Dom'AIR Santé
Dom’Air Santé – Intégrer 40 % d’interventions non programmables dans les plannings tout en améliorant la qualité de service
Prestataire de santé à domicile, Dom’AIR Santé livre, installe et maintient chez les patients les systèmes d’assistance respiratoire qui leur ont été prescrits. L’entreprise, filiale du Groupe Bastide, couvre la Nouvelle Aquitaine et l’Occitanie et ses 57 techniciens interviennent également dans les centres hospitaliers et services de réanimation de la région. La particularité qui complique significativement l’organisation de ses opérations est de devoir intervenir très rapidement pour équiper les nouveaux patients.
« 40 % de nos interventions ne sont pas programmables et doivent se faire dans l’heure, ce qui bouscule inévitablement les interventions déjà planifiées parfois depuis un an ! Le service de planification et le call center avaient de plus en plus de mal à trouver des créneaux convenant à la fois aux patients et aux intervenants, sachant que ces derniers n’ont pas tous les mêmes qualifications et compétences. La solution Nomadia nous a permis de dépasser cette difficulté. »
Rodolphe Mazy, Directeur Business Unit, Dom’Air Santé
Depuis la mise en production de Nomadia Field Service en janvier 2024, Rodolphe Mazy note les bénéfices suivants :
- Une prise de rendez-vous facilitée grâce à la proposition automatique de créneaux optimisés à la création d’un nouveau patient. L’intégration des compétences des techniciens dans le système permet de remonter uniquement des créneaux où un technicien possédant les compétences adaptées à la pathologie du patient et au matériel est disponible. « Cette amélioration a permis de stabiliser et fidéliser les planificateurs du call center alors qu’ils gèrent chacun 20 % de patients en plus. »
- La planification en masse des interventionsrécurrentes – Les interventions prévisibles (visites de contrôle et de maintenance) représentant 60 % de l’activité sont poussées en masse depuis l’ERP vers l’outil de planification qui les affecte automatiquement au technicien compétent. Les patients sont informés automatiquement de ces futurs rendez-vous. « Autre bénéfice de l’interconnexion entre l’ERP et l’outil de planification, la double saisie a totalement disparu chez Dom’Air. C’est un gain de fiabilité et, pour les équipes administratives, un gain de temps beaucoup plus considérable qu’on ne l’imagine ! »
- Une productivité en hausse, grâce à des plannings réalistes basés sur des temps de trajet et d’intervention fiables. La fiabilisation de ces paramètres a mis fin à une tendance qui minait la productivité des techniciens et faisait exploser la masse salariale : prévoir des plages très large afin d’être sûr que le technicien arrive à l’heure au rendez-vous suivant. « Sans outil de planification, un technicien réalisait seulement 4 interventions par jour. Avec la planification semi-manuelle, il en faisait entre 5 et 6. Avec Nomadia, nous sommes passés au-dessus de 6 sans aucune difficulté. Comme notre activité se développe, la densité de patients par secteur augmente, ce qui nous permet de viser jusqu’à 8 interventions par jour dans de très bonnes conditions pour les techniciens. »
- Une meilleure communication avec les clients/patients. Les rendez-vous sont systématiquement rappelés aux patients par SMS. Grâce à ce système de rappel, le taux d’échec des visites à domicile dû à l’absence des patients est passé de 15 % à 5 %.
- Une satisfaction client améliorée, en premier lieu grâce au respect des horaires de visite annoncés aux patients. « C’est la conséquence directe de tout ce que nous avons mis en place dans la solution de planification. Non seulement nos techniciens arrivent à l’heure chez les patients, mais ils sont moins stressés, plus concentrés et plus à l’écoute. »
« Le plus difficile dans ce type de projet est la conduite du changement. Il faut impliquer les équipes terrain dès le début. C’est ce que nous avons fait avec l’aide de Nomadia. En 6 mois, nous avons mis sur pied une solution de planification adaptée aux spécificités du secteur de la santé, avec un ROI d’ores et déjà significatif.»
Rodolphe Mazy, Directeur Business Unit, Dom’Air Santé
