des interventions
Réactivité
Meilleure réactivité et gestion des urgences
Qualité
Qualité de service améliorée
« L’un des objectifs poursuivis a été parfaitement rempli dans la mesure où le système assure à la direction et aux managers une bien meilleure visibilité sur l’activité globale des équipes terrain. Nous sommes passés en quelques années d’un processus de planification éparpillé entre différents systèmes, voire manuel, et différents lieux, à une solution centralisée géographiquement et intégrée dans les flux du système d’information. Ce qui permet à un planificateur de gérer 2 fois plus de techniciens. »
Benoît Perello, Directeur Technique
80% des 600 interventions quotidiennes sont affectées automatiquement par Nomadia Field Service. Les dispatchers peuvent ainsi se concentrer sur la résolution des cas délicats.
L’autre intérêt majeur de la solution est la réactivité car l’interaction entre le terrain et le système de planification se fait vraiment en temps réel ce qui permet d’agir immédiatement en fonction des retards, des nouvelles urgences, etc. et de renforcer la qualité de service.
